Les utilisateurs : « nous sommes mécontents ! »

57 % des utilisateurs sont satisfaits de leur environnement de travail physique, 56 % de leur environnement de travail informatique. Mais, côté supports informatiques, 70 % des répondants jugent que les utilisateurs sont satisfaits de leur environnement de travail physique, 75 % de leur environnement de travail informatique. Cet étrange contraste est souligné par une étude réalisée par IDC sur la commande d'Econocom. Celle-ci montre que l'informatique a beau s'auto-congratulé, le service rendu n'est pas à la hauteur des attentes des utilisateurs métiers.

Une différence nette saute aux yeux entre les utilisateurs ordinaires et les VIP. Ainsi, si on se centre sur le support, 65 % des VIP et 46 % des utilisateurs ordinaires sont satisfaits du support informatique. Les VIP sont mieux servis mais plus exigeants. Sur le temps d'attente pour résolution d'un problème, 48 % des VIP et 32 % des utilisateurs ordinaires considèrent qu'il est supérieur aux attentes (34 %/46 % qu'il est conforme, 18 %/22 % qu'il est inférieur). Les fournisseurs de supports, eux, sont toujours dans l'auto-congratulation : 58 % jugeant que leur service est supérieur aux attentes, 37 % conforme et 5 % en dessous.

Les utilisateurs veulent être autonomes

Les utilisateurs ne veulent cependant pas être maternés. 82 % veulent gagner en autonomie (90 % des VIP, 75 % des autres) alors même que 38 % ont déjà utilisé leur équipement informatique en ubiquité ou en dehors des heures normales de bureau. Les utilisateurs cherchent une continuité de l'usage des outils, 25 % des utilisateurs utilisant un portail pour lancer une résolution d'incident et 60 % attendent un point de contact unique.

Pour accéder au support par de nouveaux canaux, le chat est placé en tête, devant le téléphone ou le déplacement physique d'un technicien, ce qui correspond aux canaux que les fournisseurs de supports veulent mettre en place. Cependant, 44 % des utilisateurs estiment avoir besoin d'un contact humain alors que 83 % des fournisseurs de supports estiment que ce contact humain doit être fourni.