ServiceNow AI armé pour la gouvernance des agents IA

Le spécialiste en gestion des services IT ServiceNow tient actuellement sa conférence annuelle Knowledge 2025 (Las Vegas, du 6 au 8 mai) au cours de laquelle il a mis les projecteurs sur sa dernière plateforme avec un focus sur le thème du moment les agents IA. Cette tendance « a besoin d’une plateforme qui rassemble l'IA, les données et les flux de travail, et elle devrait être ouverte, connectée et prête pour l'entreprise », a déclaré Dave Wright, directeur de l'innovation de ServiceNow, lors d'un point presse en amont de la conférence. « C'est exactement comme cela que nous avons conçu notre plateforme d'IA : elle fonctionne pour n'importe quel agent, dans n'importe quel flux, pour n'importe quel secteur, sur n'importe quel cloud, avec n'importe quelles données, le tout sur une seule plateforme. »

M. Wright a expliqué que ServiceNow AI unifie les données sur fond d'orchestration via une couche d'engagement conversationnelle, l'AI Engagement Layer, rassemblant Knowledge Graph, Workflow Data Fabric et AI Agent Fabric. Cette dernière fonction est particulièrement importante car elle fait communiquer tous les écosystèmes et systèmes d'agents IA d’entreprise entre eux. AI Agent Fabric tire parti de protocoles courants tels que Model Context Protocol (MCP) promu par Anthropic et Agent2Agent protocol (A2A) poussé par Google Cloud de sorte que les agents, les outils et les systèmes peuvent échanger des informations, coordonner des tâches et prendre des mesures en temps réel.

Une épine dorsale de l'écosystème IA

« C'est vraiment l'épine dorsale de tout l'écosystème de l'IA, qui normalise la communication d'agent à agent, d'orchestrateur à orchestrateur et d'agent à outil, en veillant à ce que ServiceNow et les agents tiers puissent échanger des informations de manière dynamique », résume Dorit Zilbershot, vice-présidente du groupe des expériences et de l'innovation en matière d'IA de l'éditeur. « On peut considérer cela comme une intelligence distribuée à travers l'entreprise », a-t-elle ajouté. AI Agent Fabric propose également aux milliers d'agents d'IA de ServiceNow de travailler côte à côte avec des agents tiers dans un système coordonné. Les clients peuvent créer leurs propres agents spécifiques à un domaine avec AI Agent Studio, utiliser ceux de ServiceNow et avoir besoin d'intégration avec Adobe, Cisco, Google Cloud, IBM, Microsoft, UKG, Zoom, entre autres, via la Marketplace de ServiceNow. AI Agent Fabric est disponible pour les early adopters, la disponibilité générale étant calée au troisième trimestre de cette année.

Autre composante clé de ServiceNow AI dévoilée lors de la conférence : Control Tower, dont la disponibilité générale est désormais effective. De quoi s'agit-il ? Un centre de commande centralisé pour gouverner, gérer, sécuriser et valoriser tout agent, modèle et flux de travail d'IA provenant aussi bien de ServiceNow que de fournisseurs tiers. Selon l'éditeur, AI Control Tower permet "une collaboration transparente, une supervision solide et de l'automatisation à l'échelle." AI Control Tower vient soutenir selon le fournisseur ses ambitions - aux côtés d'AI Fabric et de Next-generation CRM - en matière d'IA agentique.

Un partenariat élargi avec Nvidia

L'éditeur a par ailleurs profité de l'occasion pour annoncer un partenariat étendu avec Nvidia. Le nouveau modèle de raisonnement haute performance open source du spécialiste ITSM, Apriel Nemotron 15B, est ainsi post-entraîné avec des données Nvidia. ServiceNow se concentre sur l'évaluation des relations, l'application de règles et la pondération des objectifs pour parvenir à des conclusions ou prendre des décisions. Apriel Nemotron 15B a été développé comme un LLM compact de classe entreprise pour exécuter des flux de travail en temps réel, avec pour objectif de le rendre plus rapide, plus efficace et plus rentable pour fonctionner sur l'infrastructure GPU Nvidia en tant que microservice d'inférence NIM.

Dans le cadre de cet accord, les microservices NeMo de Nvidia tout récemment lancés en disponibilité générale couplés à Workflow Data Fabric de ServiceNow, serviront par ailleurs aux entreprises à créer des data flywheels. A savoir des boucles de rétroaction où des données sont collectées à partir d'interactions ou de processus, puis utilisées pour affiner en continu les modèles d'IA conduisant à de meilleures interactions et de meilleurs traitements.