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La fidélisation passe par l'analyse des comportements des consommateurs
« Nous voulons comprendre les comportements de nos clients dans un monde numérique où tous les écrans deviennent collectés » reconnaît François Couton, Ex-DSI et Directeur analyse, prospective et pilotage du groupe Canal+.
Le groupe Canal+ doit faire face à la multiplication des écrans (télévision, télévision connectée, PC, tablette, smartphone....) et donc des occasions de consommation (linéaires/non-linéaires) de ses programmes audiovisuels. L'enjeu est alors de suivre et comprendre les comportements des clients. Cela commence par l'identification de l'abonné consommant un programme à un moment donné, sur n'importe quel écran. L'analyse des médias sociaux fait également partie des besoins. Les produits de Canal+ sont en effet particulièrement commentés sur les médias sociaux. Mais il est nécessaire de pouvoir lier les identités telles qu'utilisées sur les médias sociaux et en interne sur les outils Canal+. Désormais, les données collectées sont structurées mais complexes et volumineuses. Il convient, surtout, de donner de la valeur métier à ces données. Canal+ doit notamment aider ses clients à trouver les meilleurs programmes dans un contexte d'hyper-choix, via la recommandation, afin de les fidéliser.
L'interview en vidéo
