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Sondage flash : les DSI simples exécutants de la relation clients
Les DSI mettent en oeuvre les moyens de la relation client mais n'en sont pas les pilotes. C'est le principal enseignement de notre dernier sondage flash.
Par Lemaire Bertrand
Au sein des entreprises, dans plus du tiers des cas, la relation client est pilotée par des directions ad hoc qui peuvent compter sur la DSI pour mener leurs projets. Mais les DSI ne sont nullement pilotes de cette relation client. C'est ce qui ressort de notre dernier sondage flash. Cela dit, c'est dans une proportion à peine moins élevée que « tous les systèmes sont orientés clients ». Même si cette expression est souvent revendiquée à tort, elle marque la volonté de centrer l'entreprise autour du client, y compris au niveau du système d'information. Cependant, dans près d'un cas sur cinq, le DSI est plus un poids qu'autre chose dans l'optimisation de la relation entre l'entreprise et ses clients. Et, alors, le fait que les systèmes marchent, c'est déjà beaucoup. Enfin, dans une proportion identique d'une entreprise sur quinze dans les deux cas, le DSI est amené à travailler régulièrement avec le directeur des relations client ou bien au sein des groupes de travail traitant de ce sujet.
