Le marketing face au défi de la personnalisation de l'expérience client

L'exploitation des données clients est une des bases du marketing moderne. Pourtant, un certain nombre de plates-formes utilisées pour les opérations marketing ou publicitaires sont très verrouillées, constituant des « jardins clôturés » de données. Pour 44 % des répondants à l'étude mondiale Digital Trends d'Econsultancy et Adobe, la maîtrise des données et la dépendance à l'égard de ces « jardins clôturés » est la préoccupation majeure des agences publicitaires et de leurs clients. 63 % des professionnels de l'IT ont pour priorité l'amélioration de leur maîtrise de la collecte des données. La conciliation de nécessités contraires est, d'une manière générale, une marque du marketing actuel tel que décrit par cette étude.

28 % des professionnels du marketing estiment ainsi que la personnalisation des expériences client sans porter atteinte à la confidentialité des données est un défi majeur. La protection des données des consommateurs exigée par les réglementations récentes dans le monde est parfois considérées comme des opportunités pour les entreprises (52 % des responsables de l'expérience client le pensent) mais, à l'inverse, elle est aussi une gêne pour d'autres (24 % des entreprises européennes jugent que le RGPD a eu un impact négatif sur leur activité).

L'IA au service de la relation client

Optimiser l'analyse pour avoir une vue globale du client est une priorité pour 42 % des professionnels du marketing. Au delà de la classique optimisation et amélioration continue, les technologies récentes commencent à vraiment séduire. Ainsi, 36 % des marques ont désormais recours à l'IA pour mieux servir leurs clients, soit une progression de 50 % sur un an.