La relation client au pilori d'Ovum

Dans une étude intitulée " Centres d'appel, Web et relation clients ", le cabinet d'études Ovum dénonce sans détour la complexité des logiciels de gestion des relations avec les clients, et tout particulièrement la difficulté à y intégrer toutes les données dont disposent déjà les entreprises sur leurs clients. Le rapport vise en particulier deux acteurs de taille, Siebel et Oracle, pour leur peu de soutien aux utilisateurs dans ce processus long et coûteux. Ovum constate une "hypnotisation" des prospects par les fournisseurs qui ne consacrent pas assez de temps à chercher l'outil qui convient le mieux à leurs besoins.