Les apps mobiles se connectent aux métiers

Plus de 100 millions d’applications mobiles sont téléchargées par jour dans le monde. Bien sûr, une très large majorité de ces applications, des jeux essentiellement, cible avant tout le grand public. Mais la demande augmente également dans l’entreprise et ne concerne plus seulement l’agenda, le partage de fichiers ou l’email. En effet, les métiers réclament désormais des applications mobiles capables de s’interfacer avec le système d’information de l’entreprise. « Dans leur transformation digitale, les entreprises portées par les métiers ont besoin sur le terrain d’outils mobiles d’aide à la vente, d’analyse et de reporting, toutes ces applications mobiles sont perçues comme des accélérateurs d’activités et participent à cette nouvelle expérience utilisateur. Il faut ainsi prendre en compte tous les scénarios liés à la mobilité, l’agent bancaire qui rencontre ses clients ou encore le technicien qui va réparer une ligne Internet », souligne Xavier Berberian, leader business development, solutions Mobilité chez IBM France.

Des grands acteurs de l’IT s’emparent de la mobilité

A ce titre, 18 mois après l’annonce de son partenariat avec Apple, IBM propose déjà une centaine d’applications mobiles professionnelles fonctionnant sous iOS. Ces applications répondent, selon le porte-parole d’IBM, à divers cas d’usages, et ce, dans plusieurs secteurs d’activités. Par exemple, dans le secteur « banque et marchés financiers », IBM a développé Advisor Alerts, une application qui aide les conseillers en gestion de patrimoine en fournissant, via des notifications push, des informations sur le statut des transactions, des questions commerciales ou sur des échéances de comptes. De même, dans le secteur de la santé, IBM propose Message for Healthcare qui permet aux équipes soignantes de rester connectées tout en assurant la sécurité des informations des patients. A court terme, IBM table sur une centaine d’applications fonctionnant sous les terminaux d’Apple, mais plus globalement IBM tient à préciser qu’il se veut aussi un acteur de la mobilité agnostique qui travaille sur le cycle de vie des applications peu importe le type de plateforme (Windows, iOS, Android).

Face au partenariat IBM-Apple, Oracle a officialisé un accord en 2015 avec Samsung lors du dernier événement OpenWorld en octobre dernier. Samsung et ses partenaires intégrateurs souhaitent exploiter la plateforme Oracle Mobile Cloud Services (intégrée au PaaS Oracle Cloud Platform) pour développer des applications mobiles professionnelles compatibles avec les smartphones de la gamme Galaxy et même avec les montres Gear. Le fabricant coréen a d’ailleurs cité l’exemple de l’entreprise Australian Agricultural Company où les éleveurs utilisent une application mobile fonctionnant sur la montre Gear S2 pour améliorer la gestion du bétail. Bien sûr, ce partenariat avec Samsung, selon Frédéric Decaudin, senior presales manager chez Oracle France, n’engage pas Oracle à se lier avec un seul fournisseur en particulier. « L’ADN d’Oracle est de proposer des solutions hétérogènes, nous fournissons une plateforme sur mesure, accessible à tous nos partenaires, permettant de mettre rapidement en production des applications mobiles, et ce, dans tous les secteurs d’activités, d’une enseigne pour apporter une nouvelle expérience client aux fonctionnalités mobiles d’un progiciel de ressources humaines. Nous sommes de moins en moins dans une spécialisation verticale. De plus, en tant qu’éditeur, nous proposons pour nos propres applications métiers cette expérience de mobilité prête à l’emploi. »

Tous les métiers concernés du marketing aux ressources humaines

Cette grande offensive des géants de l’IT sur les applications mobiles participe à leur démocratisation et à leur diffusion dans l’entreprise, c’est le constat de Marc Lemaire, président de Yoocan, qui a lancé Yoocan Moove une application mobile multiplateformes de saisie de rapports d’interventions. « Les grands faiseurs de l’IT comme IBM, Oracle ou encore SAP montrent l’exemple et encouragent ainsi les usages mobiles dans les entreprises et les bénéfices qu’elles peuvent en tirer ». Pour Marc Lemaire, le marché des applications mobiles BtoB arrive d’ailleurs à maturité et rentre dans une phase d’industrialisation. Un avis que partage Xavier Berberian qui indique avoir constaté un vrai décollage depuis six mois. Aujourd’hui, selon Marc Lemaire, la majorité des applications mobiles interagit avec les solutions de GRC (ou CRM). Les métiers souhaitent étendre leur service client aux terminaux mobiles en profitant de la synchronisation et de l’accès en temps réel aux données du système d’information.

En 2014, le cabinet Gartner estimait même à 1 200 le nombre d’apps mobiles CRM. Tous les grands éditeurs de Salesforce aux adeptes du logiciel libre et de l’open source comme Odoo (ex OpenERP) proposent des solutions CRM mobiles qui ne se contentent pas seulement de visualisation ou de simples extensions mobiles mais offrent des fonctionnalités très évoluées. Si le CRM mobile se développe fortement dans les entreprises, la géolocalisation y reste aussi un élément clef des applications mobiles. Il suffit d’observer les multiples applications mobiles existantes dédiées aux flottes d’entreprise et des tournées de livraison notamment dans les domaines de la grande distribution et de la logistique. De même pour le secteur de la santé où dmd Santé, qui a créé une plateforme communautaire dédiée à la santé mobile, a déjà évalué plus de 1100 applications mobiles dédiées en France. Enfin, entre les apps mobiles pour les notes de frais en passant par celles destinées aux évaluations annuelles jusqu’aux apps dédiées au recrutement des candidats, les services RH (Ressources Humaines) se voient aussi de plus en plus sollicités et gagnés par la mobilité.

Que pensez-vous des partenariats comme celui d’Apple et d’IBM sur le développement d’applications mobiles BtoB ?

Ce partenariat entre IBM et Apple que je connais bien (ndlr : Sogeti est un partenaire d’IBM) est clairement une bonne idée pour pérenniser, d’une part, des applications mobiles professionnelles accessibles depuis un kiosque sécurisé et, d’autre part, pour évangéliser la mobilité dans les entreprises. C’est une première étape importante qui permet aux entreprises de s’acclimater à des applications mobiles standardisées et de bonne qualité. Nous sommes moins dans le spécifique si l’on revient à quelques années en arrière où le mobile n’était pas vraiment utilisé comme un outil de productivité. Il est probable que les entreprises testent, dans un premier temps, ces applications standards puis les fassent évoluer suivant leurs besoins.

Sur le terrain, comment évoluent concrètement les usages en mobilité ?

L’outil mobile, c’est d’abord l’extension du poste de travail, c’est toujours ce que l’on constate aujourd’hui. Les projets de sécurisation des usages collaboratifs restent une activité importante. Toutefois, la demande d’applications métiers très spécifiques augmente mais avec des objectifs de productivité forte. Quelques exemples concrets comme l’application mobile permettant de modéliser les scènes de crime présentée par la Police Nationale lors du dernier salon Milipol 2015 en novembre dernier. Autre exemple plus atypique, nous avons développé pour une filiale du Crédit Agricole un prototype de lunettes connectées pour manipuler les racks ou les câbles dans les salles blanches.

Comment peut-on qualifier la réalisation des développements d’apps mobiles aujourd’hui ?

Aujourd’hui, nous disposons de solutions sur étagère de bout en bout, dotées de back-end conséquents, comme le propose IBM avec sa plateforme MobileFirst ou SAP avec Fiori. Néanmoins, nous voyons encore une certaine frilosité de la part des entreprises françaises à gérer de manière industrielle les applications mobiles contrairement aux marchés anglo-saxons.

Est-il simple pour les entreprises de porter leurs applications métiers sur des terminaux mobiles ?

Aujourd’hui, la solution la plus simple pour porter les applications mobiles sur les terminaux mobiles est d’utiliser des outils de virtualisation. Bien sûr, si l’application métier a bien été construite en plusieurs couches et avec des API comme le font IBM, Oracle ou SAP, c’est nettement plus facile de porter les applications métiers vers les mobiles. Parfois, il faut bien se rendre à l’évidence que nous n’avons pas d’autres choix que de réécrire ces applications pour qu’elles fonctionnent sur des terminaux mobiles.

Assiste-t-on à une démocratisation des apps store privés dans les entreprises ?

Tous les appels à projets mentionnent désormais cette prise en compte des magasins d’applications privés. Il faut dire que les éditeurs qui font du MDM proposent aussi à leur catalogue ce type de solutions.

Face à l’hétérogénéité des systèmes d’exploitation mobile (Android, iOS, Windows…), est-il judicieux de développer des applications en natif propres à chaque OS ? Pas forcément, d’autant que dans leurs appels à projet, les entreprises sont toujours plus nombreuses à privilégier des applications multiplateformes. De plus, les coûts de développement sont plus importants puisqu’en mode natif une version spécifique est nécessaire pour chaque système d’exploitation. «iOS et Android sont les systèmes mobiles les plus courtisés dans les entreprises. Aujourd’hui, nous nous devons d’être le plus ouvert possible, en incluant également Windows. C’est clairement dans cette optique d’ouverture que nous avons conçu notre framework Zenengo», indique Marc Lemaitre, président de Yoocan. En effet, le framework Zenengo, qui permet de créer des applications métiers, est basé sur les standards du web dont HTML5. D’ailleurs, pour de nombreux développeurs, le choix du HTML s’impose car il permet de créer une application assez rapidement et compatible sur diverses plateformes. Plus généralement, le marché du développement d’apps mobiles fourmille de frameworks pour créer des programmes multi-OS et d’être ainsi visible sur la majorité des apps stores, on peut citer Cordova/PhoneGap, Ionic, Wink, JQuery, Codename One, Flutter, etc.

Des outils armés de solides back-end

A cela, n’oublions pas les suites dotées de solides back-end (les MbaaS ou Mobile Backend as a service) commercialisées par divers fournisseurs dont les grands acteurs de l’IT comme Appcelerator Titanium, IBM MobileFirstPlatform, Microsoft avec Mobile Apps Service, Oracle avec Mobile Application ou encore Progress Software avec sa plateforme Telerik. « Progress propose Platform Telerik, une solution unifiée pour la création (via le framework open source NativeScript) d’applications mobiles native et hybrides utilisant principalement JavaScript. En plus d'une base de code unique pour la création d'applications mobiles multi-plateformes, les organisations peuvent tirer parti d'une variété d'outils essentiels comme les données évolutives sur le Cloud, l’analyse du big data, l’expérience client et les offres SaaS tels que Amazon, SAS, MySQL, Oracle et Salesforce, d’analytics et de création d'écrans visuel. Les applications sont ensuite compilées dans le Cloud et distribuées en toute sécurité aux utilisateurs finaux des organisations. Plusieurs fois nommée dans les rapports Magic Quadrant de Gartner, Progress a été reconnu pour son innovation, son approche centrée autour des développeurs, sa fonction de support aux entreprises, et l'utilisation de standards ouverts tels que jQuery, Bootstrap, et angularjs », résume Nicolas du Manoir, directeur des ventes chez Progress.

Un MBaaS pour un gain de 50% en productivité

Plus généralement, dans le développement d’une application mobile, il est important de prendre en compte la problématique du backend qui génère une énorme quantité de travail (développer le serveur, les web services, intégrer des leads, déboguer les serveurs, notifier et synchroniser les données entre l’application et le serveur d’entreprise, gérer les API, la scalabilité et la sécurité) et donc des coûts de développement énormes dans certains cas. En moyenne, il est admis qu’en exploitant une solution de backend mobile, le développeur gagne en productivité, de l’ordre de 50 %, par rapport à un développement classique sans la prise en compte de tous ces services et la gestion du cycle de vie de ces applications.

De plus, pour Guillaume Deshayes, business développement mobile chez HP France, il est important pour les entreprises de prendre aussi en compte la gouvernance et donc le cycle de vie des apps mobiles comme elles le font déjà pour leurs autres applications. HP répond à cette problématique en ouvrant son offre ALM HP Quality Center Enterprise à la mobilité. Rappelons que Quality Center permet d’homogénéiser les tests, de garantir les performances, de corriger les défauts pour optimiser la qualité, de réduire les coûts et de mettre rapidement en œuvre des applications. HP va même plus loin dans ce domaine en investissant sur le suivi des usages de l’application par l’utilisateur avec AppPulse Mobile, le but étant de mesurer, via des données collectées, l’application en production. HP n’est bien sûr pas le seul acteur à commercialiser ce type d’offre, tous les grands acteurs de l’ALM (Application Lifecycle Management) d’IBM à BMC portent ou ont l’intention de porter leurs offres vers la prise en charge des apps mobiles.

Suite à ses nombreuses acquisitions et pour structurer son activité commerciale, l’intégrateur audiovisuel Videlio a déployé l’application CRM Salesforce dont le module de gestion d’intervention sur site ServiceMax accessible en mobilité (en mode SaaS). En effet, les techniciens du groupe très nomades disposent désormais d’une application mobile pour prendre en charge les interventions sur site (installation d’éléments audiovisuels, panne de matériel…) directement sur leur PC portable, leur tablette ou leur smartphone. Ces mêmes techniciens peuvent aussi gérer plus aisément leur planning de rendez-vous. « Aujourd’hui, avec ce service, le technicien dispose d’un ordre d’intervention, il exécute ses actions et remplit ses ordres et ses informations directement sur le terminal. Toutes les interventions sont horodatées et signées par le client. De plus, ces informations viennent automatiquement enrichir la base de données clients et sont, de ce fait, accessibles à tous les collaborateurs et même à nos clients via des portails dédiés. Il faut savoir qu’auparavant, nos techniciens rédigeaient leurs notes et leurs rapports directement sur un support papier, ils devaient donc refaire le film de leur intervention. Enfin, cet outil nous sert aussi d’inventaire grâce au dispositif de numérisation par code-barres intégré, là aussi, les informations récoltées sont remontées directement dans la base de données. De plus, les techniciens peuvent très facilement corriger les erreurs sur le terrain qui sont elles aussi automatiquement mises à jour dans la base », explique Jasmine Arfala, responsable du service delivery.

Vers une meilleure optimisation des plannings

L’application fonctionnant aussi en mode déconnecté, la synchronisation des données à l’application CRM centrale de Salesforce se fait automatiquement dès que le terminal est de nouveau connecté. Si Jasmine Arfala perçoit déjà les gains de productivité des techniciens, elle ne dispose pas encore de remontées suffisantes, via des indicateurs, pour mesurer avec précision le ROI (retour sur investissement) étant donné le déploiement très récent de l’application (il y a un mois environ). Du côté des techniciens, les gains sont, en revanche, très visibles, des tâches fastidieuses et répétitives ont disparu, de même, ils bénéficient indirectement d’une meilleure optimisation de leurs ressources et donc de leur planning. « Un technicien qui habite dans les Hauts-de-Seine ne va pas forcément être envoyé en mission à l’autre extrémité de l’Île-de-France, l’outil nous aide donc à privilégier la proximité, nous gagnons en réactivité et au bien-être de nos techniciens », reconnaît Jasmine Arfala. Sur le plan national, une centaine de techniciens équipés de terminaux mobiles bénéficient des avantages de cette solution. L’adoption de l’outil a d’ailleurs été rapide, une phase d’accompagnement et de formation a eu lieu. Notons que l’expérience des utilisateurs sur le terrain a aussi permis d’améliorer l’outil selon Jasmine Arfala.

« Le cas de la Police Nationale qui s’est équipée d’une application mobile de modélisation des scènes de crime sur tablette est un exemple typique d’un développement spécifique avec un objectif fort de productivité », souligne Xavier Mouly chez Sogeti qui a mis en place ce projet conduit par la sous­ direction de la police technique et scientifique (SDPTS) de la direction centrale de la police judiciaire (DCPJ). En effet, cette application, qui n’est pas encore totalement en production, va équiper les scientifiques de la police pour cartographier les scènes de crime et générer ainsi des plans du lieu à l’échelle. Cette application est accessible depuis des tablettes Sony Xperia Z2 qui équipent les policiers.

Un gain de temps et de l’efficacité

Pour ce faire, l’application a été développée par Sogeti en partenariat avec Trydea qui apporte toutes les fonctionnalités de modélisation. Avec cette application, les équipes scientifiques peuvent donc, sur le terrain, positionner des traces et des indices, gérer des prélèvements effectués (référencement, traçabilité), prendre des photographies, réaliser des vidéos et prendre en charge les intervenants et les témoignages. Précisons que toutes les données récoltées sont synchronisées avec un logiciel central installé en local au sein du service de police concerné. Une fois les informations synchronisées, les utilisateurs peuvent plus facilement générer les rapports d’intervention grâce aux informations saisies sur la scène d’infraction. Selon Sogeti, ce projet simplifie le travail des policiers en optimisant des tâches parfois fastidieuses de collecte des informations. Pour ce cas précis, le ROI se mesure aussi sur le gain de temps et l’efficacité des policiers.