Les e-commerçants encore à la traîne dans le m-commerce

Même si le niveau de satisfaction reste raisonnable, les clients nomades sont loin de bénéficier des services qu'ils attendent des cyber-commerçants selon une étude réalisée par Accenture Consulting. En effet, 67% des clients sont satisfaits de l'environnement en boutique et de la qualité des produits, 52% pour l'interaction avec les vendeurs et 51% de l'environnement web et des retours produits. Depuis un an, le nombre de consommateurs ayant déjà acheté en m-commerce a progressé de 10%, passant de 36% en 2014 à 40% en 2015.

Mais seulement 7% des cyber-commerçants se déclarent capables d'envoyer des offres en tant réel en mobilité alors que c'est une demande de 47% des clients (40% un an plus tôt). De la même façon, 16% des m-commerçants peuvent gérer des bons de réductions automatiquement alors que c'est une demande de 42% des acheteurs (35% un an plus tôt). Scanner les produits en boutique physique est une possibilité offerte par 17% des commerçants mais attendue par 32% des consommateurs.

Des efforts insuffisants

Cela dit, les cyber-commerçants font des efforts : 93% ont un site web optimisé pour l'usage mobile sur smartphone et 89% spécifiquement pour les tablettes. 58% seulement permettent l'achat sur une app mobile. La complémentarité magasin physique / achat mobile demeure une demande forte. Par exemple, 27% des consommateurs veulent pouvoir commander aussitôt avec la tablette d'un vendeur un produit en rupture de stock (contre 17% l'an dernier).

Mais, même dans une boutique physique, l'usage des outils mobiles reste marginal : 1% des commerçants permettent aux vendeurs d'aller au devant des clients avec une tablette pour gérer la relation client avec accès à l'historique. Et seulement 68% des vendeurs peuvent délivrer une information détaillée sur les produits.