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Relations clients : Jupiter prédit la croissance, contrairement à Meridien
Le secteur de la gestion de la relation client (GRC/CRM) est-il oui ou non sinistré ?
Pour Jupiter Media Metrix, ce marché devrait passer de 9,7 Md$ aux Etats-Unis en 2001 à 16,5 Md$ en 2006. Ainsi, 26 % des entreprises interrogées investiront 0,5 M$ ou plus sur la GRC au cours des 24 prochains mois alors qu'elles ne seront que 23 % à le faire pour la gestion de contenu et 19 % pour la gestion de la chaîne logistique. La croissance de la GRC proviendra en priorité du secteur des services financiers (voir tableau).
Sur l'ensemble de la période, 54 % des sommes seront consacrées aux centres d'accueil, avec une réduction en 2006. A l'inverse, les investissements sur les logiciels d'analyse de données passeront de 5,2 Md$ en 2001 à 8,7 Md$ en 2006 (54 % de l'ensemble). Entre 2001 et 2006, la relation client "en ligne" passera de 2 % à 4 % du total.
Bien que 97 % des entreprises interrogées affirment vouloir investir plus dans leur GRC, seulement 7 % pensent que ces sommes permettront une connaissance plus fine de leur clientèle.
L'investissement CRM aux Etats-Unis entre 2001 et 2006
| 2001 | 2006 | ||
| Services financiers | 3,1 Md$ | 5,4 Md$ | +74,2 % |
| Distribution | 1,7 Md$ | 3,2 Md$ | +88,2 % |
| Técommunication | 1,9 Md$ | 2,9 Md$ | +52,6 % |
| Autres | 3 Md$ | 5 Md$ | +66,7 % |
| TOTAL | 9,7 Md$ | 16,5 Md$ | +70,1 % |
Source : Jupiter Media Metrix, 2002
Les conclusions de Jupiter Media Metrix sont aux antipodes de celles de l'étude de Meridien Research parue en janvier. Il y était question de stagnation au niveau mondial pour les 24 mois à venir ...
