Avec l'e-signature, HSBC accélère ses processus de contractualisation

La dématérialisation des contrats dans le secteur bancaire est à deux vitesses en fonction que l’on soit particulier ou professionnel. « On entend parler de la signature électronique depuis assez longtemps sur le marché des particuliers » note Véronique Eloy, responsable du digital de la banque entreprises d’ HSBC France, «cela donne l’impression que ce n’est pas si innovant que cela. Mais sur le marché des entreprises, nous sommes vraiment parmi les précurseurs. Vous trouverez très peu de banques dans le monde qui proposent la signature électronique aux entreprises pour des documents.» Depuis juin dernier, HSBC a en effet intégré la solution de signature électronique que propose Adobe avec Sign.

Ce choix est intervenu au siège mondial de la banque il y a un an et demi. Adobe Sign a été proposée comme solution aux agences dispersées dans 67 pays. Mais sans leur être imposée. La preuve, en France, la banque de détail de HSBC utilise encore aujourd’hui QuickSign uniquement sur les services de banque à distance pour que les clients puissent souscrire eux-mêmes à des services. Côté entreprises, Véronique Eloy indique que la banque en France avait besoin d’une solution souple, rapide et simple pour ses clients ainsi que d’une valeur juridique probante (en cas de litige avec ces derniers). La division entreprises de HSBC cherchait également à permettre l'e-signature en agence et depuis les centres d’appels. La solution QuickSign répondant moins au type de processus de contractualisation avec des professionnels, Mme Eloy et les équipes françaises ont décidé de tester l’offre d’Adobe Sign.

Un premier Poc début 2018

Arrivée en complément d’Acrobat au moment du rachat d’Echosign en 2011, Adobe Sign permet de gérer le processus de signature sur le format PDF. Ayant aujourd’hui une centaine de milliers d’utilisateurs dans le monde, cette solution offre une double sécurisation du processus de signature avec mot de passe et SMS de confirmation. Les données sont également sécurisées sur des serveurs européens pour les clients de cette région depuis un à deux ans (avec des datacenters en Irlande et Allemagne).

HSBC France, partie entreprises, a donc commencé par un POC, début 2018. La banque a une agence « phygitale » regroupant des entreprises et start-ups réalisant moins de 2M€ de chiffres d’affaires par an. Ces derniers sont en relation avec cette division, dont les locaux sont dans le quartier de l’Opéra à Paris, et peuvent tester les innovations que la banque souhaite mettre en place.

L’intégration aux processus internes : une initiative française

Le pilote a duré quatre à cinq mois. Adobe Sign a été implantée, comme le proposait le siège mondial, telle quelle sans intégration aux systèmes HSBC. Malgré une très bonne réaction des clients, « le processus est devenu encore plus compliqué et non dématérialisé dans un premier temps puisque les collaborateurs étaient obligés d’imprimer les documents e-signés pour les réintroduire dans nos workflows de traitement » se souvient Véronique Eloy.

Mais la filiale française de la banque britannique a décidé d’aller plus loin en intégrant justement la solution d’Adobe à ses outils internes par API. Cela concernait les processus internes de préparation des contrats : la base de données clients pour récupérer leurs coordonnées (adresses emails et numéro de téléphones qui sont obligatoires pour la signature électronique de documents) des signataires, l’annuaire interne pour les signataires internes (parfois la signature de la banque est nécessaire aussi), la base de documents (conditions générales de contrat, etc.) pour les intégrer automatiquement. L’outil a aussi été lié aux systèmes de traitement et d’archivage de HSBC France. Dans l’Hexagone, la solution a enfin interfacé avec la Caisse des dépôts et consignation Arkhineo (filiale de la CDC) pour pouvoir faire un archivage légal de ces signatures électroniques.

Déploiement sur toute la division et d’autres à suivre

En juin dernier, les premiers pilotes intégrés ont donc été livrés. Les délais postaux pour faire signer un document ont donc été supprimés et les salariés de HSBC Entreprises ont également gagner du temps (une à deux journées) puisqu’ils n’avaient plus à numériser manuellement les contrats. Une souscription à une carte business, par exemple, prenait sept à dix jours avec un processus de signature manuscrite, en imaginant que le client soit plutôt réactif pour renvoyer le contrat. Aujourd’hui le délai d’obtention de cette carte a été réduit à moins de 48 heures. La signature électronique a également été utilisée en centre d’appel pour faire signer le client immédiatement. Et le procédé est également utilisé en face à face. Résultats : une satisfaction client renforcée, des tâches administratives internes simplifiées, et des coûts de numérisation amoindris.

Aujourd’hui, le déploiement est en cours sur l’ensemble du réseau de clients de la division entreprises. A cours terme, la filiale française va étendre le périmètre d’Adobe Sign : aujourd’hui seulement certains contrats sont possible en e-signature. D’autres métiers de HSBC France sont intéressés par ce système. La banque de détail a commencé à le déployer dans ses agences physiques. Des divisions entreprises de HSBC dans d’autres pays les sollicitent également. Car les résultats de l’intégration de l’application aux processus internes du groupe ont permis des résultats plus importants que l’utilisation en stand alone que proposait le siège.