Le rapport Toubon pointe les bévues de l'e-administration

Voilà un terrain où l'on n'attendait pas Jacques Toubon, Défenseur des Droits. Pourtant, son rapport annuel d'activité 2017 se penche sérieusement sur la e-administration. Bien entendu, quand le Défenseur des Droits se préoccupe d'une interface entre l'administration et c'est les citoyens, c'est qu'il y a un problème. Et Jacques Toubon envoie là une véritable volée de bois vert. Une partie de son rapport est en effet consacrée à la mission « Garantir l'accès aux services publics et l'effectivité des droits », partie qui comprend tout un chapitre « Le recul de l'accueil dans les services publics à l'ère de la dématérialisation ».

Ainsi, pris en (mauvais) exemple, le « Plan Préfectures Nouvelle Génération » entraîne un considérable recul dans la capacité des administrés à contacter les services préfectoraux, point déjà relevé dans un récent éditorial sur CIO. La e-administration peut être incohérente ou incomplète : le timbre fiscal dématérialisé a pu ainsi être refusé par une administration (en violation du droit). Elle peut tout simplement être inadaptée : la fameuse « fracture numérique » a peut-être été oubliée depuis quinze ans mais elle existe toujours. Or les administrations ont tendance à n'être plus joignables que par Internet... quand elles sont joignables. Voir les problèmes récents avec les demandes de cartes grises. Le Défenseur des Droits réclame le maintien d'une procédure alternative (accueil physique, papier ou téléphonique) dans tous les cas.

Dans la partie « Le Défenseur des droits, porteur du principe d'égalité », chapitre « La prise en compte du handicap et de l'état de santé », le Défenseur des Droits lance une deuxième attaque. Cette fois, c'est l'accessibilité des sites web publics qui est mise en cause, alors même que les règles sont connues (et sont normalement obligatoires) pour garantir cette accessibilité.