Heineken documente ses processus avant de les optimiser

Le groupe Heineken est présent dans 178 pays avec 85000 collaborateurs au travers de 250 marques de bières (Heineken, Amstel, Affligem, Desperado, Tiger, Foster...) pour plus de 200 millions d'hectolitres produits chaque année et un chiffre d'affaires annuel de plus de 17 milliards d'euros. Le groupe opère son développement notamment par de nombreuses acquisitions. En 2011, le groupe a décidé d'optimiser ses démarches de développement en créant un département mondial dédié pour acquérir et intégrer au groupe les nouvelles entités. Les processus à mettre en oeuvre devaient être conçus et optimisés.

Le département de Business Process Management (BPM) a alors été sollicité pour mettre en place cette nouvelle organisation. Ce projet a été l'occasion de valoriser la démarche de BPM au sein d'un groupe dont la culture ne comprenait pas cette démarche.

L'équipe BPM a adopté une vision globale en étudiant les processus dans leur ensemble avant de détailler chaque fonction. Chaque processus métier fait l'objet d'une documentation. Le propriétaire de chaque processus est informé de sa performance et l'optimisation se déroule dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue.

Si la standardisation mondiale se déroule du centre vers les filiales, de haut en bas, l'optimisation repose sur une amélioration issue du terrain, de bas en haut. Pour cette raison, la standardisation n'est pas totale entre les pays et les filiales. Il existe par exemple des processus plus ou moins évolués pour une même fonction selon la maturité de tel ou tel service. Il peut également exister des variations expérimentales.

La documentation et le calcul d'indicateurs clés de performance sont réalisés grâce à Aris BPM de Software AG.

Le coût du projet n'a pas été communiqué.