Transformation numérique, la DSI contournée par les métiers ?

« Les services cloud, la mobilité, les réseaux sociaux et même le télétravail, tous ces nouveaux usages bouleversent les comportements dans les entreprises surtout dans la DSI. L'arrivée des digitals natives, ces très jeunes collaborateurs très équipés et connectés participent fortement à cette révolution interne. Résultat, la DSI se retrouve confrontée à de nouveaux défis qu'ils soient humains ou organisationnels. Aujourd'hui, un DSI doit piloter un avion à 800 km/heure à 100 mètres du sol », disait Karim Djamai, directeur commercial de Citrix, lors de son intervention, le 3 décembre dernier sur l'événement IT-Tour à Toulouse organisé par Le Monde Informatique devant un parterre de DSI et d'informaticiens d'entreprises locales.

Effectivement, confrontés à tous ces nouveaux usages, les DSI voient  la transformation numérique leur échapper, le cloud computing qui se démocratise, les équipements personnels qui se multiplient, les réseaux sociaux et les applications grand public largement diffusés comme le programme de partage de fichiers Dropbox, bref des usages quotidiens mélangeant vie professionnelle et vie personnelle. C'est bien sûr la nouvelle génération qui favorise le plus ces nouveaux usages. Fortinet avait d'ailleurs lancé une étude sur ce sujet en juin 2012, il en ressortait déjà à cette époque que les salariés en CDI âgés de 20 à 29 ans et équipés d'un terminal mobile personnel prenaient beaucoup de liberté avec la politique de la DSI. Près de 70 % d'entre eux considéraient même que l'utilisation de leur appareil personnel au travail n'est pas un privilège, mais un droit. Le directeur commercial de Citrix n'hésite d'ailleurs pas à citer une anecdote en prenant comme exemple un jeune candidat qui souhaitait utiliser son propre MacBook Air au sein d'une entreprise sous peine de vendre ses services ailleurs. Certes, il ne faut pas généraliser mais ces cas ne sont plus rares.

Les nouveaux usages essentiellement portés par les équipements mobiles

Il faut dire que le plus grand bouleversement des usages provient surtout de la mutation qu'a subi le poste de travail et, bien sûr, des applications qui ont été par la suite portées sur ces nouvelles plateformes. En effet, l'ère du PC de bureau telle que nous l'avons connue depuis les années 80 est en déclin depuis la fin de l'année 2008 où pour la première fois les ventes d'ordinateurs portables avaient dépassé celles de nos traditionnels PC de bureau. Depuis, les smartphones, les tablettes et de plus en plus les Ultrabook « 2 en un » (avec clavier détachable ou hybrides) ont, de ce fait, littéralement bouleversé le concept même du poste de travail. Résultat : ce n'est plus à l'utilisateur de s'adapter à l'outil informatique mais l'inverse.

D'ailleurs, l'étude intitulée « The Workforce Perspective », conduite par TNS l'année dernière pour le compte de Dell et d'Intel, a montré que 55 % des salariés sondés apprécieraient davantage leur travail s'ils pouvaient choisir les technologies utilisées, alors que dans les faits, seulement 28 % ont la capacité de choisir leurs propres équipements. Il faut le dire, il y a encore aujourd'hui une certaine dépendance vis-à-vis de l'outil informatique imposé par leur hiérarchie de la part des salariés alors que ces mêmes employés aspirent de nos jours à davantage de satisfaction personnelle, d'autonomie et de souplesse. C'est pourquoi, les choix informatiques concernant le poste de travail pourraient être désormais un des critères de séduction, d'embauche et de fidélisation des recrues.

Le phénomène inquiétant du Shadow IT ?

Enfin, en parallèle à ces nouveaux usages mobiles, une autre révolution touche de plein fouet la DSI, c'est la démocratisation progressive des services de cloud dans les entreprises. Là aussi, certains responsables dans les départements métiers prennent plus de liberté vis à vis de la DSI en souscrivant à des offres non validées par la DSI (phénomène du Shadow IT). Pour Thomas Chejfec, DSI du groupe Aldès, administrateur de l'ADIRA et auteur du livre intitulé « Shadow IT, de la menace à l'opportunité », le développement du Cloud change les relations entre la DSI et les divisions métiers. A ce titre, lors de nos différentes interventions durant l'IT Tour 2013, nous avons pu constater cette montée en puissance des métiers avec des expériences de collaborateurs qui utilisent, pour certains, des services cloud sans avertir leur DSI.

De leur côté, certains fournisseurs, comme ceux par exemple spécialisés dans l'analyse des réseaux sociaux ou encore des éditeurs de solutions SaaS, alimentent indirectement ce phénomène du Shadow IT en poussant de plus en plus leurs offres auprès des directions métiers, et de ce fait, en marginalisant la DSI. « Le Shadow IT, nous le constatons également même si on ne peut pas qualifier ce phénomène de masse. Une chose est certaine, les métiers commencent à prendre le pouvoir et mettent donc la DSI sous pression », avoue Frédéric Fleury, senior principal en charge des questions « marketing » chez Devoteam. Ces différents constats nous amènent clairement à se poser cette question, les DSI pourraient-elles être bientôt sous l'autorité des directeurs métiers de l'entreprise, surtout celle du marketing ?

Le 2 décembre dernier, la société de conseil CEB, spécialisée dans la performance des entreprises, indiquait dans une étude (165 entreprises sondées qui dépensent au total plus de 35 milliards d'euros dans l'IT) que les services informatiques sous-estiment de manière significative les budgets alloués à la technologie par d'autres départements de l'entreprise. En effet, les DSI pensent que les « dépenses fantômes » en informatique engagées par d'autres secteurs de l'entreprise (les services marketing, les RH, les services financiers et opérationnels) dépassent de 20 % le budget IT officiel. On est loin du compte pour le CEB qui avoue que le pourcentage réel serait plus proche de 40 %. Face à ce constat, Laurent Sifferle, DSI d'Elephant Bleu reconnaissait, lors de l'événement IT Tour 2013 à Strasbourg, l'importance d'anticiper et de prendre les devants, cela passe déjà, pour le DSI, par la réalisation d'un inventaire des projets métiers et de recenser ainsi les besoins IT. « Mais le besoin de communiquer avec les divisions métiers est essentiel », ajoutait-il.

La communication, l'élément clef des relations métiers-DSI

La communication est d'ailleurs le nerf de la guerre entre les services informatiques et les métiers.  Pour Bernard Forey, ancien RSSI de Casino et fondateur de la Manufacture Numérique, il est impératif de créer un dialogue entre la DSI, les métiers et les services juridiques mais cela dépend beaucoup de la maturité des entreprises. « Avoir une discussion avec l'ensemble des acteurs de l'entreprise me parait inévitable notamment pour l'adoption de solution cloud. En ce sens, le rôle du comité exécutif pour informer les métiers est important », approuvait de son côté, Thierry Servais, président du Clusir Infonord et RSSI de Kingfisher lors de la séance IT Tour 2013 qui s'est tenue à Lille le 21 novembre dernier. Certes, le rôle du comité exécutif est un bon moyen de rapprocher les différents services mais encore faut-il que le DSI en fasse partie, ce qui est loin d'être le cas dans de nombreuses entreprises surtout les PME. Globalement, cette collaboration entre les métiers et la DSI semble peu présente aujourd'hui.

Lors d'un débat organisé par le CPI-B2B (Club de la Presse Informatique BtoB), Accenture a livré les résultats d'une enquête mondiale (400 responsables marketing et 250 directeurs informatiques interrogés dans 10 pays) sur les relations entre les DSI et les directeurs marketing. Résultat : seulement 10 % des directeurs informatiques et marketing estiment suffisante la collaboration entre leurs fonctions respectives. Cette étude montre aussi que les DSI doivent se couper de la technique, sans la perdre de vue par rapport aux directions métiers. « Chez Devoteam, nous considérons qu'il ne faut pas laisser les DSI dans leur coin à réfléchir sur des solutions techniques dont les métiers ne veulent pas, notre rôle est de mener des audits pour que les DSI comprennent bien le besoin des métiers et même de former les équipes IT au marketing », indique Frédéric Fleury, senior principal en charge des questions « marketing » chez Devoteam. Quant aux directions métiers, leurs prestations manquent aussi quelquefois de clarté pour satisfaire au cahier des charges de la DSI.

Pour Devoteam qui a réalisé, en collaboration avec l'itSMF de septembre à novembre 2013, une enquête intitulée « Relations DSI-métiers », le constat est sans appel : le degré de maturité des relations entre les métiers et la DSI se situe à un niveau de 2,4 sur une échelle de 5. Un niveau qui se traduit donc par un opportunisme caractérisé, des procédures peu évolutives et un modèle dominant de gestion de crise. Au final, on est bien loin du niveau 5 qui se résume à un vrai partenariat stratégique entre les métiers et la DSI.

Quelques outils mais insuffisants pour améliorer les relations

Malgré cette problématique relationnelle entre les métiers et la DSI, l'étude menée par Devoteam semble indiquer que le tableau n'est pas si noir. Preuve en est, 87 % des personnes sondées (informaticiens et non informaticiens) estiment qu'un dispositif, une organisation, un processus, des règles de gouvernance et des outils ont été mis en place pour gérer la relation entre l'informatique et les métiers dans l'entreprise depuis les 5 dernières années. A ce titre, les outils les plus utilisés pour communiquer avec les métiers restent assez basiques, à savoir des portails intranet mais aussi quelques plateformes plus évoluées de gestion des services. Quant aux projets les plus discutés entre les entités métiers et la DSI, ils concernent d'abord la mobilité, le cloud et le big data.

Malgré l'optimisme affiché sur les relations DSI-métiers par certains, sur le terrain, nous avons pu constater, lors des 6 matinées-débats de l'IT Tour 2013, les efforts de communication et de collaboration qu'il restait à faire pour tous les responsables dans l'entreprise. Peut-être que la solution, comme le disait Kathleen Schaub, vice-présidente services et conseils d'IDC, est que le DSI et le directeur marketing soient une seule et même personne comme l'a expérimenté avec un certain succès Motorola Solutions.

La délicate répartition du budget IT

Mais qui va payer les dépenses IT dans l'entreprise ? Les métiers ou la DSI... Tout dépend et dépendra du choix de la solution déployée. Par exemple, pour des applications SaaS dédiées au marketing, ces dépenses peuvent naturellement être portées par la direction marketing, mais qu'en sera-t-il des baies de stockage et des applications d'analyse et de traitement de données nécessaires au big bata ? Est-ce que cela dépend de l'IT ou du marketing et sur quel budget faudra-t-il les imputer ?

Pour Frédéric Fleury, senior principal en charge des questions « marketing » chez Devoteam, dans les grands comptes, ce sont surtout les directions métiers qui payent car elles en ont tout simplement les moyens. Le cabinet IDC France s'est penché en détail sur cette question, plus précisément autour des dépenses IT liées au marketing, avec cette enquête CMO parue en avril 2013. D'après cette étude, le numérique représente aujourd'hui en moyenne 10 % des budgets marketing (campagnes média comprises). Cette proportion atteint près de 15 % pour les entreprises ayant plus de 50 000 clients.

Au total, 65 % des dépenses technologiques des départements marketing sont déjà payées sur le budget marketing et non sur celui de l'IT. La DSI ne voit passer que 35 % de ce budget de marketing numérique. D'ailleurs, l'étude dévoile que la DSI n'est pas systématiquement associée au choix des solutions de marketing numérique. Pour le cabinet d'études, l'augmentation des dépenses en marketing numérique à laquelle on a assisté ces dernières années va se poursuivre. IDC met notamment en avant la transformation du marketing avec l'expansion du web, la démocratisation de la mobilité et des médias sociaux.

« Le DSI de demain sera un assembleur de services et se présentera, plus que jamais, comme le lien et le liant dans les organisations », projette Karim Djamai, directeur commercial de Citrix. Fournisseur de services, opérateur de services ou centre de services, quel que soit le nom que nous lui donnons, ce nouveau positionnement du DSI est et sera, bien sûr, à mettre en parallèle à l'évolution des usages et à l'emprise des directions métiers sur l'IT notamment sur la prescription de services cloud. « Les directions IT sont bien conscientes de leur perte d'influence et de leur perte de pouvoir dues à tous ces changements technologiques, organisationnels et générationnels, elles n'ont donc pas d'autre choix que de s'adapter afin de ne plus être uniquement considérées comme un centre de support et de coût mais plus comme un centre de services apportant de la valeur aux métiers. Chez Devoteam, nous essayons en tout cas de les aider en préconisant trois points : l'analyse des besoins avec la mise en place d'outils dédiés, la mise en place d'un catalogue de services en établissant une roadmap et en construisant une structure commerciale au sein même de la DSI pour vendre ces services à partir d'une grille tarifaire préalablement définie, enfin nous leur préconisons un renforcement des liens avec les directions métiers », résume Frédéric Fleury, senior principal en charge des questions « marketing » chez Devoteam. Le porte-parole de la SSII insiste sur l'importance du catalogue de services qui ne doit pas être un simple catalogue de solutions techniques. Sa concrétisation passe par des réunions régulières entre les métiers et la DSI. 

Cloud : la DSI vue comme un broker

Dans la transformation numérique opérée par les entreprises, le cloud a et aura plus encore dans l'avenir un impact fort sur le métier de la DSI. Pour Karim Chouikh, consultant senior chez SolucomInsight, la revue en ligne de Solucom, avec le cloud, la DSI devra choisir entre deux positionnements. Le premier, un accès direct des métiers aux fournisseurs cloud. Dans ce cas, la DSI ne porte pas la responsabilité du choix des fournisseurs mais apporte son expertise sur les dimensions contractuelles, techniques (accompagnant les projets sur l'intégration des services Cloud dans le SI) et légales (par exemple, réversibilité technique et opérationnelle des données en cas de désengagement d'un fournisseur).

Pour le deuxième positionnement, la DSI est vue comme un broker de cloud. Son rôle est donc d'être l'interlocuteur unique à la fois du métier et des fournisseurs cloud.  Il sera alors responsable d'intégrer des services cloud techniques ou métiers au catalogue de la DSI, de piloter et de garantir la qualité des services exposés par la DSI, de définir et de mettre en place les outils permettant une intégration au SI des services cloud (IAM, échanges, service management...), de faire évoluer ses processus internes pour fournir un service utilisateur unifié indépendamment des modes de sourcing et, bien sûr, de fournir ces services cloud au meilleur coût du marché à ses utilisateurs. Pour le consultant de Solucom, le plus judicieux est d'adopter un positionnement « broker de cloud » qui permettra de définir une stratégie IT globale cohérente entre les besoins internes et les possibilités offertes par les fournisseurs.

Pour vous, en quoi consiste la transformation numérique dans votre entreprise ?

La transformation numérique en cours dans l'entreprise transforme la DSI pour que, au-delà de son rôle "historique" de fonction support à l'activité de l'entreprise, elle devienne surtout une source de création de valeur. En particulier, il s'agit de penser à la technologie comme partie prenante de la réalité opérationnelle et ne plus la percevoir comme une ressource quasiment indépendante du reste de l'organisation. La DSI doit ainsi pouvoir augmenter son impact sur les métiers, concrétiser l'innovation, accroître la rentabilité en créant de la valeur sur les investissements tout en rationalisant systématiquement les coûts.

Nous cherchons à répondre aux nouveaux usages et aux attentes de nos clients, à améliorer encore la qualité de service, à garantir la pérennité de notre système d'information. Nous avons aussi pris en compte les tendances marquées du monde de l'IT. Nous avons enfin réfléchi au meilleur positionnement de la DSI dans ce contexte pour réussir cette mutation. La DSI doit pouvoir faire le choix le plus adapté au besoin et avoir les moyens d'en assumer les conséquences dans la durée. Un mode de sourcing hybride cohérent et maîtrisé apporte me semble-t-il de bonnes réponses. Ce mode de construction implique que la DSI soit en capacité de jouer le rôle de fournisseur et de courtier de services.

Ainsi, la mise en place d'un cloud privé a pour objectif de pouvoir mettre à disposition des métiers et des clients, dans une logique industrielle pour plus d'agilité, un portail de services en mode Saas, que ces services soient réalisés en interne ou à l'extérieur.

Quel est l'impact de cette évolution sur votre service ?
 
Cette mutation profonde d'une logique produit vers une logique service entraîne de véritables changements sur la DSI. La DSI allège progressivement le poids de ses fonctions "historiques" par l'industrialisation « orientée services » et l'externalisation pour se recentrer sur le coeur de métier de l'entreprise. La distribution des efforts glisse vers les fonctions de synergie aux interfaces aves les métiers, les fournisseurs, les partenaires et les clients. Cela nécessite :

- Des fonctions de management renforcées, pour un meilleur pilotage des services, des contrats de service et des prestataires,

- Une véritable expertise technologique interne pour imposer le bon niveau d'exigence, challenger les prestataires et permettre l'innovation,

- Des compétences de type "consultant métier" orientées processus pour une meilleure gouvernance de l'alignement SI sur les enjeux métier,

- Un pilotage économique de plus en plus marqué,

- Une communication, voire un marketing de la DSI,

- Une véritable gestion des compétences pour capter et conserver les talents.

Comment vous positionnez-vous par rapport aux directions métiers ? Et quel sera, de votre point de vue, le métier du DSI dans l'avenir ?
 
La DSI doit se situer au coeur des métiers et créer ainsi une relation de confiance, durable et équilibrée avec les directions métiers. Concernant notre avenir, le DSI doit être un véritable manager apportant une vision éclairée, alliant compréhension des enjeux métiers et des opportunités IT et un leadership permettant d'influencer ses collaborateurs, ses "clients et de développer une équipe IT performante, dans le cadre d'une organisation en cohérence avec l'alignement stratégique coeur de métier. Pour cela, la DSI doit mettre en place une gouvernance adaptée, un véritable pilotage économique de la SI, une gestion des risques et faire preuve aussi de pragmatisme et d'efficacité.

Comment doit-on opérer ces changements dans les équipes de la DSI ?

Nous devons mettre en oeuvre un accompagnement au changement permettant une gestion prévisionnelle du personnel et la formalisation d'un plan d'acquisition des ressources. Il faut, bien sûr, tenir compte des besoins et des compétences rares qui permettent d'accroître la contribution de la DSI à la croissance et à la compétitivité de l'organisation. Il faut aussi tenir compte des différentes générations, de la cartographie des compétences actuelles et renforcer prioritairement les compétences de synergie aux principales interfaces avec le métier, les fournisseurs, les partenaires et les clients.