L'amélioration de la qualité de service gérée comme une résolution de problème

Le référentiel ITIL inspire décidément de nombreux auteurs. Hamilton Nana s'ajoute à la liste avec Améliorer la qualité des services avec la gestion des problèmes ITIL. L'une des particularités de l'ouvrage est de ne pas traiter d'ITIL dans sa globalité mais de se concentrer sur l'une de ses composantes (la résolution des problèmes) pour l'appliquer à l'amélioration de la qualité de service. Ouvrage de consultant-formateur, Améliorer la qualité des services avec la gestion des problèmes ITIL est très didactique, riche en schémas. Son texte très structuré présente clairement les procédures à suivre. Comme tous les livres sur les référentiels de bonnes pratiques, celui-ci insiste beaucoup sur la définition précise des concepts mais on regrettera qu'un auteur venu du terrain ne mentionne pas (ou peu) de cas pratiques effectivement traités, en dehors d'exemples simplement illustratifs au détour d'une phrase.