La lente et difficile mutation du parcours client digital

L'année 2020 restera comme celle de la crise sanitaire et de ses confinements avec, bien évidemment, un large recours au e-commerce par les consommateurs. Ceux-ci ont changé dans leur rapport à la digitalisation des achats comme la crise a également profondément changé le rapport au télétravail. Or, d'après une étude réalisée par YouGov sur la commande d'Adobe, l'adaptation des entreprises laisse encore à désirer. Certes, 73 % déclarent bien avoir adapté leur approche commerciale, 27 % en exploitant mieux les données des clients. Le développement des usages numériques est particulièrement fort dans certains secteurs. Ainsi, l'adoption des services bancaires numériques a augmenté de 22 %, 14 % des clients considérant que les services en ligne ont simplifié l'accès à leurs finances.

Mais 29 % des entreprises n'ont tout simplement pas modifié leur usage des technologies, pour garder le lien avec leurs clients, malgré le bouleversement lié à la crise sanitaire. Logiquement, 27 % ont constaté une importante chute de la demande. Parmi les entreprises ayant évolué, 60 % ne reviendront pas en arrière une fois la crise passée. 24 % ont lancé une nouvelle offre e-commerce, avec certains secteurs en pointe, notamment les services financiers, le transport et la distribution qui atteignent les 39 %.