De la collaboration aux réseaux sociaux dans les entreprises

Selon une étude européenne récente réalisée par Canon, 50% des entreprises se servent aujourd'hui des médias sociaux comme canaux de communication professionnels ce qui ne veut pas dire qu'elles abandonnent, pour autant leurs outils collaboratifs traditionnels. « Les réseaux sociaux sont devenus incontournables dans les entreprises, les salariés les ont massivement adoptés, elles procurent de l'intelligence collective et du relationnel» indique Nicholas Vieuxloup, directeur des relations publiques chez Viadeo. À ce titre, Facebook, Viadeo et LinkedIn ont bien sûr fortement contribué à ce boom des réseaux sociaux en entreprise.

Tous les services dans les entreprises sont concernés par ces demandes, de la communication au marketing en passant par les ventes, la production ou encore les ressources humaines. « C'est presque une obligation d'adopter ces réseaux sociaux professionnels. La nouvelle génération qui est actuellement sur le marché du travail le fait, elle en est même très  friande. Ces jeunes technophiles, issus de la génération Google influencent les comportements en utilisant massivement ce type d'outil » constate Cyril Carretero, directeur marketing chez SCC qui a mis en place en interne un réseau social basé sur la plateforme BlueKiwi. Mais pour le RSE (réseau social d'entreprise), il ne s'agit pas de reproduire en ligne ce qu'il se passe déjà à la machine à café comme le fait très bien Facebook.

Pour Bertrand Duperrin - qui édite un blog sur les nouvelles pratiques managériales et organisationnelles dans l'économie du savoir dans un contexte d'entreprise, déclarer ses amis n'a pas de sens, le réseau doit être ouvert aux partenaires, aux clients, aux fournisseurs, aux métiers. Il faut savoir « qui travaille pour qui » ou « qui fait partie de tel service ». De plus en plus d'entreprises vont dans ce sens et créent leur propre réseau social centré sur leurs métiers. C'est notamment le cas de l'intégrateur SCC qui a créé avec son fournisseur Symantec un lien privilégié via un réseau social, une communauté autour de la sécurité baptisée « Fan de Symantec » qui rassemble 70 personnes chez SCC et 60 personnes chez Symantec. Ces 130 personnes discutent autour des solutions de Symantec et s'échangent des informations et des affaires.  « Cet exemple en est un parmi d'autres. On a lancé plusieurs communautés à travers notre réseau social. Chez SCC, aujourd'hui, 400 personnes l'exploitent, ce sont les 2 000 salariés qui l'utiliseront à terme... » explique  Cyril Carretero.

Autre exemple, le groupe de bricolage Weldom utilise un réseau social (plateforme Yoolink Pro) qui permet à ses salariés de remonter un certain nombre d'idées pour améliorer l'organisation de l'entreprise. Bref, le réseau social doit être une application d'entreprise qui génère de la productivité et indirectement du chiffre d'affaires supplémentaire même si aujourd'hui, il est difficile d'en mesurer le retour sur investissement...

Les plateformes collaboratives centrées sur le document, les RSE centrés sur l'individu

Fascinées par les réseaux sociaux, les entreprises enrichissent de plus en plus leur plateforme collaborative de cette brique « réseau social » ou bien font de cette brique une véritable alternative aux plateformes traditionnelles de type Sharepoint/Exchange ou IBM Quicker/Notes/Domino. Ces dernières sont souvent centrées sur le document ou l'email et moins sur l'individu contrairement aux réseaux sociaux. Si les plateformes traditionnelles sont riches en fonctionnalités, elles restent austères à utiliser contrairement aux réseaux sociaux plus ludiques et séduisants.

De par leur interface intuitive, les réseaux sociaux sont les plus à même de stimuler les échanges et les partages pertinents, générateurs d'intelligence collective et donc de valeur ajoutée importante. Selon une étude menée par les agences de relations publiques PRWeek et MS&L Group, 79% des entreprises interrogées estiment que le dialogue en temps réel avec leurs clients via les médias sociaux est un gage de compétitivité et 58% à penser que dans les prochaines années, l'utilisation des médias sociaux aura un impact important sur l'augmentation des ventes et de leurs bénéfices.

Face à cette révolution que mènent les réseaux sociaux en entreprise, la SSII Atos Origin s'est fixée un objectif ambitieux, c'est de ne plus utiliser l'email dans les trois ans à venir et d'adopter massivement les réseaux sociaux et la messagerie instantanée. Cette initiative part d'un constat : le sentiment de saturation d'information provenant de la messagerie. « Les collaborateurs qui ont moins de 30 ans chez Atos Origin ne travaillent plus avec l'email, ils développent même en interne leur propre outil social. Quant à la messagerie, elle sert de plus en plus de lieu de stockage pour les informations » constate François Gruau, senior VP chez  Atos Origin en charge du business développement et de l'innovation (en illustration principale). Les cadres font face à une surabondance d'informations qu'ils ne parviennent plus à absorber, traiter, hiérarchiser et qui est génératrice de stress.

Selon Caroline Sauvajol-Rialland, Maître de conférences à Sciences Po Paris, Chercheuse à l'Université Catholique de Louvain, 74% d'entre eux déclarent souffrir de surinformation et 94% pensent que la situation ne peut que se détériorer. 90% disent recevoir trop de courriers inutiles, lesquels représentent 25% des courriels reçus. Et 30% du temps de travail d'un cadre est déjà consacré au traitement de l'information. « C'est une manière un peu provocatrice de se fixer zéro mail dans les trois ans, mais il est vrai que les réseaux sociaux permettent de diminuer les volumes de données en privilégiant la qualité des informations » justifie Sébastien Blanc, directeur du business développement de Yoolink.

Aujourd'hui les offres de réseaux sociaux se bousculent. Les pures players et des nouveaux arrivants comme BlueKiwi, YoolinkPro, Knowledge Plaza, SocialText ou encore Jive Software conçoivent des plateformes « sociales » dédiées suivant les besoins des entreprises et centrées d'abord sur l'individu. Ces pures players vendent pour la majorité leurs solutions en SaaS (Software as a service). « Les outils en SaaS ont de manière générale une architecture plus à même d'encourager la conversation », relève Arnaud Rayrole, directeur général d'Useo (en illustration principale).

Ces pure players font face à des offres collaboratives traditionnelles comme IBM Quicker/Lotus, Jalios ou encore Microsoft Sharepoint, plutôt centrées sur le document, mais qui semblent elles aussi évoluées vers la conversation comme IBM Connections. Il existe aussi des offres Open Source comme Elgg, BuddyPress ou encore Portaneo qui sont, pour l'heure un peu moins riches en fonctionnalités, davantage positionnées vers la communauté et qui sont distribuées sur des infrastructures traditionnelles.

Enfin, Viadeo et LinkedIn se positionnent plus en tant que plateforme de réseau social généraliste ouverte vers l'extérieur. « On ne répond pas aux mêmes problématiques qu'un acteur comme Bluekiwi qui conçoit des réseaux sociaux en marque blanche pour les entreprises. On propose des hubs corporates dans lesquels différents acteurs peuvent discuter et échanger sur divers sujets » souligne Nicholas Vieuxloup de Viadeo. Aujourd'hui, tous ces outils, quelle que soit leur origine, proposent une multitude de fonctionnalités : boites à idées, votes sur les contributions, suggestions de mises en relation, etc.

L'interopérabilité s'impose...

Cette prolifération d'offres soulève la question de l'interopérabilité. « Il n'y aura jamais le réseau social unique de l'entreprise, mais plutôt une juxtaposition de plusieurs outils qu'il faudra bien fédérer via des standards. Déjà certaines plates-formes techniques sont communes à plusieurs outils comme Microsoft Sharepoint, ce n'est pas suffisant » note Arnaud Rayrole, directeur général d'Useo. Un avis que partage Nicholas Vieuxloup qui insiste sur l'évolution rapide des outils collaboratifs qui ne facilite pas leur intégration.

Aujourd'hui, l'interopérabilité n'existe pas vraiment entre les plateformes et les différents outils collaboratifs. « Par exemple, la majorité des réseaux sociaux ne s'intègrent pas en tant que tel à la messagerie, ils  utilisent d'abord l'email comme un outil de notification, ce qui a pour conséquence de générer beaucoup d'emails et donc indirectement du spam » note Mickaël Rémond, fondateur de ProcessOne, un spécialiste de la messagerie instantanée. Et d'ajouter « il y a  des protocoles émergents comme Ostatus (statusnet), une solution Open Source encore peu répandue. C'est le premier embryon qui, à mon avis, a déjà séduit une bonne base d'utilisateurs ».

On peut également citer  le protocole xmpp déjà utilisé par Goolgle Talk et Cisco Jabber. Notons que de nombreux fournisseurs de réseaux sociaux utilisent déjà xmpp pour leur partie messagerie instantanée. On le voit bien l'interopérabilité est un grand chantier à venir qu'il faudra mener très loin dans l'entreprise...jusqu'aux applications de gestion des stocks...

Christophe Routhieau, cofondateur du BlueKiwi (en illustration principale) est persuadé que les RSE remplaceront à terme les plateformes collaboratives traditionnelles. « Notre plateforme est devenue un outil de travail à part entière, c'est une alternative sérieuse à Sharepoint/Exchange et cela se justifie d'autant plus avec l'arrivée du cloud computing. On a une vision de l'organisation ouverte vers l'écosystème, mais surtout on place l'individu au coeur de notre plateforme ce qui n'est pas forcément le cas avec les plateformes collaboratives traditionnelles, un peu conservatrices il faut le dire » résume-t-il. Et d'ajouter « nous avons des clients qui ont pris la décision de généraliser le réseau social interne comme une plateforme collaborative à part entière avec des liens vers des plateformes d'échanges de documents de type GED. Avec les réseaux sociaux, on développe certes l'intelligence collective, mais maintenant, il faut aller plus loin en la transformant en quelque chose de tangible ».

La plateforme RSE comme pierre angulaire de plusieurs outils collaboratifs : c'est aussi la vision de Jive Software qui marque une  nouvelle façon de faire des affaires selon David DeWalt, président de McAfee et nouveau membre du conseil d'administration de Jive.  De même, la société Knowledge Plaza va dans ce sens avec un aspect fort sur le knowledge management et la gestion documentaire. En effet, elle introduit la gestion documentaire dans le réseau social d'entreprise qui représente aujourd'hui le point faible du RSE. « Avec la majorité des RSE, les entreprises n'ont plus accès à leurs documents, pour résumer, c'est trop dans la conversation et pas assez dans la documentation, avec Knowledge Plaza, on corrige cette carence en faisant du bookmarking social, à savoir de la GED et de la conversation, sans oublier de la curation » commente Antoine Perdaens, cofondateur et PDG de Knowledge Plaza. La curation, un terme très en vogue sur le web, consiste juste à sélectionner des informations utiles pour soi et pour son entourage.

Un RSE, un outil complémentaire

Cela dit, il est encore prématuré de dire si le RSE s'imposera comme la plateforme collaborative de fait. « Nous n'en sommes pas encore au stade où les réseaux sociaux vont supplanter les outils collaboratifs traditionnels même si l'on ressent un premier ralentissement de l'utilisation de la messagerie et de la production de documents Office. Dans le domaine des outils collaboratifs, la demande de solutions wiki d'entreprise est toujours très dynamique notamment autour des besoins de capitalisation et de construction collaborative et de partage de référentiels » relève François Dussurget, Président de Valiantys, un intégrateur de la solution RSE d'Atlassian. Pour Raymond Sclison, directeur technique de Solucom, contrairement à un espace collaboratif de type Microsoft ou IBM, dans le cas d'un RSE, il n'y a pas de processus bien défini, c'est un nouveau mode de gestion des connaissances qui s'accoste aux plateformes existantes.

Pour l'heure, le RSE est un outil complémentaire venant se greffer sur les outils déjà existants. « YoolinkPro n'a pas vocation à remplacer l'email ou n'importe quel autre outil collaboratif, le réseau social est un outil supplémentaire qui apporte un lien pour publier de l'information de qualité. On préfère d'ailleurs développer des connecteurs pour s'intégrer aux plateformes existantes » déclare pour sa part Sébastien Blanc directeur du business développement de Yoolink. À ce titre, il suffit d'ailleurs de voir les accords récents signés qui vont dans le sens de la complémentarité.

Par exemple, Jive Software a conclu un partenariat avec Alfresco spécialisé dans la gestion de contenu ou encore Saleforces.com qui s'est doté d'une brique RSE baptisée Chatter qui mixte les concepts de Twitter et de Facebook comme les abonnements, les amis, la publication sur un mur, etc. « Les réseaux sociaux sont complémentaires aux outils collaboratifs, ils apportent un fil de conversation pour fédérer un ensemble d'acteurs. Par exemple, pour les entreprises qui font du knowledge Management, ils vont se tourner vers la solution de RSE Knowledge Plaza » remarque Arnaud Rayrole.

Chez Atos Origin qui s'est fixé le zéro mail en 2014, on croit en un « business wall », un mur unique en quelque sorte où tous les outils collaboratifs convergent. C'est peut-être finalement la réponse qu'offre Olivier Bourrouilh, fondateur de Rok Solutions, une solution full SaaS qui intègre complètement l'organisation de l'entreprise. En effet, l'éditeur a mis au point une plateforme collaborative intégrée assez atypique que se présente sous la forme d'un cube sans menu qui permet, en toute transparence, pour l'utilisateur de gérer l'espace collaboratif de l'entreprise.

Lemondeinformatique.fr : Les réseaux sociaux sont'ils voués à faire disparaître les outils collaboratifs ?

Pierre Milcent : Non, les réseaux sociaux ne remplaceront pas dans l'immédiat les outils collaboratifs, du moins dans les 4 à 5 ans. Je vois mal les entreprises ne plus utiliser leur messagerie dans trois ans comme certains l'annoncent. Le réseau social d'entreprise est une brique supplémentaire qui vient s'intégrer dans les outils collaboratifs existants, ce que nous avons fait chez IBM avec Connections. Le RSE vient enrichir l'espace collaboratif en allant chercher des compétences à l'extérieur que l'on n'a pas forcément en interne dans la réalisation d'un projet.

Quelle différence y a-t-il entre un outil collaboratif et un réseau social d'entreprise ?

L'espace collaboratif est un espace projet, très structuré avec une durée limitée dans lequel des groupes d'individus respectent des règles strictes. Ce groupe est présent pour faire avancer le projet, une fois le projet  terminé, on dissout le groupe. D'autre part, le contenu de ce groupe où le document a toute sa place est très contrôlé par des droits d'accès. Concernant  le RSE, c'est différent, on n'a pas l'obligation de livrer quelque chose à une date précise, il n'y a pas la notion de durée de projet. Un réseau social d'entreprise est déstructuré et, est centré sur la conversation et l'individu.

Quelle est la vision d'IBM dans ce vaste chantier collaboratif ?

Les utilisateurs sont confrontés à une multitude d'outils collaboratifs. La vision d'IBM est de fondre tous les flux collaboratifs dans un espace unifié. Cette vision, nous l'avons d'ailleurs baptisée « Projet Vulcain », c'est un agrégat d'informations  provenant des divers outils collaboratifs de l'entreprise. Cet objectif a pour but d'augmenter l'efficacité des outils collaboratifs et d'en simplifier leur utilisation.

LMI : Pourquoi avez-vous choisi de déployer un Réseau Sociale d'Entreprise ?

Gratiela Biltoc : Dans le cadre de notre stratégie d'innovation marketing, nous avions besoin de capter de façon rapide et économique les tendances de consommation, technologiques et concurrentielles. BNP Paribas Personal Finance étant Implanté dans 30 pays, nous disposons d'une multitude de sources d'informations potentielles, mais Il nous manquait un moyen d'exploiter cette richesse.

Qu'apporte le réseau social à votre activité ?

Le réseau « Yoolink Personal Finance » nous permet de nous appuyer sur les collaborateurs de BNP Paribas Personal Finance pour capter facilement les informations au niveau d'un pays, les mettre en perspective par rapport à nos enjeux stratégiques locaux et globaux et les partager en temps réel. YooLink stimule la collaboration et les échanges entre les collaborateurs de différents pays et permet de faire remonter à la surface les informations clés par l'effet de réseau. Cela nous permet de veiller activement en nous appuyant sur les compétences et sur la capacité de tous à contribuer et à diffuser des informations pertinentes pour les différents métiers et pays. Le réseau social d'entreprise permet de faire émerger une véritable intelligence collective.

Ce réseau social s'intègre-t-il dans vos outils collaboratifs existants ?

Nous avions l'habitude de travailler sur des outils de gestion de projet collaboratifs standards. Yoolink donne une nouvelle dimension à l'échange puisqu'il permet l'animation de communauté et le knowledge management en ne réduisant pas la collaboration à la seule finalité d'un projet commun.

Avez-vous des projets pour généraliser ce RSE à d'autres services au sein de votre entreprise ?

Le réseau a été lancé en test fin février 2011 et a pour vocation d'être étendu par la suite à toute l'entreprise. À ce jour, le réseau est en croissance et les résultats témoignent d'un vif intérêt de la part des collaborateurs qui se sentent enrichis par cette démarche constante de veille et d'échanges entre services. En effet, la veille stratégique - qui nous permet d'être à l'écoute du client et d'être en phase avec des évolutions du marché - est un des éléments fondateurs de la démarche d'innovation au sein de BNP Paribas Personal Finance.

« Preuve si le réseau social en entreprise est efficace, le premier constat est qu'il permet déjà d'améliorer les relations entre les salariés, c'est indiscutable » affirme Sébastien Blanc, directeur du business développement de Yoolink. Selon une étude menée en décembre 2010 par le cabinet McKinsey, 9 dirigeants sur 10 estiment que les médias sociaux rendent les entreprises plus performantes. Les bénéfices sont nombreux : cela va d'une meilleure communication entre les salariés à une qualité accrue de l'information en passant par une réduction des coûts marketing et de communication.

Cependant, deux tendances générales se dégagent par rapport à nos différents intervenants. D'une part, le réseau social d'entreprise permet de  développer le networking interne et externe. « Il est important que les salariés qui travaillent dans la même entreprise se connaissent même si ce n'est pas évident surtout pour les grands groupes » précise Pierre Milcent, consultant en réseau social d'entreprise chez IBM.

D'autre part, le réseau social permet de partager l'intelligence en impliquant l'expérience de chacun dans la communauté et de ce fait, optimiser les processus dans l'entreprise. Dernier point sur la mesure du ROI d'un déploiement d'un réseau social : elle ne s'effectue pas à proprement dit sur les coûts, mais sur les contributions, surtout si celles-ci sont de qualité. « Par exemple, on peut gagner du temps en demandant, via le RSE, un renseignement ou une information, lequel, nous aurait pris deux bonnes heures en temps normal » conclut Christophe Routhieau, cofondateur du BlueKiwi.

Contrairement aux idées reçues, le réseau social d'entreprise ne connaît que très rarement un succès immédiat. « Les salariés ont besoin d'un temps d'adaptation et de formation, ils n'utilisent pas forcément le RSE, il faut leur expliquer », indique Sébastien Blanc. En effet, les freins ne sont pas forcément techniques, mais humains. Les salariés sont « outlookisés » et ont acquis des habitudes qu'il est parfois difficile de changer. Il faut donc créer de l'émulation entre participants par le nombre de contributions et l'appréciation faite par les autres participants des dîtes contributions.

Attention toutefois, comme le montre l'étude réalisée par Useo, sur l'utilisation de ces critères qui peuvent avoir de sérieux effets pervers : le quantitatif peut être privilégié sur le qualitatif, incitant les participants à multiplier les contributions consensuelles au lieu de fournir de la valeur ajoutée. Résultat : le réseau social pourrait se transformer en café du commerce en ligne. Autre idée reçue : le fait que les entreprises n'acceptent pas vraiment les conversations d'ordre privé ou personnel dans les RSE.

En effet, les salariés sont méfiants à l'idée d'aborder des sujets personnels et préfèrent s'en tenir à des discussions professionnelles. « C'est une idée reçue car la majorité des entreprises qui ont déployé des RSE sont ouvertes aux libertés individuelles sous certaines conditions bien sûr. Par exemple, chez IBM, on a une communauté « fan d'iPhone » ou une communauté « Red Sox » pour les fans de baseball. Ces communautés rapprochent les gens et indirectement améliorent les échanges en entreprise. Il est cependant vrai que le salarié a tendance à s'autocensurer en utilisant le RSE » reconnaît Pierre Milcent, consultant en réseau social d'entreprise chez IBM.