Digital workplace : Le bureau des salariés en pleine mutation

Selon l’Arseg (Association des directeurs de l’environnement de travail), en 2019, l’entreprise a déboursé 13 596 € HT (ou 789 €/m²) pour assoir un salarié dans un bureau, ce chiffre est ramené à  11 116 € hors voyages et déplacements, soit 621 €/m². Dans le détail, 45 % des coûts sont impactés par les loyers et les assurances (une moyenne élevée surtout liée à la cherté de l’Île-de-France), 6 % par les taxes, 13 % par les charges d’exploitation du bâtiment, 7 % par les fournitures de services, 1 % par le management RH et enfin 28 % par les moyens et équipements. L’étude ayant été réalisée hors crise sanitaire, il est évident, aujourd’hui et encore plus demain, que la donne va changer avec le télétravail entrainant à moyen terme une baisse drastique et globale des coûts pour les entreprises. Les entreprises devraient d’ailleurs accélérer leur stratégie vers le flex office dont l’objectif est bien de diminuer les espaces personnels au profit d’espaces collaboratifs. « Le flex office devient une réalité aujourd’hui, ce n’est pas une place par collaborateur que l’entreprise va accorder, mais bien une place pour 5 à 6 collaborateurs », prévient Christophe Corne, président de Systancia. L’Arseg, par la voix de Thierry Cadiot, membre du Comité exécutif du réseau, confirme cette tendance dans une vidéo publiée sur YouTube le 3 novembre dernier.

Le flex office s’est fortement accéléré suite au premier confinement avec le télétravail forcé, les entreprises étant quelque part contraintes de mettre en place ces nouvelles organisations. Pour y faire face, certaines d’entre elles ont dû investir, mais toutes n’avaient pas non plus la capacité à acheter des terminaux portables pour assurer la productivité de leurs salariés d’où un usage massif des équipements personnels, le fameux BYOD, pas toujours très sécurisé par défaut. Et pourtant, il existe, comme nous le verrons dans ce dossier, des solutions qui sécurisent l’environnement de travail des salariés, quel que soit le terminal utilisé.

Un nouvel argument de recrutement pour les RH

Effet boule de neige, cette crise sanitaire a, in fine, participé à la modernisation de l’environnement de travail en apportant une meilleure expérience aux utilisateurs, peut-être pas pour tous. Cette modernisation, quant à elle, a un impact important sur un certain nombre de services internes à l’entreprise comme la DSI qui bénéficie de plus d’agilité et de souplesse dans la gestion, la maintenance et la sécurité des multiples appareils. De même, la mise en place de cet espace de travail numérique est désormais perçue par les responsables des ressources humaines comme un atout dans le recrutement des nouveaux candidats. « L’entreprise doit être capable de délivrer un environnement de travail à l’utilisateur avec les bonnes règles de compliances et le package d’applications nécessaire à son onboarding dans l’entreprise avant même sa rentrée officielle. Rentrée faite, il accède naturellement à travers ce même espace à son environnement et à toutes ses applications professionnelles, ce processus d’onboarding est devenu un critère différenciant pour les RH », indique Charles Comlan, Systems Engineer VMware chez Dell Technologies. Une étude de Deloitte montrait d’ailleurs, dès 2015, une réelle efficacité du digital workplace sur la rétention des collaborateurs, les entreprises observant déjà à cette époque une augmentation de 3 % de la fidélisation de leurs collaborateurs.

De plus, comme le concède Karine Calvet, DG France de Citrix : « Pour les RH, c’est un enjeu majeur de faire en sorte que les employés bénéficient d’un environnement de travail sécurisé et automatisé afin qu’ils ne s’épuisent pas sur des tâches inutiles et répétitives. Selon une étude du cabinet Mc Kinsey, un salarié passe une journée par semaine à des tâches inutiles. C’est donc important pour les dirigeants de réorienter leurs employés vers le cœur de métier de l’entreprise. »

Un débord vers le cloud public

Pour absorber la montée en charge, les entreprises n’hésitent plus à aller chercher, via le DaaS (ou Desktop as a Service), des postes de travail dans le cloud public (Azure, OVH, Alibaba, AWS, etc.). Les conditions actuelles favorisent l’émergence du  DaaS en France, notre rédaction a d’ailleurs publié il y a trois mois une vaste enquête sur ce sujet (((lien vers). Le Desktop as a Service apporte un certain nombre d’avantages, économiques déjà puisque les coûts (généralement mensuels) sont portés en dépenses d’exploitation (Opex). Ce service réduit ensuite considérablement la gestion de l’obsolescence des produits, les coûts de maintenance et la charge de travail pour la DSI. Il offre enfin plus d’évolutivité et d’autonomie aux utilisateurs dans leur choix matériel, de système d’exploitation et applicatif.

Sur le marché, il existe désormais une multitude de plateformes pour distribuer aux utilisateurs un environnement de travail virtuel et sécurisé de bout en bout dans une approche dite Zero Trust. Citrix, VMware, Microsoft ou encore l’éditeur français Systancia font partie de ces éditeurs VDI déjà bien implantés dans les entreprises françaises. Systancia propose d’ailleurs Workroom, une solution certifiée par l’ANSSI qui permet de démarrer en quelques minutes un environnement de travail sécurisé. « C’est une plateforme disponible dans le cloud dans laquelle l’utilisateur a accès à toutes les ressources de son organisation (postes de travail, applications, etc.), l’ensemble étant paramétré dans un mode Zero Trust Network Access (ZTNA) mettant en œuvre le principe du moindre privilège, et ce, quel que soit le terminal », souligne Christophe Corne, président de Systancia. Ciblant aussi bien les entreprises françaises qu’internationales, Systancia met un point d’honneur à travailler avec des acteurs de cloud souverain, OVH en France par exemple. Ajoutons à Workroom, la solution Workspace (anciennement AppliDis Fusion) pour virtualiser les applications qui offrent à l’utilisateur un portail d’accès immédiat à son bureau virtuel et aux applications. De même, Systancia complète son offre avec Cleanroom (anciennement IPdiva Cleanroom), un service PAM en mode self-service proposant aux administrateurs un poste stérile et jetable d’administration de toutes les ressources, on-premise ou cloud, allant au-delà du bastion classique (du coffre-fort de mots de passe à l’enregistrement des sessions et l’administration de tous types de ressources).

De son côté, VMware a lancé, lors de son dernier événement VMware World 2020, la plateforme VMware Secure Access qui combine en quelque sorte les offres VMware SD-WAN et Workspace ONE dans cette approche de Zero Trust as a Service, l’objectif étant d’apporter un accès facile et sécurisé pour les travailleurs distants et mobiles plus rapidement. Rappelons que Workspace ONE constitue la pierre angulaire chez VMware pour apporter ce modern management dans l’entreprise et faciliter également le travail à distance, et ce, quel que soit le terminal professionnel ou personnel. En effet, Workspace ONE est une plateforme qui fournit et gère simplement et en toute sécurité n'importe quelle application sur n'importe quel appareil en intégrant le contrôle d'accès, la gestion des applications et la gestion des devices multi-OS depuis n’importe quel réseau.

Chez Citrix, cette approche Zero Trust se traduit aussi par une combinaison d’une solution SD-WAN, de sa plateforme Workspace et de l’apport de l’IA pour donner naissance à deux environnements sécurisés 100 % cloud : Citrix Secure Internet Access, un service qui inclut une passerelle web sécurisée, un pare-feu nouvelle génération, un CASB (Cloud Access Security Broker), un DLP, ainsi que des fonctions de sandboxing et de détection des attaques grâce à l’IA ; et Citrix Secure Workspace Access, une solution sans VPN qui offre un accès Zero Trust aux applications web et SaaS à partir des périphériques gérés par l’entreprise ou appartenant aux employés. Enfin, chez Microsoft, la réponse Zero Trust dans la distribution aux utilisateurs d’un environnement de travail sécurisé de bout en bout se trouve dans l’offre EMS (Enterprise Mobility + Security) qui inclut notamment le MDM/MAM Intune et son dispositif de patch management. Embarquée dans Microsoft 365 comme le rappelle Nadine Yahchouchi, directrice de l’entité MS365 Microsoft France et Mathieu Moreux, Product Marketing Manager Cybersécurité, la plateforme EMS assure donc cette continuité de service aux utilisateurs nomades travaillant depuis n’importe quel device professionnel ou personnel. Bien sûr, EMS renferme toute la partie identité avec Aure Active Directory associé à des mécanismes de SSO, MFA, etc., sans oublier l’aspect CASB ou comment la plateforme applique des politiques de sécurité sur les différents environnements SaaS, IaaS et PaaS.

Compléments indispensables à un environnement de travail moderne, les plateformes de travail collaboratives et de visioconférence dans le cloud sont devenues une commodité depuis le début de la crise du Covid. Cette période a d’ailleurs été très prolifique pour le trio du secteur : Cisco avec Webex, Microsoft avec Teams ou encore Zoom. « De 10 millions de participants par jour avant le premier confinement, nous sommes passés à 380 millions en mars dernier pendant le confinement », indique Loïc Rousseau, responsable stratégique des opérations pour la région EMEA chez Zoom. Même constat pour Microsoft Teams qui est passé de 13 millions d’utilisateurs en juillet 2019 à plus de 75 millions cet été dont les 2/3 qui partagent des documents comme le mentionne Laurent Camus, chef de produit Teams chez Microsoft. Quant à Webex, une plateforme déjà historique, le nombre d’utilisateurs serait passé de 150 à 600 millions. A ce titre, Cisco a dû multiplier ses infrastructures par 4 pour absorber le pic de charge durant le confinement. En outre, les fonctionnalités de ces plateformes ne cessent de s’enrichir ; Zoom a par exemple récemment lancé Zoom Phone pour la téléphonie, ce qui en fait une véritable plateforme UCaaS. Teams, de son côté, mise sur la productivité et l’ergonomie en réduisant par exemple les bruits ambiants pour une meilleure écoute ou donne la possibilité de sous-titrer et de traduire des réunions de travail en anglais et en plusieurs langues. Quant à Webex, la plateforme s’enrichit d’analytique pour fournir des indicateurs sur le déroulement des meetings. Face à ces trois grands acteurs, tous d’ailleurs classés comme leader dans le Magic Quadrant for Meeting Solutions par Gartner, figurent quelques visionnaires bien placés comme Lifesize ou encore BlueJeans. Ce dernier, racheté par Verizon en avril dernier, se distingue par une forte interopérabilité avec des solutions dont Teams et une sécurité affirmée de bout en bout. Même des acteurs plutôt positionnés sur la téléphonie commencent à proposer un service de visioconférence et de partage de documents soit en développant leur propre solution comme l’exemple de l’allemand Starface avec Neon, soit en rachetant un spécialiste comme le français Keyyo avec Apizee.

Les plateformes UCaaS pour plus de fonctionnalités

A ces plateformes collaboratives s’ajoutent les spécialistes des solutions UcaaS qui regroupent dans un espace unique la communication voix, la visioconférence et l'appel vidéo, le chat, ainsi que le partage de contenu et même le centre de contact. Des éditeurs américains comme Fuze ou Ring Central se montrent d’ailleurs très conquérants sur le marché français. Ring Central a notamment frappé fort en concluant trois partenariats pour enrichir les plateformes hybrides d’Avaya (Avaya ACO by RingCentral), d’Atos (Atos Unify Office) et d’Alcatel Lucent Entreprise (Rainbow Office powered by RingCentral). N’oublions pas que face à ces éditeurs américains, il existe aussi des alternatives européennes à l’instar de 3XC, certes un softphone à la base, mais qui ne cesse d’évoluer vers une véritable solution UCaaS, de même, citons les éditeurs français Avencall (récemment racheté par l’entreprise normande Wisper) qui édite la plateforme Xivo basée sur le noyau open source Asterisk ou Centile (groupe européen Enreach) qui propose la plateforme Istra à destination des opérateurs.

LMI : La crise sanitaire a clairement accéléré le télétravail, nous assistons, de ce fait, à un modèle d’organisation plus agile que l’on appelle souvent le flex office, quel est votre point de vue, est-ce que ce modèle va perdurer dans l’avenir ?

Stéphanie Auchabie : Avant même la crise sanitaire, nous avions déjà pour projet d’entreprise chez Quadient de donner un maximum de souplesse à nos employés dans leur mode de travail et de collaboration au sein de chaque équipe, avec la mise en place d’outils digitaux collaboratifs, à l’échelle mondiale, et aussi la fourniture d’équipements de mobilité (ordinateurs et téléphones portables, VPN pour un accès sécurisé au réseau). Le télétravail était possible dans un cadre défini. Pour certains, le bureau et la rencontre avec les collègues sont bénéfiques et permettent de mieux avancer sur les tâches ; nous offrons dans nos bureaux des espaces de travail qui favorisent les échanges et les réunions inter équipes. Pour ceux à qui le télétravail convient tout à fait, cela est possible aussi. Je suis convaincue que cette flexibilité est ce qu’une entreprise peut offrir de mieux à ses collaborateurs et chez Quadient, c’est une évolution qui fait partie maintenant de notre culture d’entreprise et a vocation à perdurer.

Cette évolution nous fait aussi étudier des pistes de réorganisation des espaces de travail. Comme beaucoup d’entreprises, nous sommes à l’écoute des nouvelles pratiques concernant le flex office. Ce sont des projets d’ampleur qu’il faut aborder avec sérieux et en concertation avec nos collaborateurs. Ce changement ne peut réussir qu’à travers une approche personnalisée en fonction des métiers. Avancer rapidement sur ce sujet avec une solution unique pour tous, serait à mon avis une erreur.

Dans cette enquête sur le digital workplace, de nombreux fournisseurs (Dell, Citrix, VMware, etc.) interviewés affirment que l’environnement de travail est perçu par les RH comme un argument pour le recrutement de nouveaux collaborateurs, qu’en pensez-vous ?

Tout à fait, la culture d’entreprise, ses valeurs et la responsabilisation de ses employés dans la conduite de leur travail sont aujourd’hui des facteurs décisifs dans le choix d’un futur employeur. Nous en sommes tout à fait conscients et en tant qu’entreprise technologique, où nous avons besoin en permanence d’attirer des talents dans les domaines du software, de l’innovation, du développement ou encore des professionnels de la vente et du marketing, il est essentiel que nous soyons en mesure de leur offrir des conditions de travail modernes, souples et en phase avec ces nouvelles aspirations. Nous avons notamment mis en place des outils connectés qui permettent de gérer à distance l’ensemble du parcours collaborateur dans l’entreprise, de son recrutement et onboarding à la gestion de sa carrière et ses compétences. Chaque collaborateur peut être acteur de son parcours en gérant de façon autonome ses données personnelles, sa relation avec le management, mais aussi en ayant accès aux formations adaptées à son profil et aux offres d’emploi disponibles en interne auxquelles chacun peut postuler en fonction de ses aspirations. Nous attachons beaucoup d’importance à la responsabilisation et au pouvoir d’agir (empowerment) et nous en avons fait l’une de nos valeurs à côté de la passion, l’inspiration et la communauté.

Comment êtes-vous organisés autour de l’environnement de travail des collaborateurs chez Quadient en France et comment le voyez-vous évoluer dans un proche avenir ?

Avec la crise sanitaire, le dispositif de travail à distance a été étendu à l’ensemble de nos collaborateurs, y compris certains métiers qui à l’origine étaient à 100 % présentiels, comme par exemple nos équipes techniques habituées à travailler en atelier ou sur des équipements particuliers. Nous avons développé des solutions pour pouvoir faire des démonstrations produits à des clients par vidéo à distance. Nous avons aussi mené différentes études pour comprendre comment nos collaborateurs voulaient travailler à l’avenir, et nous avons reçu beaucoup de demandes de télétravail en partie à cause de l’appréhension de devoir reprendre le chemin du bureau, prendre les transports en commun, etc. Nous avons donc généralisé le télétravail dans l’entreprise avec des pratiques plus souples, en accord avec leur management, et mis en place des programmes de formation qui aident les managers à travailler efficacement et garder le lien avec leurs équipes malgré cette nouvelle norme, avec des équipes physiquement séparées, pour que chacun puisse avoir un bon équilibre entre travail et vie personnelle tout en restant efficace et motivé.

Au sein de la ville de Neuilly-sur-Seine, le télétravail est accessible pour les agents depuis 2018. La crise sanitaire venue avec son premier confinement, les choses se sont alors accélérées. « En effet, le télétravail existait déjà avant la pandémie via un ordinateur portable fourni par la ville et sécurisé via une connexion VPN-SSL. Au premier confinement, il nous a fallu garantir la continuité d’activité de tous nos agents à leur domicile. Nous avons donc décidé à cette époque, suite à une réunion de crise, de choisir une solution dans le cloud permettant à nos agents d’utiliser leur propre device pour se connecter en toute sécurité au réseau de la ville », explique Michel Magne, DSI de la ville de Neuilly-sur-Seine. Le choix s’est donc porté sur l’offre Workroom (IPdiva Secure) de Systancia mettant en œuvre le principe du moindre privilège pour sécuriser l’accès réseau des utilisateurs à leur poste de travail. A noter que la ville était déjà un partenaire de Systancia pour la mise en œuvre du VPN SLL dans cette première phase de télétravail.

Près de 100 connexions simultanées 

 « Le déploiement a été rapide, la solution Systancia transite par notre firewall, un paramétrage à distance a néanmoins été nécessaire sur les postes de travail », indique Michel Magne et d’ajouter : « Pour ce deuxième confinement, ce fut encore plus rapide… » Aujourd’hui, la solution est taillée pour assurer une connexion simultanée d’une centaine d’agents utilisant les applications métiers, suffisants pour les besoins actuels de la ville. De plus, certaines applications non sensibles, mais supervisées sont directement accessibles via un navigateur et ne passent donc pas par cet environnement sécurisé. Cela dit, une console permet aux administrateurs IT de surveiller le nombre de connexions simultanées. Précisons qu’une formation sous la forme d’une procédure, via l’Intranet de la ville, a été dispensée aux agents pour accéder à leur environnement de travail et une assistance en ligne était disponible pour accompagner les utilisateurs et traiter leurs difficultés pour se connecter.

Face à une architecture IT vieillissante, la PME Diatex, spécialisée dans la fabrication de tissus techniques et de matériaux composites (CA de 27 M€ pour 60 employés), a décidé d’externaliser son système d’information chez Visiativ Managed Services. « Notre objectif est de permettre à Diatex de s’affranchir de leur production IT afin qu’ils se concentrent sur leur cœur de métier tout en répondant à leurs exigences : garantir la continuité du service en France et à l’international, assurer une haute disponibilité sur tous les sites, opérer une mise à jour des applications (ERP, outils bureautiques, etc.) et protéger leur SI », résume André Frachon, directeur de Visiativ Managed Services. C’est d’autant plus important pour l’entreprise industrielle qui travaille avec des clients stratégiques et sensibles dans l’aéronautique par exemple ou dans la Défense. Visiativ Managed Services a ainsi rapatrié l’ensemble des données de Diatex dans son datacenter, en travaillant étroitement avec les éditeurs concernés comme Sage pour l’ERP. De son datacenter, Visiativ Managed Services publie donc un environnement de travail sécurisé, via le Workspace de Citrix, aux différents salariés de Diatex incluant toutes les applications (Office 365 pour la messagerie et la bureautique ou Sage X3 pour l’ERP). « Bien sûr, depuis ce Workspace, nous gérons les identités de l’utilisateur via la solution Remote Desktop Manager, afin de s’assurer que ce soit la bonne personne qui se connecte à son environnement », précise Alexandre Sahut, directeur des services managés chez Visiativ Managed Services. A ce titre, l’entreprise, certifiée ISO 27001 et HDS, est très engagée dans cette approche de sécurité IT et de protection des données.

Citrix, un partenaire historique

Au-delà des capacités techniques de l’offre Citrix, le choix de l’éditeur Visiativ Managed Services s’explique par leur relation historique (plus de vingt ans). De même, le partenariat fort entre Microsoft (également partenaire de Visiativ Managed Services) et Citrix explique également ce choix. En termes d’évolution au sein de l’entreprise Diatex, Visiativ Managed Services pourrait déployer la dernière version du Workspace de Citrix qui propose plus d’intégration et la possibilité de consommer des micro-applications permettant de créer des opportunités sans ouvrir l’application principale. Précisons que le rôle de Visiativ Managed Services est d’accompagner au mieux Diatex dans sa gouvernance IT. « En aucun cas, nous nous substituons à un DSI, le dirigeant de Diatex reste le décisionnaire, notre rôle est de les conseiller et de les aider dans la réflexion de nouveaux projets », tient à préciser André Frachon. En tant qu’acteur du MSP, Visiativ Managed Services a émis à son client Diatex une tarification sous la forme d’une souscription mensuelle établie en fonction des ressources consommées et par rapport au nombre d’utilisateurs.