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Thomas Cook repense ses agences dans une optique omnicanale
Dans le cadre d'une expérience client voulue comme omnicanale et collaborative, l'agence de voyage Thomas Cook numérise ses magasins physiques.
Avec 22 millions de clients dans le monde et 400 agences sur le sol français, Thomas Cook est un voyagiste revendiquant 11% de parts de marché. Pour faire face à la concurrence des agences purement web et valoriser ses magasins physiques, le voyagiste a décidé de faire de ces dernières une étape à part entière dans un parcours client à la fois omnicanal et numérique. Conçues par l'agence d'architecture commerciale Brio, les nouvelles boutiques Thomas Cook intègrent en effet le numérique à un parcours client s'appuyant sur l'expertise des conseillers. Cette expertise est en effet un facteur différenciant par rapport aux agences purement web.
Dès la vitrine, une télévision fait partie du nouvel agencement. Thomas Cook y pousse quotidiennement les programmes valorisant son offre. Si le client qui entre dans le magasin physique doit attendre son tour, une table interactive lui permet déjà de commencer à se renseigner et à parcourir les offres. Enfin, lors de l'entretien avec le conseiller, les écrans sont placés de telle sorte à partager l'information numérique multi-média. Les terminaux ont été fournis par Samsung.
Thomas Cook a également conçu l'expérience collaborative en s'appuyant sur des éléments non-numériques comme des fiches cartes postales ou d'autres matérialisant les différentes options disponibles pour le voyage désiré. La rénovation des agences est évidemment progressive. Seules les premières ont été inaugurées à ce jour.
