SEB unifie ses contacts clients

Le centre de contacts clients du Groupe SEB France (GSF) reçoit plus de 3000 messages électroniques par mois, en croissance continue, et devenait de plus en plus engorgé. Ce d'autant plus que les autres canaux classiques (téléphone, courrier postal...) étaient également employés. Pour accroître la productivité et l'efficacité des 16 agents du centre de contact, GSF a déployé la plate-forme de gestion de contact multicanal d'Akio. Cette plate-forme gère des « réponses types » aux demandes les plus courantes et les agents peuvent ainsi se concentrer sur les demandes spécifiques. Les délais des réponses ont été réduits de 24 à une fourchette de 4 à 8 heures, le temps de traitement étant divisé par deux, 6 minutes/courriel à 3 minutes. Enfin, la plate-forme Akio a été mise en relation avec la GRC du groupe, sous Coheris Conso+, pour que le groupe obtienne une vision globale de chacun de ses clients.