La e-foule des clients ne doit pas être flattée

Gap ou Starbucks ont eu à faire face à une fronde des consommateurs sur des questions de pure communication autour de leurs marques. Voilà un aspect de la révolution numérique qui est parfois négligé : la foule intelligente de l'ère numérique a un nouveau rapport avec les marques, plus interactif. La clientèle s'exprime. La clientèle revendique. Alexis Mons vient de consacrer un ouvrage chez Fyp à ce sujet. Créateur de l'agence de conseil en marketing Emakina, il est spécialiste de ces nouvelles interactions marques-consommateurs.

Mais, parfois, les revendications des clients sont inappropriées, même pour les clients eux-mêmes. Le cas de Digg, cité par l'auteur, est significatif. Il faut donc toujours maintenir -thèse de l'auteur- une certaine tension entre la marque et ses consommateurs.

L'ouvrage est très bref mais détaille cette approche. S'il concerne prioritairement les directeurs marketing, il est aussi utile aux DSI qui souhaiteraient être aussi « directeurs numériques ». Il permet de comprendre quels outils « 2.0 » utiliser avec quelle stratégie et quelles limites.

Observons, pour terminer, qu'ouvrir son ouvrage sur une citation du directeur marketing de Kodak, entreprise emblématique de celles qui n'ont pas su s'adapter à l'évolution du monde et a d'ailleurs fait faillite, est tout de même audacieux.