La confiance dans les marques repose aussi sur l'informatique

Unisys a sponsorisé une étude européenne sur les éléments ayant un impact négatif sur la confiance portée par les consommateurs aux entreprises (voir fiche technique ci-dessous). Sans surprise, le manque d'éthique (63% des répondants) notamment dans les pratiques commerciales (40%), des défauts dans le service client (56%) l'insatisfaction des clients (47%), l'obsolescence des produits/services (59%) et l'absence d'innovation (39%) sont des critères essentiels. Les données chiffrées de marché (parts de marché, cours de bourse, etc.) ont un impact bien plus faible. L'informatique contribue à plusieurs de ces facteurs, comme le service client par exemple, via la GRC. Mais la fiabilité de l'outil informatique en tant que telle est aussi une condition de la confiance des consommateurs. Au niveau européen, 46% des répondants la considèrent comme importante, avec un maximum de 75% pour les britanniques mais seulement 36% des Français. Sur des éléments plus précis, l'écart est similaire. Ainsi, 81% des britanniques estiment qu'ils auront davantage confiance dans une entreprise capable de sauvegarder et sécuriser leurs données contre seulement 42% des Français... et 35% des Allemands !