Gartner : l'externalisation de services clients est (presque) vouée à l'échec

Selon une étude Gartner, la délocalisation de services clients (tels que les call centers ou les help line) vers l'étranger ne serait pas la recette miracle favorisant la tant attendue réduction de coût. Le cabinet estime ainsi que d'ici 2007, près de 80 % des entreprises ayant délocalisé leur gestion de la relation clientère (GRC) verront leur stratégie d'économie de coûts échouée. A terme, 60 % des entreprises concernées seront confrontées à une somme de coûts cachés, qui, au total, dépassera de 30 % le budget généralement alloué en interne à la gestion des services clients. Enfin conséquence dramatique pour ces mêmes entreprises, voir leur portefeuille de clients fondre comme neige au soleil.

Dans son étude, Gartner met également en garde contre l'instabilité des start-up « délocalisantes ». Et de citer en exemple des start-up indiennes, qui selon lui, affiche des taux élevés de turn-over (55 %), et surtout devraient se faire racheter, pour 70 % d'entre elles, par des sociétés américaines.

Le marché de la délocalisation de services clients devrait poursuivre sa croissance pour passer de 8,4 Md$ en 2004, à 12,2 Md$ en 2007.