EasyJet mise sur AppDynamics pour éviter les interruptions de service

Dans le secteur du transport aérien, le bon fonctionnement des systèmes informatiques est vital. L’an dernier, pendant un week-end du mois de mai, British Airways avait dû annuler des milliers de vols en raison de problèmes de serveurs affectant ses systèmes de bagages, de billetterie et d'enregistrement. À défaut d’éviter toute panne, il est important, au minimum, de pouvoir les résoudre rapidement. Il y a quatre ans, EasyJet, l'une des compagnies aériennes les plus actives du Royaume-Uni, a lancé un très ambitieux plan de transformation digitale appelé en interne Future Commercial Platform. C’est à peu près à ce moment-là que Adrian Ball, anciennement directeur IT du géant de la distribution Tesco, a rejoint l’entreprise. « Mon parcours a été marqué par de grands changements dans les secteurs de l’e-commerce et du CRM, et auparavant, j’essayais d’accomplir ma tâche sans disposer d’outils adéquats de suivi de la performance applicative (APM) », a-t-il expliqué à nos confrères de Computerworld UK.

En 2013, Adrian Ball incite le CIO à s’intéresser à AppDynamics, un spécialiste de l’APM, racheté par Cisco en janvier pour 3,7 milliards de dollars, lequel remportera finalement l’appel d'offres d’EasyJet pour les outils APM, préféré au concurrent Dynatrace. « Dès mon arrivée, j'ai plaidé en faveur de l’acquisition d’outils qui permettraient de comprendre ce qui se passait au niveau des activités commerciales afin de délivrer un service résilient et robuste aux clients », a-t-il déclaré. Logiquement, le directeur IT se retrouve en charge du remplacement des plates-formes et des systèmes hérités, aussi bien la gestion des réservations, les canaux commerciaux, que les portails grand public comme le site Web, l’application mobile, le centre de contact, les bureaux de vente et les 70 canaux de ventes indirects. L'objectif était d'améliorer la capacité de la compagnie aérienne à évoluer très rapidement et à réduire les coûts de ce changement. « Cette phase d'intégration d'AppDynamics nous a permis de nous concentrer rapidement sur les contraintes et les goulets d'étranglement de l'architecture multi-niveaux », a-t-il expliqué. « Nous avons éliminé progressivement toutes les contraintes potentielles ».

Des tableaux de bord pertinents

Cependant, après cette étape, le déploiement d'AppDynamics n’était pas pour autant achevé. « L’utilité essentielle du projet, une fois sa mise en œuvre terminée, c’est qu’il nous permette de suivre les transactions de bout en bout, depuis les périphériques clients jusqu’à nos systèmes front-end, serveurs web, plateforme commerciale, et systèmes hérités et dans l’autre sens ». Selon Adrian Ball, ce qui fait l’intérêt d’AppDynamics, ce sont ses tableaux de bord : « Pour chacun des services, ils apportent des indications précoces sur des problèmes potentiels et les équipes opérationnelles peuvent intervenir avant que ceux-ci ne surviennent et qu’ils aient un impact sur les clients ». Comme l’a également expliqué Kevin Tomes, gestionnaire de la prestation de services chez EasyJet, AppDynamics a permis à son équipe de repérer et de résoudre plus rapidement en amont les problèmes de service de son département, désormais équipé à 85 % d'AppDynamics. « Auparavant, il fallait énormément de temps à l’équipe pour trouver l’origine d’un dysfonctionnement. Aujourd’hui, nous pouvons identifier un problème rapidement et atténuer son impact sur les clients ou les vols ».

Pour être plus concret, Adrian Ball a cité cet exemple récent. Comme de nombreuses compagnies aériennes low-cost, EasyJet compense ses billets à bas coûts par la vente de produits et de services auxiliaires comme l’enregistrement prioritaire, le parking ou l'assurance, ce qui implique des intégrations avec des tiers. Auparavant, au moment de la transmission des intégrations, des conflits opposaient les deux parties sur les problèmes de performance. « Nous sommes désormais en mesure de repérer où se situent les problèmes de performance de chaque côté de la plate-forme d'intégration », a expliqué M. Ball. Selon Kevin Tomes, ces informations ont changé la perspective des équipes de services et des opérations de la compagnie aérienne, plus axée sur l’aspect commercial. Désormais, elles peuvent « associer le suivi de l'activité commerciale avec l'impact sur le chiffre d'affaires à un niveau granulaire et le relier à des problèmes de performance spécifiques. Elles peuvent fournir un meilleur service à l'entreprise et aux clients ».

Des problèmes réglés plus rapidement

Même s’il n’est pas en mesure d’évaluer l'économie en temps ou en coûts apportée par AppDynamics à la compagnie aérienne, Kevin Tomes sait qu’il fallait auparavant plusieurs heures pour effectuer un check-up du système après une mise à jour. Désormais, les équipes peuvent repérer les problèmes de service dès qu’ils arrivent au bureau. « Le temps de résolution des problèmes et l’approche préventive sont essentiels. Nous pouvons savoir où se situe le problème, alors qu’auparavant nous ne savions même pas que ce problème existait. Et si nous le savions, on appuyait sur le bouton de réinitialisation plutôt que de regarder les indicateurs des outils et fournir une solution plus adaptée. Ce n'est pas le seul outil présent dans l'arsenal de notre équipe de service, mais c’est notre outil central de surveillance. C’est un peu l’ECG de nos systèmes ! »