Vinci Energies outille en SaaS ses processus ITIL

Le pôle énergies du groupe Vinci a réalisé de nombreuses opérations de croissance externe, notamment le rachat de Cegelec en 2011, pour devenir Vinci Energies. Cette croissance a abouti à un doublement de la taille de la structure et à la nécessité de revoir les processus de maintenance informatique en adoptant une démarche de type ITIL.

22 000 utilisateurs dans le monde génèrent en effet 120 000 tickets d'incidents et de demandes par an qui sont traités par 250 collaborateurs de la DSI, 26 responsables informatiques d'agences et divers autres correspondants.

Pour améliorer le traitement de ces tickets, le groupe a déployé la solution ITSM Easyvista intégrée par Accenture. Les processus de gestion de ces tickets ont été remis à plat unifiés au niveau groupe par des équipes mixtes internes/consultants. Pour l'instant, les utilisateurs contactent le support par e-mail. Le centre de contact qualifie l'e-mail et saisit les informations utiles dans Easyvista et transfère à l'équipe support, le cas échéant, le traitement du ticket. A terme, les utilisateurs auront accès à un formulaire de saisie en self-service.

La solution d'Easyvista est en mode SaaS, ce qui a facilité son déploiement.

Le coût du projet n'a pas été précisé.