Engie étend la gestion de sa relation client aux canaux digitaux

L'énergéticien Engie gérait ses relations client classiquement en associant une plate-forme de centre de contacts avec sa GRC. Mais la solution installée ne permettait pas d'inclure dans la gestion unifiée les canaux dits digitaux comme le chat', la messagerie instantanée et les réseaux sociaux (notamment Twitter). Une évolution a donc semblé nécessaire, aboutissant à un appel d'offres remporté en mars 2017 par la SSII Almavia (groupe Nextedia) avec la solution de gestion de contacts Dimelo.

La SSII disposait en effet d'une expertise autant en GRC qu'en gestion des centres de contact omnicanal. La solution retenue a été mise en oeuvre, conformément à une exigence d'Engie, en cinq mois. La gestion des droits d'accès a été améliorée pour avoir une granularité fine : chacun n'a désormais accès qu'aux dossiers dont il a la charge et pas à l'ensemble des dossiers liés à un profil général. Et la SSII a développé des interfaces pour interfacer la nouvelle gestion de contact avec le treste du SI d'Engie, notamment son décisionnel.

Au final, les conseillers disposent désormais d'une vision globale des interactions entre l'énergéticien et ses clients à partir de la GRC. Bénéficiant de l'architecture SOA pré-existante, l'interface développée par la SSII permet d'inclure dans la GRC l'ensemble des interactions. Enfin, l'outil d'attribution du traitement des demandes a été développé également par la SSII à partir de règles métiers en fonction d'une typologie pré-établie. L'attribution finale à tel ou tel individu est confiée aux managers.