Guardian Life modernise ses opérations en adoptant le développement agile à

Le développement agile à l'échelle, associé à un logiciel dans le cloud, insuffle une nouvelle vie à Guardian Life, la quatrième plus grosse mutuelle d'assurance-vie des États-Unis, classé au Fortune 300, créée il y a 159 ans. Grâce à un DSI suffisamment visionnaire pour réaliser ce projet, la formule est utilisée aujourd'hui par des entreprises de tous horizons. Lorsqu’en 2012, Dean Del Vecchio a rejoint Guardian Life en tant que Directeur des systèmes d'information, l'entreprise fonctionnait comme la plupart des autres entreprises du secteur : elle utilisait des applications monolithiques vieillissantes, lentes et très contraignantes sur le plan de la maintenance.

La mise en place du premier système d'administration des polices d’assurance par Guardian Life, dont les 9 000 employés sont au service de 27 millions de clients, datait de 1967. Et la Guardian Life Insurance Company of America utilisait toujours Lotus Notes d'IBM, un produit de collaboration par courriel abandonné depuis longtemps par la plupart des DSI. Pour permettre à la GLICOA d’atteindre le niveau d'agilité dont il avait besoin, Dean Del Vecchio devait remoderniser les systèmes existants et migrer sa plateforme dans le SaaS et le cloud public. Mais pour l’accompagner dans cet effort et rendre son service IT opérationnel plus rapidement, il devait également lui faire adopter une approche de développement agile. C’est cette initiative qui servira de support pour la migration dans le cloud.

Des règles agiles dans tous les domaines

Le modèle de développement agile est incontournable pour les entreprises qui cherchent à aligner au plus près l’IT avec les métiers, partagent la conception et visent une mise sur le marché de produits et de services numériques plus aboutis. Pour de nombreuses entreprises, la combinaison d’une méthode agile avec une approche DevOps facilite les migrations vers les logiciels dans le cloud qui leur permettent de rester compétitives. « Désormais, les processus agiles et DevOps sont essentiels pour les ateliers de développement », a écrit Christopher Condon, analyste chez Forrester Research, dans un rapport analysant les tendances logicielles de 2019. « Au fur et à mesure que l’adoption de ces processus se répandra, de nouveaux processus et de nouvelles technologies viendront s'y ajouter ».

Chez l’assureur Guardian Life, Dean Del Vecchio devait commencer par rationaliser ses processus avant de pouvoir se lancer dans un système de livraison agile. Pour consolider l’IT fragmentée de l’entreprise, il a commencé par réduire le nombre de DSI de cinq à deux et il a engagé un directeur de la technologie (CTO) pour l'aider à « planifier, construire et faire fonctionner » le modèle opérationnel de l'entreprise. Dean Del Vecchio a mis en place deux équipes pour gérer la dette technique, affectant du personnel pour réduire l'infrastructure et les applications.

2 200 employés formés à SAFe, Scaled Agile Framework

M. Del Vecchio a du aussi faire un choix critique qui porte ses fruits aujourd'hui : le DSI a opté pour le Scaled Agile Framework (SAFe), qui ajoute des modèles Lean et des systèmes de réflexion à la méthodologie agile Scrum pour améliorer les résultats des initiatives d’envergure. Selon une enquête réalisée par Gartner auprès de 200 entreprises et publiée en mai, avec un score de 23%, SAFe est le framework agile le plus largement utilisé par les entreprises. Dean Del Vecchio a également fait en sorte de former plus de 2 200 employés de Guardian Life à SAFe et de le déployer dans 13 « Agile Release Trains » (ART) « pour faciliter la communication entre les équipes IT et les équipes commerciales affectées à la planification, au développement et au déploiement de flux de valeurs spécifiques autour des données de santé électroniques, de l'admissibilité et autres fonctions opérationnelles commerciales ».

Même si M. Del Vecchio se dit satisfait des progrès réalisés, il reconnaît que SAFe est difficile à exécuter parce qu'il met l'accent sur les fonctions de services partagés de Guardian Life, qui doivent desservir plusieurs ART, et impliquer d'autres aspects de l’activité de l’assureur. Par exemple, au fur et à mesure que Guardian Life avance dans l'adoption DevOps, un modèle qui donne priorité à l'intégration et au déploiement continus de logiciels, les ingénieurs en sécurité doivent faire des va-et-vient dans les ART pour s'assurer que tous les éléments des divers pipelines sont étanches. « Nous avons encore beaucoup à faire », a déclaré le DSI.

SAFe/DevOps, une porte vers le SaaS et le cloud

Le modèle SAFe/DevOps approuvé par le DSI de Guardian Life est essentiel pour la modernisation de l’assureur et sa migration vers des services SaaS et des services de cloud publics. Microsoft Office 365, Salesforce.com, ServiceNow et Workday font partie de la quarantaine de solutions SaaS que Guardian Life Insurance Company of America a mise en œuvre ces dernières années. M. Del Vecchio explique que l'installation d'Office 365 a permis à l’assureur de déplacer facilement des systèmes critiques vers des logiciels dans le cloud, ouvrant ainsi la voie à l'adoption d'autres technologies dans le cloud.

En novembre 2018, GLICOA a fermé son dernier datacenter après sa migration dans Amazon Web Services (AWS), sur lequel il exécute actuellement plus de 200 applications. M. Del Vecchio indique que Guardian Life a procédé à une analyse rigoureuse des lacunes pour s'assurer que AWS répondraient aux exigences de sécurité du secteur hautement réglementé de l'assurance. L’assureur a également pris la décision inhabituelle de lancer des charges de travail ciblées et prêtes pour la production sur AWS alors qu’au même moment, beaucoup entreprises évaluaient encore leur confiance dans le cloud. Pour faciliter une transition en douceur et faciliter les problèmes liés à la gestion du changement, Guardian Life a travaillé avec AWS pour mettre en place un « programme de préparation d'entreprise » pour les migrations dans le cloud.

Automatisation des processus robotisés et chatbots

AWS a aidé Guardian Life à lancer Guardian Direct, un nouveau produit qui permet aux clients de rechercher et d'acheter les produits de l'entreprise et de tiers, et qui héberge le lac de données de l'entreprise, où sont réalisées des analyses critiques. AWS a également facilité la connexion de Guardian Life aux services technologiques d'autres fournisseurs et aux entreprises qu'elle a acquises ou qu’elle rachète, « puisqu’il n’est plus nécessaire de rationaliser davantage l'infrastructure », a expliqué M. Del Vecchio. Plus récemment, le DSI de Guardian Life s'est penché sur l'automatisation des processus pour améliorer les flux de travail des employés et l'expérience client. Guardian Life a ajouté l'automatisation des processus robotisés (RPA) et l'apprentissage machine (ML). Les chatbots, par exemple, sont utilisés permettre aux consommateurs de trouver des informations sur les produits de Guardian Life, tandis qu'un autre outil sert à hiérarchiser les courriels en fonction de leur importance.

Parallèlement à cette transformation digitale, Guardian Life a déplacé son siège social dans le quartier Hudson Yards de Manhattan, remplaçant au passage des espaces cloisonnés par des espaces ouverts, « ainsi que plusieurs espaces de collaboration informelle ou formelle avec des tableaux blancs », comme l’a décrit Dean Del Vecchio. « Les espaces de travail sont propices à l'agilité et à la collaboration », a-t-il encore ajouté. « Nous avions aussi besoin de déménager dans des bureaux propices à l'innovation ».