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Le serveur visuel interactif pour smartphone améliore la relation client
« Améliorer la relation avec les clients permet de les fidéliser et d'en capter de nouveaux » indique Philippe Vayssac, pilote du centre de contacts de Groupama.
Par Lemaire Bertrand
Groupama est un groupe de banque et d'assurance de 39 000 salariés et 16 millions de clients. Les centres de contact sont au coeur de la relation avec les clients. La rapidité et la qualité de la réponse sont fondamentales pour définir la qualité du service métier rendu.
Pour améliorer la qualité des prestations de ces centres de contact, des technologies de ToIP, notamment en open-source (XiVo, Astérisk...) ont été déployées en utilisant le protocole SIP.
Une nouvelle application pour smartphone a été mise en oeuvre : le serveur visuel interactif, pour remplacer le « vieux » serveur vocal interactif classique des centres d'appels. Elle permet également de transmettre la position GPS de l'appelant avec le numéro de téléphone (permettant, lui, l'ouverture du dossier du client) pour que le conseiller soit le plus pertinent possible dans sa réponse.
L'interview de Philippe Vayssac en vidéo
