Renault Software Labs gère ses tickets d'intervention avec Combodo

Le groupe automobile Renault possède bien sûr une unité de recherche consacrée aux véhicules connectées ou autonomes. En l'occurrence, Renault Software Labs (RSL) a été construit autour du rachat d'activités de recherche d'Intel en France, avec deux sites, l'un à Sophia Antipolis et l'autre à Toulouse. RSL compte ainsi plus de 800 collaborateurs. Par son activité à forte composante informatique, cette unité devait disposer d'un outil moderne, performant et adaptable aux évolutions des besoins pour gérer les tickets d'intervention sur ses équipements. Le choix d'une solution open source s'est imposé comme un pré-requis afin, d'une part, de correspondre à la culture de l'entreprise et, d'autre part, de pouvoir se reposer sur une communauté et non un éditeur unique.

C'est l'outil iTop de Combodo qui a été rapidement choisi par les équipes de RSL après une recherche des produits disponibles et une sélection selon les critères d'évaluation mentionnés. Parmi ses avantages propres, iTop bénéficie d'une communauté active et réactive en plus d'être d'un usage avec une courbe d'apprentissage réduite. Ce dernier point a notamment permis un déploiement rapide. L'équipe de Renault Software Labs a commencé par saisir la description des équipements disponibles dans la base de données intégrée (CMDB). Puis les changements de ce parc installé comme tous les tickets de demandes ont pu y être gérés.

Comme beaucoup de solutions d'ITSM actuelles, l'usage d'iTop s'est ensuite étendu dans une logique ESM (enterprise service management) aux services généraux ainsi qu'aux achats (pour les demandes d'achats). Si, lorsque seule l'informatique était impliquée, la version communautaire donnait entière satisfaction, RSL a préféré souscrire un contrat de maintenance auprès de l'éditeur lorsque iTop a été étendu. Durant la crise sanitaire, l'outil a notamment permis de tracer aisément les matériels transférés aux domiciles des collaborateurs.