Le trans-canal pour lutter contre les files d'attentes et améliorer l'expérience client

Lors d'achats en magasin, 94 % des Français refusent d'attendre plus de 10 minutes pour payer, 60 % plus de 5 minutes. Cependant, 50 % déclarent prendre leur mal en patience et 31 % migrer prioritairement vers une caisse automatique en cas de possibilité. Mais 78 % renoncent à rentrer dans un magasin où une fille d'attente trop longue peut être vue. 76 % sont même prêt à ressortir en renonçant à leur achat si, en arrivant en caisse, l'attente est trop longue. Ces chiffres sont issus d'une enquête menée par Harris Interactive pour le compte de Strongpoint. Ils démontrent la nécessité, si besoin était, de supprimer le goulot d'étranglement de la caisse.

Pour éviter celui-ci, 18 % des Français annoncent faire déjà leurs achats alimentaires en ligne au moins une fois par mois. Certaines populations sont sur-représentées dans ces acheteurs en ligne d'alimentaires : 26 % des moins de 35 ans, 25 % des cadres et professions libérales et 27 % des parents d'enfants. Ces acheteurs en lignes souhaitent majoritairement un retrait en « drive » (55%), devant la livraison à domicile (37%) et le magasin ordinaire (23%). 53 % jugent que les courses se font ainsi plus rapidement et 44 % mettent en avant l'absence d'attente pour payer. Le moindre coût d'un retrait par rapport à la livraison à domicile est mis en avant par 19 % contre 32 % pour un retrait dans un lien de leur choix.