Avec Slack, TD Ameritrade réduit de 30% les emails

L'email a longtemps été considéré comme l'outil passe-partout pour les communications internes. Mais assurer que la bonne information touche les bons employés peut être un défi, en particulier pour les entreprises de plusieurs milliers de salariés dans différentes localisations. Au sein de la place de marché financière TD Ameritrade, le courrier électronique était centré sur les communications d'entreprise et d'équipes, les employés ayant parfois le sentiment d'être bombardés de messages pas toujours pertinents par rapport à leur travail d'après Neal Obermeyer, responsable senior de l'environnement numérique de travail et de l'efficience des outils au sein de la société.

En même temps, les emplois rataient parfois des conversations importantes en utilisant l'email et des éléments clés leur passaient sous le nez. « Les informations contenues dans les courriers électroniques sont essentiellement inutiles pour quiconque ne participe pas à la conversation », explique Neal Obermeyer. « Compte tenu de notre intelligence organisationnelle, les informations contenues dans les courriers électroniques pourraient également ne pas exister. » Espérant renforcer la communication et réduire les soucis d'emails, la place de marché financière s'est largement engagée dans la mise en oeuvre d'un outil de collaboration basée sur le chat, Slack, en vue de faire évoluer le partage d'informations et les conversations des emails vers des groupes de communications.

Un engagement des employés amélioré

Après un projet pilote ayant impliqué quelques centaines d'employés, Slack a été poussé sur l'ensemble de la force de travail de TD Ameritrade - répartie aux Etats-Unis dans 10 bureaux - fin 2018, remplaçant les outils de collaboration disparates. L'année dernière, la société a rapidement vu des améliorations sur les communications et une chute dramatique du volume d'emails d'après le DSI de l'entreprise, Vijay Sankaran. « Depuis l'adoption de Slack, nous avons vu les envois d'email décroitre de 30% », a indiqué Vijay Sankaran. Il a noté que la réduction est même plus grande une fois que les messages sur calendriers, invitations et rendez-vous, ont été mis en place. « On peut assurément dire qu'une large part de nos communications se sont déplacées des emails vers Slack ».

Le DSI de TD Ameritrade a fait savoir que les communications envoyées dans des groupes sont plus efficaces en termes d'engagement des employés. Les groupes publics, essentiellement des espaces de chat pour les conversations et les annonces, sont une fonctionnalités clé de Slack ; toutes les discussions et informations afférentes postées sont visibles par ceux concernés dans un espace donné. « Maintenant, quand nous partageons des annonces ou autres, les employés sont capables de s'engager dans des Q&R et des conversations temps réel qui étaient précédemment impossibles à mettre en place avec l'email », poursuit Vijay Sankaran.

Des goulets d'étranglement email à la transparence des groupes publics

Avec la solution Enterprise Grid de Slack, l'information peut « circuler plus directement et de façon plus transparente » dans toute l'entreprise a indiqué Neal Obermeyer. Cela facilite l'identification de contenu important qui pourrait autrement être enterré dans une boite mail d'un employé. « On peut séparer les informations business critiques de celles orientées perspectives, d'information d'engagement employé ou des systèmes d'alertes », indique le responsable du digital workplace de TD Ameritrade. Ce dernier a noté que la société utilisait Slack pour souligner la recherche d'un talent interne, le type de processus susceptible de faire s'interroger les employés. Dans le passé, les discussions par courrier électronique sur une offre d'emploi avaient généré une conversation disponible pour seulement deux parties, et « cette question et cette réponse n'ont aucune valeur pour l'organisation », indique Neal Obermeyer. Mais en utilisant les groupes « annonces générales » de TD Ameritrade, l’information était visible par tous. « Avec l'annonce de la recherche de talents, nous avons eu un associé qui a demandé une question dans le fil de commentaires et a pu obtenir une bonne réponse dessus. Et boom, 11 000 personnes ont eu accès à ce Q&R, le bon endroit pour tout le monde pour le voir ».

L'adoption des groupes de discussion public a poussé TD Ameritrade a déployer Enterprise Grid. Lancée en 2017, cette solution propose des fonctions d'administration, sécurité et gouvernance recherchées par les grandes entreprises. Parmi les sociétés l'utilisant, on trouve IBM, Capital One et Condé Nast. « Enterprise Grid a été conçu comme une plateforme pouvant supporter de très grands déploiements et être en accord avec les nécessités des entreprises en termes de protection des données et de sécurité », indique Raul Castanon-Martinez, analyste senior chez 451 Research. « Cela a positionné Slack contre des plus grands concurrents comme Microsoft, qui les a clairement pris pour un sérieux compétiteur sur le marché ».

Jusqu'à 100% de taux de lecture dans les groupes Slack

Une fonction clé d'Enterprise Grid est la capacité de créer et gérer de multiples espaces de travail indépendants. TD Ameritrade a actuellement 21 workspaces utilisés aux côtés de deux autres plus grands, l'un pour les informations de la société pertinents pour tous les employés, l'autre pour les groupes d'intérêts sociaux. Tous sont alignés sur les activités métiers existantes. « Cela nous a semblé être une extension de la manière dont nous sommes déjà organisés », a fait savoir Neal Obermeyer. « Nous sommes capables de partager des groupes selon les besoins sur plusieurs espaces de travail, ce qui fonctionne très bien pour la collaboration interfonctionnelle. Mais pour ce qui est de garder des espaces de travail relativement clairs, propres et ciblés, Enterprise Grid est un bon moyen de garder ce contenu significativement bien organisé ». La possibilité de créer des espaces de travail indépendants a encouragé les employés à communiquer via des groupes publics, a-t-il expliqué. « Lorsque les personnes se trouvent dans un vaste espace de travail avec une population nombreuse, elles ont tendance à être un peu plus timides en ce qui concerne leur volonté d'utiliser des groupes en particulier publics », a déclaré Neal Obermeyer. « Étant donné que l'un de nos objectifs était la transparence et l'évolutivité de l'information, le confort d'utilisation des groupes publics a été quelque chose que nous voulions absolument encourager ».

Ce virage a montré des bénéfices mesurables. Par exemple, les annonces d'arrivées-départs de collaborateurs et les newsletters visant les équipes de l'entité commerce de proximité dans des groupes publics dédiés ont permis un meilleur engagement. « La plupart de ces courriels se situeraient autour de 50% de taux de lecture, mais dans des groupes analogues le taux d'activité passe maintenant de 80% à près de 100% », a déclaré Neal Obermeyer. « Ainsi, l'engagement avec le contenu est supérieur à ce qu'il était avec l'email ».

Une nouvelle façon de travailler

Adopter une nouvelle façon de faire en environnement de travail peut être un défi, et certains employés ont besoin de plus de soutien pour s'éloigner des outils habituels tels que le courrier électronique. TD Ameritrade s'est montré proactif pour aider ces utilisateurs. « Nous avons vu beaucoup de personnes se lancer à fond dedans mais d'autres ont besoin de plus d'assistance », a expliqué Neal Obermeyer. « Le plus gros challenge consiste à aider les gens à changer d'avis, c'est vraiment une façon de travailler différente. Une fois que nous pouvons montrer cela pour les personnes et les aider à voir comment cela leur permet de répondre à leurs besoins, tout s'éclaire ». Il existe une variété de mesures pour soutenir les employés dans leur transition vers Slack. Cela inclut des conseils et astuces sur l'utilisation de l'application, ainsi qu'un programme « ambassadeur » pour encourager l'adoption. La société a également créé un bot Slack, surnommé le « bot compagnon ». Ce dernier a été mis à profit par les équipes de communication d'entreprise, qui devaient souvent rédiger et envoyer des informations importantes et des annonces à l'échelle de l'entreprise pour le compte de directeurs exécutifs. Dans le passé, ce processus était généralement effectué par courrier électronique. « Nous savions que nous avions besoin d’une exigence comparable dans Slack pour faciliter cette transition », a déclaré Neal Obermeyer.

Des assistants personnels pour soulager les tâches quotidiennes

Avec le bot, un membre de l’équipe de communication peut publier des messages sous le nom d’utilisateur Slack du dirigeant, en les planifiant à l’avance ou en temps réel après leur accord. Bien que les dirigeants de TD Ameritrade utilisent eux-mêmes souvent Slack, cet outil a contribué à assurer des communications cohérentes et dans les délais. « Cela a été essentiel pour faire migrer une grande partie de nos communications commerciales d'e-mails vers Slack », a indiqué Neal Obermeyer. « Nous avons eu beaucoup de dirigeants auxquels nous avons dû envoyer des messages pour eux les premiers mois et qui sont maintenant très actifs. Nous avons donc eu besoin de ce pont pour les y amener.

Un autre bot, le « Better Bot » - a été créé pour répondre aux questions du support technique, pour réduire le fardeau du travail de routine des employés du service desk. Il est prévu de le mettre à jour avec des capacités de compréhension en langage naturel afin de simplifier les interactions pour le personnel. L’objectif de s'assurer que tous les membres du personnel sont supportés dans un vaste mouvement de l'organisation vers Slack est la clé du succès, a déclaré Raul Castanon-Martinez. « L'expérience de TD Ameritrade n'est pas atypique, mais il convient de noter qu'elle représente un déploiement réussi résultant d'une planification et d'une exécution minutieuses », poursuit l'analyste senior de 451 Research. « En d'autres termes, les entreprises doivent comprendre qu'elles peuvent obtenir des résultats similaires, mais cela ne se produira pas [simplement] en intégrant Slack sur le lieu de travail [...] Il est à noter que leur chef de projet souligne qu’il s’agit plus qu'un nouvel outil, la société introduit une nouvelle méthode de travail et certains employés auront besoin de plus de soutien que d'autres pour effectuer la transition. »

Slack intégré à Cisco Webex, bientôt à Workday et Office 365

En plus d'utiliser Slack pour les communications d'entreprise, cet outil est aussi un élément clé des interactions au niveau des équipes. Cela inclut le support des entités juridiques et financières qui collaborent sur les préparations des annonces de résultats via des groupes privés. « Les équipes de TD Ameritrade utilisent Slack pour collaborer à un large éventail d’activités, du processus de préparation des résultats aux lancements de produits », a déclaré Vijay Sankaran. « Slack propose aux principales parties prenantes un moyen sécurisé de partager des informations en temps réel, d’épingler des éléments pour éviter les problèmes de contrôle de version, et même d’utiliser des émoticônes pour indiquer si un message a été vu, lu ou en cours d’examen.»

Un facteur clé dans la décision de TD Ameritrade de se tourner vers Slack a été l’accès à plus de 1 800 intégrations d’applications tierces via l’app store de Slack, a déclaré poursuit Vijay Sankaran. « L'un des éléments qui a permis de différencier Slack des autres outils dans l'espace de collaboration a été le grand nombre d'intégrations tierces disponibles », a-t-il déclaré. Au sein de l'entreprise, Slack est déjà intégré à Cisco Webex, ce qui permet aux conversations de passer d'une conversation à une autre lorsque cela est nécessaire, à l'aide de commandes permettant de démarrer l'application. Et d'autres intégrations sont prévues. Une fois que les outils de ressources humaines et financières de Workday et la suite Office 365 de Microsoft seront déployés plus tard au cours de l'année, Slack les intégrera. Pour autant il n’est toutefois pas prévu d’utiliser Microsoft Teams - un rival de Slack - au sein de TD Ameritrade. « Alors que notre organisation continue d'intégrer Slack dans nos flux de travail quotidiens respectifs, j'imagine que notre utilisation de la plateforme deviendra de plus en plus sophistiquée», conclut Vijay Sankaran.