Les directions marketing manquent d'outils pour améliorer la relation clients

Plus de la moitié des responsables marketing interrogés pour l'étude State of Engagement se plaignent d'un manque d'outils et de moyens techniques pour leur permettre d'améliorer l'engagement client. En particulier, ils souhaiteraient (44 % des répondants) disposer d'outils pour définir une cartographie du parcours client et du machine learning pour l'analyser. Or cette amélioration de l'engagement permet une meilleure rétention de clientèle (62 % des répondants), des gains en compétitivité (56%), l'amélioration de l'expérience client (54%) et de la qualité des retours de prospection (54%) ainsi que, enfin, la croissance du chiffre d'affaires (51%). La rétention de clientèle est le principal objectif poursuivi derrière l'engagement (65%), devant l'amélioration de l'expérience client (62%) et la croissance de la satisfaction et de la fidélité (56%).

Cependant, 60 % des responsables marketing estiment être en mesure de réaliser des expériences personnalisées en fonction de segments de clientèle dans le cadre de la stratégie d'engagement. Pour améliorer l'engagement client, les responsables marketing utilisent en premiers lieux des messages personnalisés (71% des répondants), des mesures automatisées (76%) et de la veille sur les réseaux sociaux (66%).

L'e-mail marketing reste le canal le plus utilisé pour susciter de l'engagement (88 % des répondants), devant les sites web (78%) et les messageries instantanées (70%). Les réseaux sociaux sont loin derrière (60%) tout comme les applications mobiles (57%).