Souvent considérées comme des relais de croissance par les grands fournisseurs de l'industrie IT, les PME restent encore largement méconnues du point de vue informatique. Comment prennent-elles leurs décisions d'investissement ? Comment est vue l'informatique ? D'où viennent les DSI, quelles sont leurs missions, et comment sont-ils considérés au sein de leur entreprise ? LeMondeInformatique.fr et le cabinet de conseil [is value] ont eu l'occasion de débattre du sujet et conclu à l'utilité de mener une enquête sur ce sujet.
Ce sont ainsi 226 chefs d'entreprise français qui ont accepté de répondre par téléphone, entre le 1er décembre 2008 et le 16 janvier 2009. Il s'agissait uniquement d'entreprises utilisatrices, situées majoritairement dans la tranche des 150 à 250 salariés (118 personnes). 65 patrons de PME de 250 à 500 salariés ont aussi répondu, de même que 26 de sociétés de 500 à 1000 salariés et 17 d'entreprises de plus de 1000 salariés.
Les trois grands types de sociétés figurent dans l'enquête : les entreprises privées non cotées (100 représentants), les entreprises privées cotées ou filiales de sociétés cotées (95) et les entreprises publiques ou les associations (31).
Les enseignements ont quant à eux une nature douce-amère : si les patrons PME donnent plutôt dans l'ensemble à l'informatique une importance stratégique, ils se montrent aussi insatisfaits des résultats et des coûts. 77% des dirigeants estiment que l'informatique contribue à créer des avantages concurrentiels, 76% pensent que les projets informatiques impactent toute l'organisation de l'entreprise. En revanche, ils ont beaucoup de mal à évaluer le retour sur investissement de ces projets. Seuls 28% disent y parvenir. Et dès qu'on sort de ces projets pour aller vers des activités récurrentes (maintenance, exploitation...), c'est la grande déception : seuls 22% des dirigeants considèrent que ces activités sont bien maîtrisées et créatrices de valeur pour l'entreprise.
Conjugué au contexte économique difficile, il est clair que ce constat n'incitera pas les PME à investir davantage en informatique en 2009, au contraire. 17% seulement de nos répondants prévoient un budget stable ou en croissance (voir le détail ci-dessous).
Les dirigeants de PME sont-ils proches des nouveaux concepts technologiques, ou au contraire voient-ils l'informatique comme un élément d'infrastructure sans grand rapport avec leur métier ? Notre enquête is value - LeMondeInformatique.fr distingue en fait quatre grands profils : les sceptiques, qu'on peut opposer aux modernes, et les organisateurs, qu'on peut opposer aux spontanés.
Au regard des réponses fournies par les chefs d'entreprise, il nous apparaît en effet que ce découpage permet de situer tous les profils de façon équitable. On observe toutefois quelques grandes tendances. Ainsi, le bas de la matrice est plus chargé que le haut, ce qui laisse à penser qu'en matière d'informatisation, une majorité de patrons de PME privilégie la spontanéité à la planification.
De même, le côté « sceptique » de la matrice concerne davantage de monde que le côté moderne : la majorité des patrons de PME a le sentiment que l'informatique est un centre de coût avant d'être une source de compétitivité, et qu'on peut très bien s'en passer - à l'instar du marché aux poissons de Tokyo (cf. le détail des profils ci-dessous).
Pourquoi [is value] a-t-il souhaité enquêter sur le point de vue des dirigeants de PME sur l'informatique ?
[is value] conseille les chefs d'entreprise sur leur stratégie informatique depuis 2005. Dans l'entreprise, le système d'information met à contribution des savoir-faire spécifiques qui se démarquent de l'activité principale, à tel point qu'il échappe parfois à l'orientation stratégique. Bon nombre de chefs d'entreprise qui nous contactent se disent déconcertés par les contraintes que leur impose l'informatique : délais subis, coûts imprévus, impacts sur l'organisation du travail, promesses non tenues. Nous avons souhaité aller plus loin et interroger un nombre significatif de dirigeants afin de faire le point sur la façon dont ils perçoivent leur système d'information. Il résulte de cette consultation que les dirigeants ne sont pas tous égaux face aux spécificités de la gestion de l'informatique.
Quelles sont ces spécificités ?
L'informatique est indissociable de l'organisation. Or quand on parle de projet informatique on a tendance à ne considérer que la dimension technique du projet sans prendre en compte les autres investissements que l'entreprise doit réaliser pour atteindre les résultats souhaités. Le chef de projet lui-même est généralement informaticien, alors que le projet est un projet d'entreprise. Par ailleurs, au démarrage des projets, on ne mesure pas bien les impacts pour l'entreprise, qu'ils soient économiques ou juridiques. En particulier on n'analyse pas en profondeur (ou alors juste avant le déploiement) quelles fonctions seront impactées et la phase de transition est parfois mal gérée du point de vue des ressources humaines. Il arrive même que la direction informatique demande à l'intégrateur de prévoir un plan de gestion du changement pour le présenter à la direction concernée ! Ce n'est que rarement une volonté d'ingérence de la DSI : le métier craint de ne pas assurer ses activités quotidiennes s'il délègue une partie de son personnel au projet. La conséquence principale est que les projets prennent généralement beaucoup plus de temps que prévu initialement et les coûts complets vont bien au-delà des dépenses de la DSI. Les retours sur investissements, quand ils peuvent être évalués, prennent plus de temps que prévu.
Les chefs d'entreprise ne sont-ils pas conscients de cela ?
Rarement, sauf à disposer d'une expérience personnelle en matière de gestion de système d'information.
C'est-à-dire ?
La question de la gestion des systèmes d'information est une question récente. COBIT, le premier référentiel de bonnes pratiques en la matière, n'a été publié qu'en 1996. Et, depuis le 12 juillet 1987, date du paradoxe de Robert Solow (on voit l'informatique partout sauf dans les statistiques de productivité), on ne s'est toujours pas mis d'accord sur un standard d'évaluation de l'efficacité économique de l'informatique. En France, le CIGREF finance depuis quatre ans des travaux de recherche en économie des systèmes d'information, c'est trop peu pour donner des résultats. Ce sont peut-être les DSI eux-mêmes qui sont en train de produire les outils les plus intéressants : Jean-Louis Leignel, ancien DSI de Schneider Electric, et Georges Epinette, DOSI des Mousquetaires, pour ne citer qu'eux, font avancer les choses de manière très active au sein de l'institut de gouvernance des systèmes d'information (IGSI). L'Association Française d'Audit Informatique (AFAI) fait également de gros efforts pour diffuser la connaissance ; mais elle ne touche pour l'instant que les auditeurs et les informaticiens, or il faudrait sensibiliser tous les managers de l'entreprise. Finalement les connaissances sont récentes et encore trop peu diffusées, pour ne pas dire pas du tout. La transformation des organisations est enseignée dans toutes les grandes écoles de management du monde, malheureusement la gestion de l'informatique n'y est pas associée. Bref, le dirigeant, surtout le dirigeant de PME, ne peut guère compter que sur son expérience.
Faut-il que l'État fasse des efforts en matière de formation et/ou d'information ?
Il semble y avoir une prise de conscience progressive : le ministère de l'Économie a calculé que la France perd 1,2 point de croissance sur les États-Unis depuis 12 ans parce que les entreprises n'exploitent pas assez les technologies de l'information. Cette évaluation l'a amené à soutenir un travail conjoint du MEDEF et du CIGREF qui a débouché en octobre 2006 sur la mise en ligne du guide d'impact des technologies de l'information à l'usage des entreprises. Je ne sais pas si ce guide a été téléchargé et lu.
Qu'est-ce qui pourrait faciliter la prise de conscience des dirigeants ?
On a besoin de standards de gestion. Les chefs d'entreprise sont des gens pragmatiques, qui doivent traiter une multitude de questions dans la journée. Or la gestion des systèmes d'information fait appel à des mécanismes assez complexes à cause des liens entre technologies et organisation. Et à ce jour, il n'y a pas de standard de gestion de l'informatique : par exemple on ne sait pas calculer simplement un retour sur investissement et chacun applique la formule qui l'arrange. Du coup, la gestion des systèmes d'information paraît confuse, immature voire incompréhensible pour les dirigeants.
Nous avons posé 10 questions aux patrons de PME, afin de mieux cerner la façon dont ils perçoivent l'informatique - tant l'outil que les hommes - au sein de leur organisation. Bien souvent, l'informatique est vue comme un mal nécessaire, coûteux, dont le dirigeant ne devrait pas avoir à se préoccuper. D'ailleurs, la moitié estime que la gouvernance des systèmes d'information concerne uniquement le responsable informatique, sans s'émouvoir que du coup, ce dernier deviendrait juge et partie...
Voici la liste des questions:
- L'informatique procure-t-elle un avantage concurrentiel ?
- Qui supervise le responsable informatique ?
- Les projets informatiques sont-ils des projets de second rang ?
- Quels sont les risques des projets informatiques ?
- A quoi servent les dépenses récurrentes (hors projet) ?
- Connaissez-vous le ROI ?
- Quel sera le budget de 2009 ?
- Que faisait le DSI avant d'être DSI ?
- Le DSI doit-il être proche du métier ou expert en technologies ?
- De qui relève la gouvernance des SI ?
Outre ces questions, nous avons relevé quelques phrases illustrant souvent l'incompréhension des patrons de PME vis-à-vis des contraintes de l'informatique.
