Inondations de Valence : les défis relevés par les opérateurs télécoms

Les effets de la violente tempête qui a frappé l'est de la péninsule espagnole à la fin du mois d'octobre ont été ressentis au-delà des zones touchées. Des vidéos partagées sur les médias sociaux et des appels à des émissions de télévision et de radio ont montré l'ampleur des pluies et des inondations à Valence, Albacete et dans d'autres villes de la région. Nombre de ces témoignages avaient plusieurs points communs : "je ne trouve personne", "les services d'urgence ne décrochent pas le téléphone", "je ne sais pas combien de batterie il me reste, ni si je pourrai appeler à nouveau". Au milieu de la tragédie, la nécessité de demander ou de gérer de l'aide, de localiser des personnes ou simplement de raconter ce qui se passe dépendait de la fiabilité des systèmes de communication, qui devaient continuer à fonctionner aussi bien qu'en temps normal. Mais la gravité des inondations, combinée à des vents violents et à des tornades isolées, a encore compliqué la situation.

« Les infrastructures de télécommunications ont subi d'importants dégâts », explique Rubén Nicolás-Sans, vice-doyen des sciences et technologies de l'université UNIE, “en particulier lorsque l'eau a recouvert les câbles et les stations, ce qui a entraîné des interruptions de la téléphonie mobile et fixe”. À cela se sont ajoutées les pannes d'électricité qui ont mis hors service les routeurs et empêché les terminaux de recharger leurs batteries. « Les services essentiels ont été interrompus, notamment les datacenters qui soutiennent les communications numériques, ce qui a limité la capacité de communication entre les citoyens et les services d'urgence, en particulier au cours des premières heures de la crise », ajoute-t-il.

Un travail intense de rétablissement

Essayer de rétablir le service le plus rapidement possible n'a pas été facile. Les routes étaient difficiles à emprunter, quand elles pouvaient l'être, et, au cours des premières heures, personne ne savait ce que les équipes techniques allaient trouver. C'est la situation à laquelle a été confronté le fournisseur d'accès internet Fibra Valencia, qui travaille dans les zones les plus touchées. Antonio Costa, directeur général, explique que les alarmes de ses centres de données se sont déclenchées la nuit où les inondations ont commencé et qu'une équipe a tenté de s'y rendre, mais qu'à son arrivée, l'eau était déjà trop haute et qu'elle a dû partir. Le lendemain, l'équipe s'est mise au travail et a constaté que les dégâts s'étendaient à la fibre optique. Au bout d'une dizaine d'heures, une équipe a nettoyé l'ensemble du datacenter et une autre a réussi à faire passer la fibre sur un pont endommagé. Valence n'a pas été la seule région touchée. Letur, à Albacete, où Excom opère, a été particulièrement touchée. Ginés Martínez, un technicien de l'entreprise, a été transféré de Murcie pour aider au rétablissement du service. Il explique qu'Excom a prévenu à l'avance des incidents possibles et que, dans les 48 heures, le service a été rétabli à la mairie et au centre de santé. Des baraquements provisoires ont également été installées dans la rue pour les équipes de la protection civile, de la Croix-Rouge et d'autres équipes, et des points de connexion WiFi ont été mis en place à l'intention des citoyens. Le rétablissement complet sera une autre affaire, ajoute M. Martínez, qui dépend de la réparation des routes et d'autres infrastructures.

La situation est suivie de près par les principaux opérateurs du pays. Comme le rappelle Julia Velasco, directrice de la technologie et des opérations réseau chez Vodafone, des membres de son équipe et d'autres groupes travaillent et vivent dans les zones touchées. Face à ces intempéries, Mme Velasco et son équipe ont suivi la situation pendant un certain temps et ont fini par mettre en place une salle de crise. « Nous sommes passés en mode crise », explique-t-elle. Les équipes opérationnelles se sont réunies pour travailler de manière coordonnée et ont contacté la société qui aide à la gestion des incidents sur le terrain, et se sont mobilisées pour essayer de renforcer les équipes, même avec des personnes des régions voisines.

Les grands opérateurs télécoms mobilisés

À l'époque, personne n'a été envoyé sur le terrain pour des raisons de sécurité, mais le lendemain, la réalité des dégâts était évidente. « Le principal problème auquel nous avons été confrontés en tant qu'équipe mobile a été de nous rendre physiquement sur les sites où les équipements devaient être remplacés », explique la dirigeante de Vodafone. « Les infrastructures de transport ont été les plus endommagées car la fibre est généralement déployée à proximité des infrastructures civiles telles que les routes, les ponts et les tours à haute tension. La force des inondations a brisé une partie des fourreaux où se trouvait la fibre, et la détection de toutes les coupures a été une tâche très coûteuse et laborieuse. Chez MasOrange, la sonnette d'alarme a commencé à retentir lorsque les conditions se sont détériorées, et l'entreprise a décidé d'activer son protocole de gestion des incidents. « D'abord, les sites plus éloignés ou dispersés sont tombés, puis nous avons commencé à remarquer que de grandes centrales électriques tombaient également », observe Manuel Muñoz, directeur des opérations. « C'est à ce moment-là que l'on a pu constater l'impact, qui était déjà important dans la nuit du premier jour. Des ressources et du matériel ont alors été préparés dans les zones voisines. Dans un premier temps, les services d'urgence ne les ont pas laissés passer, ou les ont fait partir, afin qu'ils se concentrent sur l'évaluation de l'impact et, le lendemain, sur le triage des infrastructures les plus touchées. « Il y avait des villages isolés dont toutes les antennes étaient en panne », explique-t-il. La priorité était d'en remettre au moins une en place, afin de garantir un certain niveau de service. « Dans certains endroits, c'était assez complexe, alors nous avons également déplacé des unités satellites pour permettre, ou au moins aux forces de sécurité, d'avoir des communications », ajoute-il.

MasOrange a finalement réussi à rétablir plus de 98 % des services et continue d'installer de nouveaux câbles à fibre optique et d'ériger des stations mobiles portables. Vodafone estime que 97 % des lignes mobiles ont été rétablies et 91 % des lignes fixes. Jusqu'à présent, l'entreprise a envoyé plus de 250 techniciens de réseau dans les zones touchées. Chez Telefónica, c'est son propre CEO, José María Álvarez-Pallete, qui, une semaine après le premier impact de la tempête, a publié une lettre ouverte dans laquelle il décrivait l'étendue des dégâts : plus de 250 stations de base, plusieurs nœuds de réseau, plusieurs échanges de fibres et une partie du réseau lui-même. Au total, 30 % du réseau fixe et 22 % du réseau mobile de Valence ont été touchés. L'entreprise a également indiqué que le réseau mobile avait été entièrement rétabli et que des travaux étaient en cours pour vérifier l'infrastructure fixe afin de s'assurer qu'elle fonctionnait également à 100 %. Dans un premier temps, les travaux ont été effectués pour garantir le service aux équipes d'urgence, puis aux habitants.

La collaboration au service du bien commun

« Dans notre secteur, nous sommes en concurrence sur le plan commercial et nous collaborons sur le plan technique », analyse Julia Velasco. « Et dans cette situation, c'est encore plus vrai. Velasco et Muñoz parlent tous deux de coordination pour organiser les forces, avec des contacts quotidiens, et travailler avec des équipes locales pour pouvoir accéder à certains points ou résoudre des problèmes. Cette collaboration ne s'est pas limitée aux grands opérateurs. M. Costa affirme que les opérateurs régionaux, tels qu'Airsip, PTV ou Fibra Valencia, ont été les premiers à atteindre les lieux et à rétablir les services. « En fin de compte, la priorité a été de faire fonctionner la téléphonie mobile, car il était pénible d'être totalement coupé de la communication », explique-t-il. Les entreprises ont lancé d'autres mesures pour faciliter les communications entre les citoyens touchés, telles que des données illimitées, une plus grande capacité ou des extensions de gigaoctets. MasOrange, par exemple, propose également des services gratuits de télémédecine, un soutien psychologique et des conseils en matière de droit et d'assurance, et Vodafone offre jusqu'à trois jours de congés payés par an pour participer aux opérations de secours.

De nombreuses organisations ont également lancé une initiative de solidarité pour aider à récupérer des informations critiques sur les équipements endommagés des entreprises. Le gouvernement, parmi d'autres mesures destinées à la population, a conclu un accord avec les entreprises de télécommunications afin que les personnes touchées par les coupures de courant soient indemnisées automatiquement sur leur prochaine facture, sans avoir à en faire la demande. La Generalitat, le gouvernement de Catalogne, a également ouvert les réseaux WiFi des écoles primaires de Valence pour faciliter la connexion.

Des enseignements tirés

On s'attend à ce que le rétablissement complet prenne beaucoup de temps, tout comme les mesures mises en œuvre pour atténuer les dommages après de futurs événements. M. Nicolás-Sans estime qu'une planification préalable plus exhaustive et des réponses rapides sont nécessaires. « Il est essentiel de mettre en place des plans d'urgence solides comprenant des systèmes de communication d'urgence mobiles et par satellite, ainsi que des protocoles de réparation et de restauration pour les infrastructures critiques telles que les réseaux de télécommunications et les datacenters. Il insiste également sur la redondance des infrastructures. « Les opérateurs doivent investir dans des réseaux plus résistants, tels que des systèmes souterrains ou des solutions de protection contre les inondations. « L'utilisation de technologies de secours, notamment de générateurs d'électricité et de systèmes de protection pour les équipements de télécommunications, est essentielle. Ce moment est donc l'occasion d'améliorer les installations et d'être mieux préparé. Ces tâches prendront du temps, mais les entreprises s'efforcent de consolider leurs solutions, d'autant plus que la gravité et la fréquence des intempéries deviennent de plus en plus courantes. Le travail contre la montre se poursuit.