Les Français avides de transformation numérique des services publics

Actuellement, la majorité des citoyens français, norvégiens, britanniques et allemands estime que le développement des services numériques de l'Etat et de l'administration est avancé. Tel est l’un des enseignements de la 3e édition du baromètre Digital Gouv' Ipsos réalisé pour le groupe de services informatiques Sopra Steria. Cette étude a été menée dans quatre pays européens, en Allemagne, France, Norvège et au Royaume-Uni auprès de 4 000 citoyens représentatifs de la population nationale âgée de 18 ans et plus. Elle indique qu’avec 75% de suffrages, la Norvège occupe le haut du classement en estimant que la transformation numérique est bien engagée dans le pays. La France est d’accord sur ce point et occupe la deuxième position (66%), juste devant le Royaume-Uni (64%). A l’inverse, le jugement est moins positif en Allemagne : seuls 42 % des Allemands pensent que les services numériques publics se dont développés dans leur pays.

Plus de 7 européens sur 10 estiment que le développement des services numériques publics est prioritaire, notamment dans le secteur de la santé (cité en premier partout sauf en Allemagne) mais aussi, en France, dans les domaines de l'emploi et du chômage, et de l'état civil. Ils émettent notamment des attentes fortes s'agissant des événements de vie les plus récurrents (renouveler ses papiers ou se faire soigner, par exemple) ou angoissants (perdre son emploi).

Des attentes personnelles

Quels que soient les domaines ou événements de vie concernés, la transformation numérique doit rimer avec simplification et orientation : via la mise en place d'un guichet numérique unique, permettant d'accéder à l'ensemble des services administratifs (prioritaire pour 48% des Français), et l'accès à un compte citoyen personnalisé (45%). Les attentes des citoyens sont d'abord personnelles. Ils souhaitent des démarches pratiques, flexibles et rapides : qui leur permettent de limiter leurs déplacements (cité comme l'avantage numéro 1 par 51% des Français), de réaliser leurs démarches quand ils le souhaitent (cité en tête par 47% des Britanniques, mais aussi 38% des Norvégiens et 44% des Allemands) et de gagner du temps (51% des Allemands, 47% des Français, 37% des Britanniques et 36% des Norvégiens). Dans les quatre pays, la majorité des citoyens estiment que le gouvernement a la volonté de faire avancer les choses (de 68% à 77%). En France plus qu'ailleurs, près d'un citoyen sur deux (46%) est convaincu que le gouvernement y parviendra

Une transformation sociétale attendue

Les habitants des quatre pays, de manière homogène, attendent une transformation numérique d'ampleur : près de 9 Français, Britanniques, Norvégiens et Allemands sur 10 souhaiteraient utiliser davantage de services en ligne, effectuer plus de démarches par Internet. Ils en perçoivent les bénéfices mais émettent aussi quelques réserves : ils craignent ainsi que le développement des services publics en ligne puisse rendre l'accès plus difficile voire impossible pour certaines personnes (de 72% à 82%) et poser des problèmes d'adaptation pour certains agents publics (de 62% au Royaume-Uni à 85% en Allemagne).

« Aussi les gouvernements doivent axer le développement du numérique sur la simplification des démarches en plaçant le citoyen au cœur de la transformation, mais aussi en proposant un accompagnement adapté – pour anticiper une éventuelle fracture numérique – et en donnant du sens à la digitalisation. », soulignent les auteurs de l’étude. En France plus qu'ailleurs la confiance est là, et c'est un enjeu d'avenir : la digitalisation pour servir une véritable ambition de transformation du service public.