Dell renonce en partie à la délocalisation et nomme un nouveau vice-président

La délocalisation a ses limites. Dell vient d'en faire l'expérience avec son service de support technique. Transféré en Inde, celui-ci a été à l'origine de nombreuses plaintes de la part de clients américains mécontents du niveau de service qu'il leur fournissait. Dès lors, le constructeur a décidé de faire partiellement machine arrière.

Ainsi, les appels concernant ses postes de travail Optiplex et ses ordinateurs portables Latitude vont de nouveau être traités par des salariés américains installés dans ses centres d'appel du Texas, de l'Idaho et du Tennessee.

Dell fait partie de ces nombreuses entreprises américaines qui ont délocalisé support technique et développement logiciel dans des pays tels que l'Inde ou la Chine en quête d'une main-d'oeuvre qualifiée mais économique. Le constructeur est en tout cas l'un des premiers à rebrousser chemin à la suite de plaintes de clients.

Pour autant, le mouvement reste pour l'heure limité. Ainsi, les appels au support technique de Dell pour d'autres produits continueront d'être pris en charge dans l'un des vingt centres d'appels globaux du constructeur, en fonction de la disponibilité de leurs agents d'accueil. En outre, les appels des utilisateurs européens et asiatiques des matériels des gammes Optiplex et Latitude, devraient toujours être pris en charge par les centres indiens.

Par ailleurs, le constructeur vient de se doter d'un nouveau vice-président en la personne de Thierry Labbé (notre photo). Entré en 2001 en tant que directeur général de Dell France en charge des grands comptes, ses responsabilités avaient été étendues aux PME-PMI puis à l'Europe. A cinquante ans, Thierry Labbé, a passé la moitié de sa vie et l'ensemble de sa carrière dans les firmes informatiques américaines. En sortant de l'Ecole polytechnique de Lausanne, il débute sa carrière chez Texas Instruments en 1977 en tant qu'ingénieur commercial à la division informatique. Dix ans plus tard, Compaq déboule en France et il devient directeur commercial de la filiale hexagonale dont il deviendra le directeur général. A ce même poste, il fait en 1994 un petit détour par la distribution pendant un an, le grossiste américain Merisel lui demandant de prendre en mains son implantation française. Puis il présidera aux destinées de AST Computer France et de Cisco France pendant trois ans avant de rejoindre le champion de la vente directe.