Centres d'appels : Des employés moroses et stressés

Les employés des centres d'appels http://www.weblmi.com/enquetes/2000/867%5F4%5Fconditionsdetrav00.htm sont de plus en plus nombreux, de plus en plus qualifiés mais se plaignent de plus en plus de leurs conditions de travail. Telles sont les conclusions d'une enquête réalisée par la CFDT auprès de 1 900 salariés de 20 sociétés (1) présentée à l'occasion du Seca http://www.seca2001.com (2).

Le secteur est en pleine explosion : il compte 250 000 salariés en France et ses effectifs augmentent de 30% chaque année. A noter que l'étude de la Confédération française démocratique du travail porte en grande partie (82%) sur les services de renseignement et de fidélisation des clients, de vente, de gestion de comptes clients ainsi que de réclamations.

72% des salariés sont des femmes. Ils ont moins de 30 ans (60%), un contrat est à durée indéterminée (91%) et ont obtenu un diplôme au moins équivalent à bac+2 (58%).

Au centre de leurs revendications : la formation (16%), la revalorisation salariale (59%) et l'absence de perspectives professionnelles (28%), l'organisation du temps de travail (27%) ainsi que la gestion de la pression et des problèmes de santé (12%).

Qualifiés mais peu formés

Plus des deux tiers des salariés ont le sentiment d'occuper un emploi qualifié. Et ils en redemandent. Trois sur quatre n'occupant pas un emploi en rapport avec leur formation. Ils souhaitent, pour 66% d'entre eux, se voir proposer une formation professionnelle adaptée. Ce qui ne semble pas être le cas.

Des rémunérations faibles

Le niveau de qualification est supérieur au salaire : la rémunération de 70% des salariés est inférieure à 7 000 F net. 61% des salariés ont une partie de leur salaire calculée selon la mesure automatisée de leur productivité. Selon la CFDT, les salaires sont au centre du mécontentement qui se traduit par un turn-over annuel de près de 30%.

Des 35 heures en contrepartie d'une grande flexibilité

La réduction du temps de travail est une réalité pour 77% des salariés. Les deux tiers bénéficient de contrats garantissant un maximum de 35 heures hebdomadaires. En contrepartie, le problème réside dans l'organisation et la répartition du temps de travail. Ainsi, seul un salarié sur quatre effectue des horaires fixes. Près de la moitié n'a pas connaissance de son emploi du temps au delà d'un mois. 27% n'en ayant pas la connaissance à plus de quinze jours. De plus, la CFDT remarque que le travail dominical semble de plus en plus " être la règle " (25% des effectifs). Enfin, 64% des salariés ne bénéficient pas de deux jours de repos consécutifs.

Des salariés préoccupés par leur santé

Pour un salarié sur deux, le travail en centre d'appels entraîne des problèmes de santé. Les personnes interrogées stigmatisent le stress (28%) liés à la gestion des flux (plus de 10 appels par heur pour plus de 71% des effectifs). De plus 89% affirment être écoutés durant leur travail.

Au stress peuvent s'ajouter les troubles visuels ou auditifs (9%) ou la fatigue liée aux horaires décalées (6%). Conclusion de l'un des salariés interrogés par la CFDT : " les centres d'appels sont l'usine de notre temps. Peu d'évolution en perspective, de plus en plus de performances sont exigées, les horaires sont modifiées en permanence et aucun rythme n'est possible ".

(1) Les 3 Suisses, Allo Telecom, Atos Origin, Canal+, Cegetel, CGE, Convergys, Coriolis, ICDC, Intracal, Kertell, La Redoute, Multilignes Conseils, NC Numérisable, Noos, Sage France, Sikes, SMB Arsenal, Timong, Transcom

(2) Du 16 au 18 mai 2001 au Cnit, Paris La Défense