Les DSI de la distribution investissent autour du client

Comme dans bien d'autre secteurs, la maîtrise et la réduction des budgets IT est la tendance forte dans le secteur de la distribution et cela au niveau mondial. Malgré cela, la meilleure compréhension du comportement des consommateurs et, partant, le pilotage de l'adaptation à ce comportement est une nécessité forte pour les mêmes distributeurs, ce qui implique le déploiement de nouveaux outils d'analyse. Ce sont là les deux enseignements majeurs de la troisième édition de l'étude « Global Retail CIO Survey » menée par l'éditeur Aldata (voir encadré).

En 2011, la tendance lourde, donc, est de privilégier dans les trois prochaines années les systèmes au contact ou au service direct du client : la GRC multicanale, le système de fidélisation, le m-commerce... Mais les dépenses informatiques restent modestes dans ce secteur, aux alentours de 1% du chiffre d'affaires (contre 1,3% l'an dernier en moyenne). Il existe cependant des écarts significatifs entre zones (Europe : 1,3% e 2010 contre 1% en 2011 ; 1,2 et 1,1% aux Etats-Unis) ou entre secteurs, les distributeurs alimentaires dépensant moins que le non-alimentaire (1,4% contre 1,1% en 2010 ; 1,2% contre 1% en 2011). Des différences liées à la variété des produits et à la géographie

La nature des dépenses est également différente selon les secteurs en dehors des tendances communes lourdes : l'alimentaire investit ainsi en ce moment dans les systèmes de caisses libres services ou la traçabilité des produits alors que le non-alimentaire veut améliorer la fidélisation, la gestion des livraisons et des flux de retours d'invendus. Il existe également des différences en fonction de la zone géographique sur la nature des investissements. L'Europe s'intéresse ainsi à l'optimisation de l'achalandage, au m-commerce, au circuit de livraison (notamment à domicile mais aussi en magasin). Les américains sont globalement en retrait sur tous ces thèmes, sauf la livraison, mais s'intéresse au web transactionnel et au prévisionnel d'activité.

On peut être assez surpris de la nature des dépenses engagées, les sujets étant censés être réglés depuis un certain temps. « En fait, la distribution est globalement sur des solutions maison en silos et les restructurations s'effectuent lorsqu'il faut casser les silos ou bien quand il faut changer de génération technologique pour contrer l'obsolescence » explique Dominique Chambas, senior vice-president d'Aladata.