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Le recours à l'IA dope les ventes
Une étude du Capgemini Research Institute auprès des entreprises qui déploient des technologies d'intelligence artificielle (IA) montre qu'une large adoption de celles-ci se traduit par des bénéfices mesurables, notamment une hausse des ventes et une diminution des réclamations clients.
Dans son rapport « The AI Powered Enterprise: Unlocking the potential of AI at scale », le Capgemini Research Institute s'est intéressé aux initiatives d'intelligence artificielle (IA) dans les grandes organisations, toutes catégories d'IA confondues (des agents conversationnels à la reconnaissance d'images et de vidéos, en passant par la simulation, l'analyse prédictive, le traitement du langage naturel ou l'automatisation avancée).
Premier constat, l'adoption de l'IA a bien progressée en l'espace de 3 ans, 53% des sondés ayant dépassé le stade des projets pilotes contre 36% dans une enquête similaire menée en 2017. Toutefois, seule une minorité ont réussi à déployer largement l'IA en production, le passage à l'échelle restant un défi pour la plupart des répondants. Des différences marquées apparaissent entre secteurs, les plus matures étant les sciences du vivant (27% de déploiements à l'échelle) et la distribution (21%), contre 3% seulement dans l'énergie et 2% dans les autres services publics (utilities).
Baisse des réclamations clients et des menaces de sécurité
Dans les organisations les plus matures, 78% ont poursuivi leurs initiatives d'IA au même rythme qu'avant pendant la crise sanitaire, 21% ayant même accéléré la cadence. 97% d'entre elles déclarent également avoir observé des bénéfices mesurables. En revanche, dans les entreprises qui peinent à passer leurs projets en production (72% du panel), 43% ont cessé une partie de leurs investissements dans le domaine et 16% ont tout arrêté. Les cas d'usages les plus présents dans les services client portent sur la compréhension des besoins et des attentes des clients. Dans la supply chain, l'accent est mis sur la prévention des défauts et des incidents d'approvisionnement. Les RH, plébiscitent la mise en oeuvre d'agents conversationnels pour interagir avec les employés. Côté IT, la détection proactive de menaces et les systèmes auto-réparateurs représentent les principales applications. L'IA sert également à détecter et prédire les risques, ou encore à améliorer des produits et services existants.
Parmi les bénéfices les plus cités par les répondants, l'augmentation des ventes se classe en tête. 79% des organisations bien avancées en matière d'IA rapportent ainsi une hausse de plus de 25% de leurs revenus commerciaux. 62% ont également constaté une baisse d'au moins 25% des réclamations clients, et 71% une diminution d'au moins un quart des menaces de sécurité.
Quatre bonnes pratiques pour réussir les déploiements d'IA
Les auteurs de l'étude ont extrait des différents témoignages collectés quatre grands principes pour réussir le déploiement de technologies d'IA :
1. Bâtir des bases solides facilitant l'accès à des données fiables et de qualité, alimentant des outils analytiques et d'IA appropriés et des pratiques agiles. 2. Déployer l'IA avec un bon modèle opérationnel, hiérarchiser les initiatives et assurer une gouvernance équilibrée, qui intègre la dimension éthique. 3. Développer les talents et la collaboration avec des partenaires (la pénurie de compétences apparaissant comme un défi majeur pour 70% des entreprises interrogées). 4. Enclencher un cercle vertueux en vérifiant continuellement l'adéquation des modèles et l'impact métier, afin d'amplifier les bénéfices.
