Service client : Un courriel sur deux toujours sans réponse

Le baromètre QualiWeb 2002 de l'institut d'études marketing Cocedal conseil révèle que près d'un email sur deux envoyés à des sites professionnels reste sans réponse. Codecal a analysé les réponses retournées à 5 demandes spécifiques auprès de 215 sites français de 14 secteurs d'activité. Chaque site a reçu une note en fonction du nombre et de la pertinence des réponses. Amazon cède la première place à IBM et dégringole en 30è position.

Les entreprises donnent la priorité aux réclamations de leurs clients (72 % de réponses) mais traitent rarement les demandes d'informations générales (informations sur la société, demandes de stage). Seulement 7% des sites ont répondu à tous les emails, moitié moins que l'année dernière. Les réponses sont généralement envoyées dans un délais de 24 heures.

Classement des sites

Source : Baromètre QualiWeb 2002

Classement des secteurs d'activité

Source : Baromètre QualiWeb 2002