Plus de simplification pour gagner en efficacité

« Les entreprises recherchent aujourd’hui de la fluidité dans les échanges entre les différents services et de la visibilité dans l’analyse commerciale et financière, d’avoir des données pertinentes et en temps réel », résume Tristan De Broucker, VP Product chez Sage. Et, cette fluidité implique avant tout de simplifier au maximum les processus à tous les niveaux (commercial, financier, administratif et/ou RH). Comment ? En évitant par exemple les doublons, en s’affranchissant au maximum de tâches quotidiennes à faible valeur ajoutée comme la saisie, en dématérialisant massivement, en réduisant le nombre d’applications ou en disposant d’outils interopérables vers d’autres applications. « Si je prends le fonctionnement d’un conseil d’administration, régie par le code du commerce, il faut respecter plusieurs étapes, 7 ou 8, qui impliquent par exemple d’écrire et de signer des documents électroniquement. Ce sont parfois 3 ou 4 applications qui sont utilisées alors qu’une seule plateforme pourrait suffire », donne en exemple Stéphane Ankaoua, COO chez Oodrive. Cette optimisation des processus est d’autant plus importante que tous les services transversaux aujourd’hui sont numérisés, mais souvent avec une approche très compartimentée et avec des outils hétérogènes et parfois peu ouverts. Résultat : un fonctionnement en silo qui a paradoxalement complexifié davantage les choses ; la digitalisation ne rimant pas forcément avec simplification. De plus, comme le rappelle Sabine Hagège, Product Strategic chez Workday, les utilisateurs sont souvent très frustrés par les outils proposés : « Les collaborateurs réclament des applications qui ressemblent à celles qu’ils utilisent dans leur sphère privée pour ne pas perdre de temps ».

Covid 19 et réglementations : 2 facilitateurs de la dématérialisation

Pour tous nos interlocuteurs, la Covid 19 a été un accélérateur et un catalyseur dans l’optimisation des processus documentaires suite au télétravail devenu presque obligatoire. Plus de dématérialisation, une plus grande adoption des solutions cloud, un recours massif à l’automatisation et à l’IA ont été constatés dans les demandes des entreprises auprès des éditeurs. « La crise sanitaire a effectivement agi comme un accélérateur, les entreprises viennent nous consulter pour faciliter le partage des documents, pour optimiser les processus internes, gagner du temps donc et réduire aussi les coûts, le ROI est rapidement identifiable en adoptant un traitement électronique des documents », confirme Victor Delancray, directeur commercial de DPii qui édite des solutions de dématérialisation. De même, les réglementations votées par les pouvoirs publics - mettant souvent en œuvre cette dématérialisation des processus - participent fortement à la simplification. Prenons l’exemple de la facture électronique à venir qui sera obligatoire dès 2024 à 2026 suivant la taille des entreprises. Déjà, depuis le 1er janvier 2020, les entreprises doivent envoyer leurs factures à destination du secteur public au format électronique via le portail Chorus Pro ou vers une plateforme de dématérialisation partenaire de l’administration. Au-delà de la lutte contre la fraude fiscale, la facture électronique va déjà supprimer les actuelles contraintes de traitement des factures papier et va surtout assurer une chaîne automatisée en continu. Enfin, elle va réduire l’usage du papier, c’est toujours bon pour l’environnement qui nous entoure.

L’automatisation participe grandement dans la simplification des processus. « Elle intervient à différents niveaux dans nos solutions, dans la collecte des données et des flux auprès des institutions bancaires, publiques et/ou privés en allant se connecter directement à la source. Elle agit également dans le traitement des données pour réduire ou supprimer les opérations manuelles, dans le traitement comptable via des algorithmes intelligents et même dans la restitution avec des indicateurs pour aider les décisionnaires comme les DAF ou les gestionnaires », détaille Tristan De Broucker,VP Product chez Sage. Pour André Brunetière, Chief Product and R&D Officer chez Cegid, l’automatisation simplifie le travail de classification grâce, entre autres, à une lecture plus poussée de document, elle sert aussi à un contrôle de gestion approfondi en analysant la nature même des dépenses. Et, du côté des RH, notamment dans le recrutement des compétences, l’automatisation est là aussi un facteur d’optimisation à en croire Sabine Hagège, Product Strategic chez Workday comme le montre l’exemple de la fonction SkillsCloud chez Workday. En effet, cette dernière alimente une bibliothèque de compétences en s’aidant de l’automatisation et du machine learning pour affiner les profils à la création d’un nouveau poste par exemple.

Toujours dans ce souci de simplicité, Workday est capable de pré-remplir le profil de compétences d’un collaborateur ou d’un candidat en fonction de ces données (CV, formations suivies, etc.) et affiner la recommandation de postes ou de formations. « Nous appliquons même la reconnaissance optique sur une photo par exemple prise par l’utilisateur de sa note de frais ce qui lui permet d’avoir un pré-remplissage de celle-ci, laquelle sera envoyée par la suite au manager », ajoute Sabine Hagège. L’automatisation est également très présente dans la plateforme CLM (gestion de cycle de vie des contrats) de DocuSign qui rend totalement transparente la gestion d’un contrat, de sa création à sa clôture en passant par sa signature, et ce, sans rien ressaisir. Selon Frédéric Brousse, VP Enterprise Sales EMEA de DocuSign, DocuSign exploite aussi l’IA à divers niveaux, par exemple pour identifier dans la base contractuelle des divergences réglementaires, ainsi ce qui prend trois jours à un juriste peut être réalisé en quelques heures. Des exemples de processus automatisés, il en existe autant qu’il y a d’usages. « Un de nos clients spécialisé dans les équipements pour l’agroalimentaire apporte de l’intelligence dans ses machines via l’IoT et facture la maintenance en fonction de la performance d’usage de la machine. Notre rôle chez Divalto, est d’arriver, depuis notre plateforme, à déclencher ce processus de facturation à l’usage en collecter automatiquement les données des compteurs via des API », conclut Vincent Laurain, directeur Produit chez Divalto.

Pour désiloter les processus et simplifier les échanges, il n’existe pas d’autres solutions que de créer des applications dans le cloud, certes sécurisées, mais plus ouvertes vers l’extérieur via des connecteurs, des API ou même des intégrations avancées. Déjà le cloud, il s’est généralisé chez tous les éditeurs. « Même si chez Sage, nous continuons à faire évoluer nos solutions on premise, nous accompagnons les entreprises vers le cloud dans une transition en douceur déjà par ACS (Sage Automatisation Comptable) en mode SaaS qui vient s’intégrer aux applications existantes, puis vers notre plateforme native cloud Sage Business développée en micro-service et massivement apéisable », indique Tristan De Broucker, VP Product chez Sage. Depuis Sage Business Cloud, l’éditeur peut aussi adapter l’interface aux besoins des entreprises quel que soit leur taille et, bien sûr de par l’agilité que la plateforme procure, ajouter de nouvelles briques comme la gestion commerciale dont la sortie est prévue pour la fin de l’année prochaine. « Si le cloud apporte bien sûr plus de simplicité dans l’accès pour le client, dans l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou encore dans l’intégration en termes de législation, le cloud est également un facilitateur pour toutes les problématiques d’interopérabilité », rapporte André Brunetière, Chief Product and R&D Officer chez Cegid dont le cloud représente désormais 65% de son CA.

API et connecteurs en vedettes…

En effet, l’interopérabilité d’une plateforme joue un rôle essentiel dans la simplification : s’ouvrir vers une GED, une solution métier, une messagerie ou vers le centre d’expertise comptable via des API et des connecteurs est indispensable aujourd’hui. « Dans Business Cloud, sous autorisation du client, nous sommes même capables de récupérer les factures dans une boîte mail, de les océriser et de les traiter comptablement. Un simple clic du client pour valider suffira », précise Tristan de Broucker. Chez Divalto, l’ouverture de ses plateformes Saas (Infinity pour l’ERP et Weavy pour le CRM) est stratégique, car elle répond avant tout aux usages des entreprises. « Nous avons ouvert nos API et créé des interactions vers de nombreuses solutions tierces : agrégations bancaires, plateformes e-commerce, solutions de dématérialisation (ndlr : comme la plateforme de DPii par exemple), services d’IA, etc. Nous sommes actuellement en train de travailler sur la conception d’un store », souligne Vincent Laurain, directeur Produit chez Divalto.

Dans cette volonté d’améliorer l’expérience de l’utilisateur, Oodrive mise aussi sur l’unification de ses outils dans une seule plateforme qui soit elle-même agile et ouverte via des API et des intégrations. « Nous pourrons facilement collecter des données provenant des clouds publics des principaux hyperscalers et les importer dans notre sphère sécurisée », rapporte ainsi Stéphane Ankaoua, COO chez Oodrive. L’éditeur insiste d’ailleurs sur la sécurisation des données sensibles offerte par sa plateforme (certifiée SecNumCloud en France) et sa volonté d’offrir une alternative souveraine, sécurisée et complète par la création d’un véritable écosystème en mettant en avant Tixeo pour la vidéo ou encore Olvid pour le tchat. Pour plus d’ouverture, Workday a même créé Workday Everywhere dont l’objectif est de rendre l’interaction avec Workday la plus transparente possible sans à avoir à basculer d’une application à l’autre. Par exemple, les utilisateurs peuvent tirer profit de Workday où qu’ils se trouvent et quel que soit l’outil utilisé comme Slack ou Teams par exemple.

… sans oublier  les datalakes

Enfin, pour André Brunetière, il existe d’autres moyens de qualifier une plateforme d’ouverte comme la mise en œuvre de datalakes, ces réservoirs de données. « Cegid porte un vif intérêt sur le datalake pour récupérer, par exemple, des factures émises par diverses sources, nous allons d’ailleurs proposer des datalakes en accompagnement de toutes nos solutions, c’est déjà le cas pour le volet financier. A cela, nous développons des outils de benchmarking pour analyser les informations au sein de ces datalakes ». Cette étape est d’autant plus importante pour l’éditeur qui positionne la donnée et l’IA au cœur de sa stratégie et ses produits.

Comme le rapporte très justement Stéphane Ankaoua, COO chez Oodrive, sans signature électronique, le processus de vente d’un commercial est parfois fortement allongé si plusieurs relances doivent être opérées en cas d’oubli d’une signature par le client. En ce sens, l’outil de signature électronique, s’effectuant via un simple clic, vient faciliter et accélérer la productivité commerciale. Ce gain de temps, l’éditeur américain DocuSign a pu le mesurer : « 80 % des accords sont conclus en moins d’une journée et 44% en moins de 15 minutes en utilisant notre plateforme de gestion du cycle de vie des contrats (ndlr : incluant la signature électronique bien sûr). En temps normal, ces accords nécessitaient parfois trois à quatre jours de traitement, voire beaucoup plus », indique, à ce titre, Frédéric Brousse, VP Enterprise Sales EMEA de DocuSign et Romain Brami, le responsable contenu de l’éditeur. Ce gain de temps est lié à la simplicité qu’apporte la signature électronique. « La signature électronique est une pratique de simplification évidente pour les organisations, en interne ou vis-à-vis de l’externe. Elle élimine les échanges courriers et/ou emails, et est adaptée aux modes de travail nomades et distanciés qui font désormais partie de notre vie professionnelle », confirme de son côté Charly Rohart, CEO de YumiSign (filiale du groupe RCDevs spécialisé dans l’IAM) ; YumiSign autorisant à ce titre une signature qui est réalisée directement au doigt sur le téléphone. Et pour illustrer le niveau de simplicité de YumiSign, Charly Rohart met en avant la possibilité d’envoyer, via l’application, un document papier à un tiers, en y ajoutant un simple QR code ; le signataire n’a simplement qu’à passer son téléphone devant ce QR Code et le document apparaît, prêt pour signature, sur son mobile.

Donnons une valeur légale aux documents dématérialisés !

Pour Victor Delancray, directeur commercial de DPii, la signature électronique donne aussi une valeur légale aux documents dématérialisés, surtout en étant associée à l’horodatage et à l’archivage à 10 ans. C’est précisément ce qu’apporte DPii avec sa plateforme de dématérialisation et de diffusion de documents ; celle-ci agissant comme un tiers de confiance. Il faut bien comprendre que derrière la signature électronique, il existe trois niveaux de sécurité, lesquels sont définis par l’eIDAS (règlement européen consacré à l’identification électronique et aux services de confiance applicable depuis le 1er juillet 2016). Le premier niveau est celui qui est le plus utilisé, mais qui offre un faible niveau de sécurité et de garantie d’où l’importance des deux autres niveaux : signature avancée et signature qualifiée. « La signature avancée permet d’identifier formellement le signataire et garantit que le document signé ne pourra pas être modifié. Quant à la signature qualifiée, sa valeur juridique est équivalente à une signature manuscrite, tandis que les deux autres n’ont qu’une valeur probante plus ou moins forte. Elle repose sur des autorités de certification contrôlées par l’ANSSI en France et des instances équivalentes dans les autres pays de l’Union. Cette signature est également non répudiable et elle est reconnue dans tous les états membres », détaille Charly Rohart qui indique que YumiSign répond à toutes ces exigences. « Notre outil apporte là aussi une vrai simplification pour les organisations, puisqu’il permet aux utilisateurs de signer grâce à leurs cartes d’identité électronique, qui remplacent peu à peu les anciennes cartes d’identité en Europe, et elles sont reconnues directement par proximité avec le téléphone mobile grâce à notre application ». De son côté, l’éditeur DocuSign, reconnu aussi par l’ANSSI et qui répond aux réglementations européennes de l’eIDAS, se positionne comme un pionnier de la signature électronique, mais va encore plus loin avec sa plateforme CLM du cycle de vie des contrats Agreement Cloud. « Nous intervenons à la fois en amont et en aval de la signature électronique, sur tous les processus de gestion d’un contrat », précise Frédéric Brousse. De plus, le porte-parole de DocuSign met aussi en avant le niveau de disponibilité élevé de sa plateforme SaaS, et ce, partout dans le monde sans oublier la richesse fonctionnelle qu’elle procure tout en s’adaptant aux différents usages et terminaux. Enfin, Oodrive, qui se pose en alternative européenne de la signature électronique, vient de sortir la version 4.1 de oodrive_sign, laquelle apporte encore plus de simplicité, notamment dans les transactions à distance et en offline ; l'utilisateur pouvant par exemple répondre simplement à un SMS pour acter la signature.

Par définition, oui la blockchain apporte plus de simplification puisqu’elle supprime un certain nombre d’intermédiaires dans une transaction. D’ailleurs, l’une des applications les plus répandues de la blockchain est le Smart Contract dont l’objectif est de mener à bien une transaction de manière sécurisée sans aucune intervention humaine d’où ce gain de temps et d’argent. Interrogée sur l’usage de la blockchain, certains de nos interlocuteurs s’y intéresse, c’est par exemple le cas de Sage. « Nous regardons ce que peut offrir la blockchain avec intérêt pour répondre aux demandes de la piste d’audit fiable et donner de la visibilité sur les différentes actions dans les journaux d’événements tout comme dans les modifications de documents à valeur légale », cite Tristan De Broucker, VP Product chez Sage. De son côté, Divalto s’était appuyé sur une startup qui avait développé une blockchain publique permettant la fluidification des échanges entre les entreprises tout en assurant une traçabilité immuable. . « Plusieurs pistes ont été identifiées notamment la traçabilité des produits, ou la mémorisation de tous les résultats de contrôle des produits dans la blockchain pour garantir une intangibilité et une accessibilité de ces informations aux clients », souligne Vincent Laurain, directeur produit chez Divalto. Mais, face à d’autres priorités, l’éditeur n’a pas été plus loin : « Ces applications restent trés orientées métiers, l’agro-alimentaire pour la traçabilité et le secteur de l’aéronautique pour l’intangibilité et le partage des résultats de contrôle. Nous sommes toutefois en veille avancée sur le sujet, il est dans notre radar mais pas encore jugé comme prioritaire ». Plus généralement, les éditeurs sondés sur la blockchain sont plus dans un mode de veille technologique que d’expérimentations. « Les technologies blockchain sont intéressantes et nous suivons l'evolution des cas d'usage. Pour l’heure aucun d’entre eux présente un intérêt évident dans nos domaines mais nous restons en veille », conclut ainsi André Brunetière, Chief Product and R&D Officer chez Cegid.

9 milliards d’€ – soit le montant estimé du chiffres d’affaires du marché français de la dématérialisation à l’horizon 2023 (il était de 5,9 milliards en 2013). Si celui-ci a connu une baisse entre 2019 (8,2 milliards) et 2020 (7,7 milliards), il devrait repartir à la hausse dans les années à venir selon Xerfi (qui prévoit donc une augmentation de plus de 16% entre 2020 et 2023).

L'avis de l'experte :

Céline Bayle, Director of Entreprise Market Product Marketing France & Export chez Sage : « 4 points favorisent cette montée en puissance de la dématérialisation :

les mesures gouvernementales prises en sa faveur la crise sanitaire, qui a accéléré le télétravail, la collaboration digitale et le besoin de rationaliser les coûts la croissance structurelle des données et documents à traiter les besoins croissants de sécurisation et de conformité des données. »

01/07/2024 – à partir de cette date, la facture électronique obligatoire entre en vigueur pour sa réception (date repoussée après une première établie au 1er janvier 2023). Pour l’émission de la facture, cette date a été fixée au 1er janvier 2026.

L'avis de l'experte :

Céline Bayle : « La systématisation de la facture électronique induit pour les entreprises de disposer d’une solution de dématérialisation à partir de juillet 2024 pour traiter leurs factures fournisseurs. Grandes entreprises, PME, ETI ou TPE : nos solutions Sage s’adaptent à tout type d’entreprises. »

15 à 20 milliards d’€ – c’est le montant de la fraude à la TVA dont était victime l’Etat français en 2019. L’avènement de la dématérialisation laisse espérer une baisse drastique de ces montants en facilitant bon nombre d’opérations rythmant la vie des entreprises. Les objectifs, en plus de réduire le « Gap TVA » grâce à des déclarations de TVA facilitées par du pré-remplissage, seront de renforcer la compétitivité des entreprises via une réduction des coûts de traitement des factures ainsi que d’améliorer la connaissance de la conjoncture par des remontées d’informations en temps réel.

L'avis de l'experte :

Céline Bayle : « La dématérialisation, c’est le couteau suisse de la digitalisation. Indispensable dans la plupart des cas de figure. Par exemple, pour valider à plusieurs une facture ou un projet d’investissement. Ou encore accélérer la clôture des comptes. »

60 minutes – soit 1 heure par jour… et par collaborateur, à chercher des documents ! Grâce à des technologies comme la LAD (lecture automatique de documents), la RAD (reconnaissance automatique de documents) et l’OCR (reconnaissance optique de caractères), ce temps peut être fortement réduit. Ces notions font partie intégrante de la numérisation documentaire et de la gestion électroniques des documents (GED).

L'avis de l'experte : Céline Bayle : « Outre le gain de temps, le gain d’énergie est précieux : ces 60 minutes sont autant de temps gagné à ne pas s’énerver à chercher un document. De plus, cela concerne tous les postes de l’entreprise, et donc tous les types de documents, comme les documents de transport, pas seulement les factures. La dématérialisation devient ainsi l’affaire de tous au sein de l’entreprise. La dématérialisation, c’est bon pour les équipes ! »

80% – la part des factures reçues en format papier par les entreprises actuellement. Outre l’évident problème écologique causé par une utilisation massive du papier, un des avantages promis par la dématérialisation concerne la sécurité ainsi que l’organisation des données et donc, de fait, leur conformité légale.

L'avis de l'experte : Céline Bayle : « La dématérialisation, c’est évidemment bon la planète ! Et donc c’est bon pour la RSE des entreprises. En plus du gain de temps évoqué plus haut, elle permet aussi de mieux gérer la traçabilité des informations et la sécurité de leur hébergement. Et donc en conformité avec, notamment, l’application du RGPD. »

5€ – l’évaluation de l’économie générée par facture par la dématérialisation. Un traitement plus efficace et un coût de stockage moindre permettent d’alléger les finances de l’entreprise surtout lorsque les opérations d’intégration, de validation ou de stockage se trouvent sur des sites différents. Pour les entreprises, le calcul est rapide à faire quant au déploiement d’une solution de ce type, d’autant que ces solutions sont faciles à déployer (en moyenne 10 jours) et à prendre en main. Elles promettent ainsi un ROI à percevoir rapidement pour l’entreprise (9 mois en moyenne).

L'avis de l'experte : Céline Bayle : « Cette masse de papiers, il faut d’une part l’intégrer dans sa comptabilité, la transmettre à un ou plusieurs valideurs, la stocker... et plus tard, pouvoir rechercher ces factures dans les classeurs, qu’elles datent d’1 mois ou de 3 ans, par exemple au cours des périodes d’audit. Globalement, pour les organisations, traiter du papier, c’est l’enfer ! C’est l’enfer pour les équipes et c’est surtout un non-sens économique. Avec la dématérialisation, un comptable peut traiter 15 fois plus de factures. »

0 papier – il s’agit (ou devrait s’agir) de l’objectif de toutes les entreprises. C’est en tout cas celui de la CCI de Nice, qui utilise les solutions de dématérialisation fournies par Sage. Sa démarche était de poursuivre sa transformation digitale, pour mettre fin à la circulation de plus de 50 000 factures papiers entre ses différents établissements, les ports, les écoles, les centres d’apprentissages, etc.

L'avis de l'experte : Céline Bayle : « Limiter le papier en circulation fait partie de leurs objectifs prioritaires. Le processus est harmonisé pour les établissements. De fait, n’importe qui de n’importe quel établissement peut aller consulter ou annoter une facture, à partir du moment où cette personne est habilitée, bien entendu. Qu’un élu ou qu’un auditeur ait besoin d’accéder à des pièces, c’est désormais plus rapide et plus simple. De nombreux clients nous partagent que la dématérialisation simplifie la collaboration en interne et en externe, et procure plus de sérénité aux équipes de la Direction Financière.

Quelle est votre vision de l’interopérabilité et ses enjeux ? Cette notion a-t-elle redéfini le rôle de la DSI au sein de Sage ?

Khadija Aflah-Perre, DSI France de Sage : « Nous voyons l’interopérabilité comme une nécessité. Cette nécessité ouvre globalement le rôle de la DSI et plus particulièrement le poste de DSI qui est le mien. Historiquement, nous étions « seulement » censés fournir du support à des clients en interne. Cela veut dire que notre rôle ne dépassait pas ce qui se trouvait au sein du périmètre de l’entreprise. On ne demandait pas à l’IT d’aller « à l’extérieur ». En mettant en place cette interopérabilité, nous ouvrons nos systèmes vers cet extérieur – avec pour devoir induit de les sécuriser.

Par ailleurs, le rôle de la DSI a changé dans le cadre de la transformation SaaS importante que nous avons opérée. Il était essentiel pour nous de prendre ce virage et de nous inscrire dans cette transformation pour rester compétitif et en adéquation avec ce qui se passe à l’extérieur. Une DSI qui ne met en place ce type d’interopérabilité dès aujourd’hui manque le coche, quelque part.

Pour ce faire, nous avons eu une vraie réflexion autour de la façon dont notre société pouvait aller vers des solutions SaaS, comme toutes les organisations qui ont essayé de trouver comment elles devaient se transformer et s'adapter. A la demande de Pacôme Lesage, le Président de Sage France, les équipes IT et engineering produits ont travaillé main dans la main. Nous avons ainsi modifié notre approche produits et nous avons compris que ceux-ci doivent être développés de manière différente avec des technologies différentes. Cette orientation nous a permis de profiter un maximum de tous ces concepts autour du cloud et du SaaS, mais le bénéfice n’a pas été que technologique, il a également été commercial. En effet, avoir un beau produit, c’est bien, mais le vendre correctement, c’est encore mieux ! »

« Notre objectif est que nos clients ne connaissent pas de rupture dans leur expérience. »

Avec cette volonté de mettre en place cette interopérabilité, quels nouveaux projets la DSI porte-t-elle au sein de Sage ?

KAP : « Pour répondre à ce besoin d’optimisation autour de la commercialisation de nos produits, aux demandes des clients et donc concrétiser notre transformation, nous avons créé une plateforme de vente 100% digital et Cloud. Notre objectif est que nos clients ne connaissent pas de rupture dans leur expérience lorsqu’ils viennent voir nos produits, les acheter ou souscrire à l’un d’eux.

L’interopérabilité doit être appliquée d’un point de vue technique et organisationnel. Nous avons travaillé sur l'aspect technique pour avoir une plateforme agile et rapide. Nous avons relié notre SI ainsi que nos applications à nos produits et à nos clients – en d’autres termes, interconnecter ce triptyque produit/client/interne.

En plus de cette plateforme digitale produit, nous portons des projets de dématérialisation. Nous poussons vers une digitalisation maximale de tous nos process, qu'ils soient financiers ou commerciaux. La DSI est engagée pleinement dans ces process ! Cela inclut, entre autres, l’utilisation de la signature électronique ou des factures électroniques. C'est, de toute manière, notre cœur de métier et ce que l'on propose à nos clients. Nous le faisons chez nous car nous sommes persuadés que c'est la meilleure façon de faire et c'est pour cela que nous le partageons. »

Comment la nouvelle plateforme digitale produits a-t-elle modifié votre stratégie commerciale et les habitudes d’achat de vos clients, ainsi que leur façon de déployer les produits ?

KAP : « Cette plateforme a été le fruit d'une écoute de nos partenaires et de nos clients : nous avons d’abord écouté leurs demandes. Nous les avons questionnés, interviewés, pour bien comprendre quel type de plateforme répondait le mieux à leurs besoins. Nous avons testé cette plateforme auprès d’eux, et les avons embarqués avec nous pour offrir une solution facile et agréable à utiliser. Bien sûr nos commerciaux ont participé à ce projet pour nous faire également remonter les insights de nos clients.

Les clients peuvent ainsi avoir accès aux produits dont ils besoin. Ils peuvent aussi et surtout avoir accès au produit immédiatement une fois qu’ils l’ont acheté ou qu’ils y ont souscrit, et donc commencer à l’utiliser dans la foulée de l’acte d’achat, ce qui n’était pas le cas auparavant. »

« Nous sommes très security-oriented car la sécurité des données et des systèmes est vitale pour nous. »

Sur quelles technologies vous appuyez-vous pour mener à bien ces projets ? Quels types de profils IT et quelle méthodologie votre équipe intègre-t-elle pour déployer ces projets ?

KAP : « Notre volonté d’embarquer les partenaires et les clients pour leur fournir un service qui colle au mieux à leurs demandes nous pousse à continuellement faire évoluer la plateforme. Pour cela, nous travaillons en mode agile, sous forme de sprints, pour être capable de constamment améliorer notre plateforme en fonction des demandes reçues et ce quasi en temps réel.

Nous utilisons des technologies cloud sur lesquelles nous nous appuyons pour, aussi, assurer la sécurité de nos clients, de leurs données et de celles de nos partenaires. A l’heure du cloud, un des gros problèmes que l'on peut rencontrer est lié aux attaques et aux ransomwares. Nous sommes très security-oriented car la sécurité des données et des systèmes est vitale pour nous. Elle fait partie intégrante de cette plateforme afin que nos clients puissent l’utiliser en toute confiance. Cela fait partie des compétences clés pour la déployer.

Dans le choix de nos fournisseurs, nous avions des cases à cocher : par exemple, la possibilité d’opérer aussi bien une redondance des données que des systèmes. Il fallait que l'on prouve que notre choix était fiable, pour pouvoir mettre tous les moyens nécessaires, rendre le système performant et qu’il ne permette pas d’accès indésirables. Cette plateforme étant accessible à tous, une protection des données et des systèmes extrêmement forts a donc dû être mise en place.

Une autre compétence clé que l’on possède est liée à la présence dans notre équipe d’un architecte dédié à ce projet, à travers une veille technologique constante nous aide à développer ce projet full SaaS / full cloud. Nous avons choisi de nouvelles technologies pour interconnecter notre plateforme avec notre système legacy et il s’agit-là d’un vrai parti-pris. «

Quel impact cette plateforme a eu sur les équipes Sage en termes de métiers et de collaboration ?

KAP : « Ce projet a permis de créer du lien entre le product engineering et l’IT, mais aussi de casser certains silos qui existaient entre différentes organisations. C’est véritablement devenu un projet d'entreprise. Certes, chacun a ses tâches mais nous nous sommes tous coordonnés.

Ce fut aussi l’occasion de donner une orientation internationale à nos nouveaux enjeux. Sage a su travailler avec les équipes régionales et mondiales pour concevoir cette nouvelle plateforme. Un des challenges a été de trouver le bon mode de fonctionnement et ainsi permettre à ces différentes équipes de travailler en harmonie.

Il y a eu, en tout cas, une vraie envie d'aller de l'avant et de fournir quelque chose de fonctionnel. Ce projet et cette énergie ont permis tout cela. »

Aujourd’hui, à quel point les retards de paiement peuvent-ils impacter les entreprises ?

CB :« De façon colossale. Les retards de paiement sont un véritable fléau économique. On cite couramment une fourchette de 15 à 20 milliards d’euros de manque à gagner en France. En moyenne, le poste client représente 30 à 40 % de l’actif bilanciel. Sachez également que le redressement judiciaire de 2 entreprises sur 3 est dû au manque de cash.

Comment empêcher cela ? Est-ce une question d’état d’esprit ?

CB : Oui, cela peut l’être. Ce fléau est d’ailleurs particulièrement observable en France par rapport aux autres pays européens. C’est culturel. Pour combattre ce problème, les entreprises doivent adopter ce qu’on appelle « la culture cash ». Une entreprise avec une culture cash est une entreprise où tout le monde se sent concerné par l’accélération de la récupération du cash, du commercial au logisticien en passant par le technicien.

Il s’agit d’implémenter une vraie culture collective autour du recouvrement des clients. Je vois les solutions de recouvrement comme un vrai réseau social de l’entreprise. En plus de l’interne, ce réseau connecte les acteurs de l’écosphère de l’entreprise : en amont du processus, pour injecter la notation des organismes de veille économique, ainsi qu’en aval, pour documenter et accélérer les procédures contentieuses.

Une entreprise qui adopte une nouvelle approche pourra mieux piloter les créances, mieux anticiper les litiges et mieux évaluer le risque client.

« Le Crédit Manager a laissé sa place au Directeur de la Relation Client »

Selon vous, est-ce une action que les entreprises doivent mener à court-terme ou à moyen/long-terme ?

CB : Il y a une vraie urgence à proposer un autre modèle de relation client/fournisseur. Il faut adopter ce modèle rapidement – à l’instar des entreprises avec une culture cash basée sur des modèles nordiques ou anglo-saxons, où le Crédit Manager a laissé sa place au Directeur de la Relation Client.

Il y a d’ailleurs d’autant plus urgence que la crise du Covid n’a rien arrangé en matière de DSO, bien au contraire ! (Ndlr : DSO pour Days Sales Outstanding – soit la moyenne du nombre de jours nécessaires à une entreprise pour recevoir les paiements de ses clients).

Pour transformer cette période inédite et compliquée en opportunité de transformation, il faut s’attaquer en particulier au processus de recouvrement, et faire de la bonne gestion du poste client un élément de différenciation des entreprises.

Quelle stratégie les entreprises doivent-elles adopter pour y procéder ?

Evidemment, adopter une autre posture ne suffit pas. Il faut que les entreprises puissent posséder un dispositif transversal efficace. L’enjeu du recouvrement est certes d’insuffler cette culture cash dans l’entreprise, mais cela ne peut se faire qu’avec une technologie qui connecte tous les acteurs et où la donnée est partagée à bon escient.

La culture cash, c’est considérer que la prévention du risque est un acte de saine gestion, que la pression mise pour recouvrer est légitime, que le dialogue autour du règlement est une modalité de la relation client et qu’il faut utiliser des outils qui permettent cela. Tout cela, bien sûr, se fait dans l’objectif et l’intérêt d’une relation client/fournisseur apaisée et responsable. L’idée est d’adopter une approche d’analyse et de déploiement transverse comme pour un CRM, comme si l’on déployait un CRM Financier.

Sur quel type de technologie les humains peuvent-ils s’appuyer pour insuffler cette culture cash ?

Notre rôle en tant que fournisseur de solution de gestion est de simplifier le quotidien de ces collaborateurs. Or il faut rappeler que les opérateurs qui suivent les clients n’ont pas de formation comptable. Il est essentiel de déployer un outil intuitif, accessible à tous. Notre solution de recouvrement digère les informations financières, pour les restituer en indicateurs visuels et intuitifs.

Chaque entité opérationnelle dispose ainsi des moyens d’agir pour prévenir et éventuellement guérir.

Nous pouvons résumer notre solution en 4 fonctions : trier les informations, dicter les actions à engager, détecter les signaux faibles et bloquer les clients à risque. Notre ambition, c’est d’être regardés comme le Waze du risk management !

Avec les fonctionnalités de nos solutions, nos clients peuvent créer des profils et scénariser des relances en fonction des profils de leurs clients, paramétrer des workflows et des alertes adaptés. En amont de la mise en place, une étude complète du parc clients permet d’identifier les différents profils à paramétrer. Afin d’enrichir l’analyse interne du risque des clients, le système intègre en continu les notations des organismes et des observatoires de paiement. Une fois ces éléments installés, nous proposons à nos clients une véritable robotisation de la relance client se déclinant en scenarii de relance multicanaux.

« Un recouvrement méthodique à partir d’une solution dédiée porte vraiment ses fruits ! »

Capture d’écran de la solution Sage.

Sur quoi repose une telle technologie ?

Une solution d’automatisation du recouvrement, comme celles proposées par Sage, permet à l’entreprise d’organiser son dialogue avec ses clients. Elle fonctionne selon le principe d’un véritable CRM financier, que l’on peut décrire en quatre grandes étapes :

Premièrement, automatiser : pour chaque typologie de client, une procédure est personnalisée, avec des scénarios de messages prédéfinis et un mode de diffusion adapté. Ensuite, alerter : être à l’écoute pour déclencher des alertes et réduire le risque. Troisièmement, organiser : le recouvrement embarque les acteurs internes et externes de la relation client dans une véritable démarche qualité. Et enfin, agir : l’industrialisation de ce processus va permettre de comprimer le DSO et le temps de résolution des litiges éventuels.

Un recouvrement méthodique à partir d’une solution dédiée porte vraiment ses fruits !

Quels profits les entreprises peuvent-elles concrètement en tirer ?

Déjà, le temps de mise en œuvre est très court : 3 à 12 mois en fonction de la taille/complexité de l’organisation du client. De plus, nos clients constatent en moyenne un retour sur investissement après 1 an d’utilisation, un quick win plutôt apprécié dans la période actuelle. On peut également observer une baisse du DSO moyen de 3 jours et une réduction du DSO litige de 10 jours.

De façon moins chiffrée mais tout aussi tangible, la mise en place d’un outil dédié au recouvrement permet de faire naitre des synergies nouvelles entre différents services de l’entreprise : gestionnaire du recouvrement, relation client, commerciaux, DAF, trésorier, credit manager… Les bénéfices pour ce dernier sont d’ailleurs multiples, puisqu’il pourra orchestrer, mesurer, regrouper, analyser, historiser et ainsi mieux prévoir. »