Direct Assurance pilote la performance de ses opérateurs avec simplicité

Entité du groupe Axa, Direct Assurance est un spécialiste de la distribution directe de contrats d'assurances. Créé en 1992, il compte aujourd'hui 800 000 contrats pour un chiffre d'affaires de 380 millions d'euros grâce à ses 1 200 collaborateurs répartis sur trois sites situés à Rennes, Suresnes et Rabat. Il s'agissait pour la société d'optimiser le fonctionnement des centres de contacts des filières ventes, fidélisation et gestion des sinistres. L'outil, destiné à être utilisé par des managers de proximité, devait être simple d'usage afin d'éviter une longue formation mais aussi un emploi rapide. Des indicateurs tels que les temps de connexion de chaque équipe et chaque opérateur, les temps moyens avant réponse, l'évolution des résiliations, etc. servent à affecter les moyens humains en fonction des besoins réels, y compris en cas d'événement exceptionnel (comme une catastrophe naturelle nécessitant une prise en charge dédiée), mais aussi pour calculer les parts variables des rémunérations ou arbitrer un challenge commercial. Pour atteindre ces objectifs, Direct Assurance a choisi d'employer Bix Analytics de l'éditeur Bix Software dont l'ergonomie est proche d'un tableau croisé dynamique d'Excel. Le coût du projet n'a pas été précisé.