Canal+ optimise son support à ses 7500 utilisateurs internes

Le groupe audiovisuel Canal+ doit servir 7500 utilisateurs internes de son SI, en France et à l'International. Il disposait d'un service-desk externalisé joignable uniquement par téléphone pour les besoins autant bureautiques que de production. Or cette approche ne permettait pas une optimisation du nombre d'interventions et donc des coûts, pas plus qu'une haute qualité de prestation ou qu'un taux constant de satisfaction des utilisateurs. Le groupe a donc décidé de lancer une consultation en 2015 pour renouveler son ITSM.

Canal+ a finalement choisi les solutions proposées par Helpline qui disposait déjà de plusieurs références dans le secteur. Tout d'abord, le prestataire a mis en place un portail en mode self-care. Un arbre de résolution permet à l'utilisateur de souvent résoudre lui-même son problème, y compris aisément en retrouvant les solutions précédemment recherchées grâce à un historique conservé. Cet arbre débouche sur, le cas échéant, un catalogue de services en ligne. Enfin, le portail propose du call-back, une fois le besoin clairement identifié, avec un temps de rappel de moins de cinq minutes dans 77 % des cas. Le temps moyen de résolution d'un ticket d'incident est inférieur à trois heures. La solution permet également la télédistribution de logiciels.