Guide d'achat Communications unifiées

A en croire la dernière étude de Mitel (troisième édition du baromètre réalisé par Spoking Polls à l’échelle européenne publié en juillet 2020), les derniers obstacles comme le coût de migration vers les communications dans le cloud ne sont plus insurmontables pour les responsables IT ; les verrous sautent progressivement et l’adoption de ces outils dans le cloud se généralise. Cela dit, comme le constate très justement Frédéric Archimbaud, directeur commercial de Mitel, le chemin emprunté par les entreprises dans leur migration est très divers : « Si les grands entreprises et les ETI sont enclines à se tourner vers des offres plus sécurisées et hébergées dans un cloud privé, les petites et moyennes structures n’hésitent pas aller vers des offres dans le cloud public. » Il faut dire qu’au fil des années de nombreuses sociétés ont massivement investi dans un système de téléphonie on premise et qu’elles souhaitent pérenniser leurs biens tout en profitant, via des passerelles, de nouvelles applications de communication et de collaboration dans le cloud.

Une adoption massive

En profiter surtout dans le contexte actuel où le télétravail s’est généralisé et qu’il devrait perdurer après la crise sanitaire, peut-être à un rythme moins soutenu. Ces outils de communication et de collaboration ont d’ailleurs connu une croissance fulgurante lors du premier confinement : de 10 millions de participants par jour à 380 millions en mars dernier pour Zoom, de 150 à 600 millions pour Webex à la même période et de 13 millions d’utilisateurs en juillet 2019 à 75 millions en mars 2020 pour Teams. Les grands éditeurs n’ont pas été les seuls à en profiter, tous les acteurs ont enregistré des records de croissance de leurs outils. « Le télétravail a bousculé les habitudes et cela va perdurer après le Covid ; il deviendra une norme de l’ordre de 2 à 3 jours par semaine. Gartner prévoit d’ailleurs qu’en 2024, 25 % des réunions se feront en présentiel contre 60 % aujourd’hui », indique Erwan Salmon, directeur général de RingCentral France. Les impacts de cette crise iront bien au-delà du simple télétravail, en effet, c’est bien tout l’environnement professionnel qui sera recréé, comme le pense Xavier Hemery, Head of Collaboration Technical Expertise Collaboration Architecture chez Cisco France : « Cisco travaille déjà au futur du travail, les utilisateurs évolueront dans un monde hybride au milieu de hub de communication dans des surfaces plus réduites. » « Le collaborateur muni d’un casque qui se connecte sur un pod pour travailler avec son PC  fait désormais partie intégrante du futur », ajoute de son côté Loïc Rousseau, responsable stratégique des opérations pour la région EMEA chez Zoom.

Simplicité, ouverture et intégration

D’ores et déjà, l’usage de ces outils constitue aujourd’hui de véritables hubs avec une richesse fonctionnelle et une qualité audio/vidéo parfois surprenante que l’on n’a pas ou plus avec nos traditionnels téléphones de bureau et/ou smartphones cellulaires. Au-delà des communications, ces plateformes facilitent aussi le partage des documents et des informations et s’intègrent avec la majorité des applications métiers ERP et CRM du marché, mais aussi avec des solutions plus spécifiques à l’entreprise. Et pour cause, ces plateformes, de plus en plus ouvertes, sont fournies avec des API dédiées pour faciliter cette interopérabilité. Enfin, de nombreuses applications supportent le mode WebRTC, ce qui signifie qu’elles fonctionnent depuis n’importe quel navigateur sans qu’il y ait parfois besoin d’installer un client ou un agent. 

D’un standard téléphonique VoIP, 3CX s’est transformé en une véritable solution de communication omnicanal et répond ainsi aux multiples usages des collaborateurs et des clients. « Notre objectif est de mieux connecter les clients et les collaborateurs afin de répondre à l’instantanéité des appels en fonction des différents canaux exploités par les utilisateurs », indique Kristel Aszody, responsable marketing de 3CX France. Pour illustrer cette approche, la version 16.7 de 3CX, disponible depuis décembre 2020, s’apparente donc à une plateforme complète de centre de contact où il est désormais possible de répondre directement aux messages Facebook et aux SMS comme les utilisateurs le font déjà avec le Live Chat. Bien sûr, le standard téléphonique de 3CX est toujours présent dans cette version, mais il est perçu comme un canal parmi les autres. De plus, toutes ces applications 3CX sont accessibles sur n’importe quel système d’exploitation, y compris Android et iOS, pour répondre aux besoins accrus de mobilité des utilisateurs accélérés par la crise sanitaire et le télétravail qui en résulte. Dans sa future version (V18) prévue d’ici peu, 3CX améliore encore l’expérience utilisateur avec, par exemple, une meilleure ergonomie du Live Chat et une messagerie modernisée (support du SMS 2.0). De même, le portail WebMeeting est hébergé sur l’instance 3CX du client. Enfin, la création d’un helpdesk avant-gardiste (via un chat, un appel et la messagerie Web) assure un traçage efficace des problèmes des clients. Plus d’optimisation, d’automatisation et de sécurité sont aussi intégrées dans cette version. Aujourd’hui, 3CX propose trois modes de déploiement : en local, en cloud privé puis, depuis novembre 2020, en mode hébergé (chez son partenaire DigitalOcean) et opéré administrativement par 3CX. En effet, l’éditeur se charge de déployer l’instance du client en paramétrant automatiquement le pare-feu et les règles de sécurité, en effectuant toutes les mises à jour nécessaires, en gérant les ressources réseaux et du système (CPU, RAM et disque) ainsi que la connectivité du SBC. Avec ses 250 000 entreprises utilisatrices dans le monde, 3CX a clairement su s’imposer dans un marché de plus en plus compétitif.

Alcatel Lucent Enterprise (ALE) répond aux besoins des entreprises via sa plateforme CPaaS (Communications Platform as a Service) Rainbow, laquelle se décline en trois solutions. Déjà Rainbow Office powered by RingCentral pour les PME, suite à l’accord signé avec Ring Central l’été dernier, qui apporte la dimension trafic qui manquait à ALE. Cette offre vient ainsi compléter Rainbow Edge (pour les ETI et grands comptes) que l’on déploie en mode cloud privé et Rainbow Hub (ETI et grands comptes) qui fait office d’offre complète sur mesure, ces deux dernières offres seront opérationnelles dès avril prochain. Des évolutions ont, à ce titre, été apportées à ces versions comme l’augmentation du nombre de participants audio à 120 et vidéo à 50, l’ajout de nouvelles fonctionnalités (Rainbow ClassRoom pour un nouveau concept de visioconférence, compatibilité Samsung DEX…), sans oublier une nouvelle interface avec différents types de layout, facilitation de l’accès aux fonctions principales, etc. Parmi les points forts de Rainbow, Sylvain Lecoustey, directeur général ventes France chez Alcatel Lucent Enterprise, met aussi en avant l’ouverture avancée de la plateforme vers les applications métiers tierces grâce aux API, l’objectif étant de casser un peu plus les silos. De même, un effort important est réalisé sur la verticalisation de l’offre comme Rainbow Service HDS (certifiée hébergeur de données de santé), répondant ainsi aux besoins des différents établissements de santé français, ou encore Rainbow Workflow pour le domaine de l’IoT et les applications dédiées. Comme le rappelle Sylvain Lecoustey, c’est l’utilisateur qui fait les usages.

L’éditeur américain BlueJeans se concentre uniquement sur le marché BtoB avec ses solutions de vidéo communications 100 % cloud. Et ça marche, il enregistre une forte croissance dans la monde et se fait une place de plus en plus importante en France, Météo France l’a d’ailleurs récemment choisi (voir le cas client ci-dessous). Ses solutions BlueJeans Meetings et BlueJeans Events répondent aux besoins de la petite réunion (jusqu’à 25 participants) aux événements plus importants. « Avec la crise sanitaire qui a mis fin aux événements physiques, nous enregistrons une forte demande pour BlueJeans Events étant donné que tout se fait en virtuel », reconnaît Matthieu Douvenou, responsable de l’Europe du Sud pour BlueJeans. Précisons également que BlueJeans s’intègre avec Teams via BlueJeans Gateway for Teams (programme CVI de Microsoft), un atout presque indispensable aujourd’hui. Parmi les points forts des solutions, citons déjà l’ergonomie avec une interface assez dépouillée où l’utilisateur n’a pas à cliquer sur une multitude de boutons et d’onglets. BlueJeans est aussi très engagé dans la technologie WebRTC qui permet donc de fonctionner dans n’importe quel navigateur quel que soit l’OS. Son rachat par Verizon lui apporte aussi plus de possibilités, notamment une solution tout-en-un pour les PME en s’intégrant avec la solution de VoIP One Talk de Verizon, sans oublier la capillarité du réseau de l’opérateur. Enfin, grâce à son partenariat avec Dolby, la qualité audio est aussi l’un des points forts de la solution comme l’élimination des bruits de fond dont le clavier.  En 2021, l’éditeur va sortir d’abord sur le marché américain un outil de télémédecine, puis s’attaquera peut-être à l’Europe sous condition d’obtenir des agréments comme la certification HDS en France.

A la fois éditeur et fabricant de matériels, Cisco se démarque ainsi par une forte intégration de sa plateforme collaborative et de communication, Webex, qui décline sa propre gamme de casques et de terminaux physiques, comme la série Desk qui comprend des caméras, des hubs (pouvant accueillir le smartphone) et des écrans tout-en-un. Marque reconnue dans le BtoB, Webex rencontre un vif succès, sa fréquentation s’est fortement accélérée pendant le confinement et le télétravail qui en a découlé : le nombre d’utilisateurs est ainsi passé de 150 à 600 millions. En outre, Webex ne cesse de s’enrichir en termes de fonctionnalités et d’ergonomie. « Ce qui nous guide, c’est de rendre les communications plus inclusives et, pour l’utilisateur, d’avoir la meilleure expérience possible entre son travail au bureau et celui à son domicile », affirme Xavier Hemery, Head of Collaboration Technical Expertise Collaboration Architecture chez Cisco France. Et cela passe non seulement par des fonctions pratiques de signalisation et de contrôle des salles de réunion (nombre de  personnes dans une pièce, contrôle de la température ou encore de la luminosité, etc.), mais aussi par de nouvelles fonctionnalités innovantes pour l’utilisateur comme la transcription automatique, la traduction automatique, le contrôle au son de la voix ou encore l’interaction animée avec des émoticons et la reconnaissance des gestes. En cours d’acquisition de Slido, Cisco va intégrer à Webex un dispositif permettant de mesurer l’audience. Dans cette même approche, Cisco investit aussi dans l’analytique pour fournir des indicateurs sur le déroulement des meetings par exemple. Enfin, l’intégration d’applications métiers et de productivité (SharePoint, Salesfroce, ServiceNow, etc.) est aussi un point important à mentionner. Tout comme l’est la sécurité aux dires de Xavier Hemery, qui admet que Webex ne compromet en aucun cas les règles de sécurité et de gouvernance établies chez le client.

Enreach for Service Providers (anciennement Centile Telecom Applications), filiale du groupe européen Enreach, représente une véritable alternative européenne aux solutions de communication et de collaboration américaines. En France, la plateforme Istra dans sa version 10.2 intègre désormais la solution collaborative Istra Collab Business basée sur du WebRTC (jusqu’à 25 participants) pour répondre aux besoins des PME. En parallèle et pour des volumes plus importants, Enreach for Service Providers dispose toujours de son offre Istra Collab en partenariat avec Zoom. L’éditeur met aussi en avant le support de Teams et l’intégration de sa plateforme, via des connecteurs et des API, avec les principales applications métiers CRM et ERP du marché mondial, mais aussi celles des acteurs locaux et européens comme le groupe Septeo qui édite des logiciels pour les notaires et les avocats et qui a racheté Appliwave depuis peu. Enfin, Istra va s’enrichir d’une brique de messagerie de chat de groupe ultra sécurisée basée sur la technologie Matrix. Dans sa vision européenne et internationale, Enreach (950 personnes dont 250 en R&D) souhaite aller plus loin et travaille actuellement au projet Infinity pour intégrer toutes les technologies du groupe et les unifier en mode Saas, de manière cohérente, dans une architecture multitenante comme le précise Bertrand Pourcelot, directeur général de Enreach for Service Providers. Infinity s’accompagne du projet Harmony dont le but est de refondre les interfaces utilisateurs qui, pour les premières, verront le jour cette année. En attendant ces nouvelles interfaces, l’éditeur a refondu celle de l’offre desktop My Istra. Enreach for Service Providers adresse les entreprises via ses partenaires européens et internationaux comme le scandinave Elisa (plus de 300 000 utilisateurs), VozTelecom en Espagne, Bretagne Telecom, Adista, Euro-Information-Telecom (racheté par Bouygues Telecom), Voip Telecom, Onedirect, le groupe Convergence, Foliateam, Celeste ou encore Mia Distribution, en Australie.

La plateforme cloud de Fuze a su se faire une place de choix sur le marché français en séduisant un certain nombre d’entreprises multisites et internationales. Cette conquête est d’ailleurs l’un des points forts mis en avant par Clément Wehrung, responsable produits chez Fuze. Tout comme l’est désormais l’intégration du centre d’appel (ndlr : écouter un appel et intervenir à distance pour faire de la formation par exemple) dans la plateforme en plus de la téléphonie, de la vidéo ou encore du chat. De même, Fuze facilite l’intégration avec d’autres plateformes comme celles de Microsoft ou de Google par diverses techniques (click to call, direct routing, etc.). L’été dernier, une nouvelle place de marché a d’ailleurs vu le jour mettant en avant une intégration plus poussée avec de nombreuses applications sur divers scénarios d’usages (de Salesforce à Zendesk, en passant par Jenkins). « Dans cette marketplace, nous ne privilégions pas le volume, nous avons plutôt une approche qualitative en choisissant deux à trois solutions par type d’usages », reconnaît Clément Wehrung. De plus, via son centre de développement et son réseau Professional Services, Fuze facilite l’intégration avec des applications à la demande, les développeurs ayant accès à un jeu d’API. Enfin, Fuze s’appuie aussi sur des standards du marché pour maintenir une certaine compatibilité avec les applications tierces, comme le support du WebRTC.

« Nous disposons d’un large portfolio pour accompagner nos clients dans leur migration des communications vers le cloud, et nous nous adaptons à leur existant en pérennisant leurs investissements antérieurs », tient à souligner Frédéric Archimbaud, directeur commercial de Mitel. C’est donc dans cette approche que Mitel commercialise plusieurs offres dont MiCloud Flex, une offre de communications et de collaboration hébergée dans le cloud de Google pour les moyennes et les grandes entreprises et dès la fin de l’année pour l’Europe, MiCloud Connect (offre issue du rachat de Shoretel) qui donne la dimension trafic à Mitel et qui devrait concurrencer entre autres les offres de RingCentral et de ses partenaires technologiques. MiCloud Connect viendra s’ajouter à MiCloud Telepo, laquelle s’adresse aux petites entreprises mais au travers des fournisseurs de services hébergés ; ce qui n’est pas le cas de MiCloud Connect, service entièrement hébergé et opéré par Mitel. Bien sûr, Mitel met aussi un point d’honneur sur l’intégration de ses applications comme MiVoice Office Mobile Application, MiContact, MiVoice Office Web Application ou encore la solution de visioconférence MiTeam Meetings accessibles depuis la plateforme ouverte de Mitel Cloud Link, laquelle fait le lien entre un PBX MiVoice Office sur site et les applications basées sur cloud. A ce titre, CloudLink renferme aussi un certain nombre d’API et de connecteurs pour faciliter l’intégration vers une multitude d’applications tierces dont Teams. Chez Mitel, comme le mentionne Frédéric Archimbaud, il y a cette volonté de maîtriser les solutions de bout-en-bout. De même, pour la verticalisation des offres qui aboutissent à de multiples écosystèmes pour la santé, le retail et bien d’autres secteurs, elle s’effectue avec les partenaires intégrateurs de Mitel. Enfin, l’équipementier, lui-même fabricant de matériels (terminaux, casques, etc.) notamment autour de l’interface DECT, facilite l’interopérabilité entre les appareils et les applications. 

Pour accroître sa notoriété sur le marché français, l’éditeur américain RingCentral peut désormais compter sur ses trois partenariats signés l’année dernière avec Avaya, Atos et Alcatel Lucent Enterprise ; RingCentral va ainsi profiter du réseau de partenaires de ces trois acteurs. Côté solution, RingCentral propose donc sa plateforme UCaaS RingCentral Office qui se démarque selon Erwan Salmon, country manager France de RingCentral, par la simplicité de son interface, et ce, sur tous les terminaux, du smartphone au PC. RingCentral Office se distingue aussi par son intégration de manière non intrusive avec des applications tierces, plus de 5000 connecteurs sont aujourd’hui disponibles au catalogue, un chiffre qui a doublé en six mois. La fiabilité pour garantir la continuité du service (annoncé en moins de 70 secondes), la sécurité (protection de toutes les couches OSI) et l’ouverture (support du WebRTC) sont aussi des points mis en avant par les responsables de RingCentral. Côté offre, la plateforme ne cesse de s’enrichir avec l’ajout de Engage Messaging qui combine le live-chat et les canaux de messaging, de RingCentral Video pour les conférences en vidéo, de RingCentral Cloud PBX pour Microsoft Teams, de RingCentral Rooms qui transforme n'importe quelle pièce en un espace de vidéoconférence, et s’intègre aussi avec RingCentral Engage Digital pour la relation client suite au rachat de la société française Dimelo en 2018. Enfin, RingCentral fournit des outils d’analyse qui génèrent des KPI afin de connaître d’éventuels problèmes sur la qualité de service par exemple.

2021 sera l’année de la refonte de la solution Starface de l’éditeur allemand éponyme. « Nos développeurs ont passé l’année 2020 à travailler sur notre noyau Linux (ndlr : et aussi sur une base Asterisk), la version 7 de Starface sera ainsi disponible auprès de nos partenaires au plus tard cet été », indique Bertrand Broussaudier, country manager France, Belgique, Suisse francophone de Starface. Concurrent direct de 3CX et de Wildix, Starface devrait donc généraliser l’usage du WebRTC dans son offre. A ce titre, Neon, la solution de visioconférence sortie il y a peu, est déjà en WebRTC. Pour autant, le client riche, très demandé comme le confirme le dirigeant, continuera d’exister. Les solutions sont entièrement développées en interne et sont également hébergées dans des datacenters situés en Europe (Allemagne, Autriche et Suisse). Exemple de développement interne, Neon, l’outil de visioconférence devrait s’enrichir de nouvelles fonctionnalités dont l’enregistrement des conférences, le transfert de fichiers, la réunion par téléphone, sans oublier les applications Neon pour Android et iOS.  Côté business, la notoriété de Starface progresse en France et les ventes aussi (+165 en janvier 2021 par rapport à la même époque en 2020) grâce à ses 45 partenaires actifs dans l’Hexagone. Déjà quatre collaborateurs forment le groupe francophone de Starface sous la houlette de Bertrand Broussaudier. « Deux nouvelles recrues au commercial et au support devraient renforcer notre équipe. » Précisons que l’éditeur, dont l’effectif avoisine les 120 personnes en Allemagne, réalise déjà un chiffre d’affaires qui dépasse les 26 millions d’euros.

« De 75 millions d’utilisateurs quotidiens en juin, nous sommes passés à 115 millions en octobre dernier », indique Nadine Yahchouchi, directrice de l’entité M365 chez Microsoft. Peut-être même beaucoup plus aujourd’hui à quelques jours de l’anniversaire de Teams, le 26 mars prochain. Face à ces usages intensifs de Teams, Microsoft a logiquement apporté de nombreuses améliorations ergonomiques comme le mode Ensemble permettant d’obtenir le visage d’un participant en premier plan dans un espace d’une même pièce, sans avoir tous les membres en ligne sous forme de vignettes. De même, des vignettes plus grandes peuvent s’afficher pour les principaux interlocuteurs, sans oublier l’ajout de quelques codes couleur comme le bleu pour identifier la personne qui parle. Toujours dans un souci de confort, des fonctionnalités de réduction de bruits ambiants ont été rajoutées. Teams s’est aussi enrichi de Microsoft Viva, une plateforme dédiée à l’expérience collaborateur, conçue pour favoriser l’engagement, la formation, le bien-être et le partage de connaissances au sein de son environnement de travail. Bien sûr, l’intégration avec diverses applications (celles de Microsoft, mais aussi celles d’autres éditeurs) constitue un autre point fort de Teams, des milliers d’applications étant accessibles via la marketplace. Parmi les autres fonctions, Teams offre désormais la possibilité de créer des sous-groupes, pratique pour stimuler la créativité surtout à l’heure de la pandémie et du télétravail. Microsoft a ajouté Teams Connect pour partager des canaux avec n'importe qui (interne ou externe). De plus, l’outil accepte désormais jusqu'à 1000 participants pour les webinaires. L’intelligence artificielle est également très présente dans Teams à tous les niveaux pour mieux gérer son temps et son planning par exemple. Citons enfin une fonction sondage permettant de répondre à des questions durant les réunions.

D’une simple solution de visioconférence, Zoom bascule vers une véritable plateforme de communications unifiées dans le cloud. D’ailleurs, dans le dernier Magic Quadrant du Gartner, Zoom figure dans la zone des leaders au même titre que Microsoft, Ring Central ou Cisco. Cette transformation s’explique par la multiplication et l’ajout progressif de plusieurs solutions comme Zoom Chat ou encore Zoom Phone qui a déjà enregistré, selon Loïc Rousseau, responsable stratégique des opérations pour la région EMEA chez Zoom, son millionième licencié depuis son lancement il y a un an en France. Autre outil très en vogue chez l’éditeur, Zoom Video Webinar dont la capacité va désormais atteindre les 100 000 participants. De même, depuis octobre dernier lors du Zoomtopia, Zoom a lancé en France Zoom Apps (intégration d’applications tierces dans Zoom) dont la place de marché regroupe déjà plus de 1000 applications. Une autre solution a vu le jour lors de Zoomtopia, OnZoom qui consiste à scénariser son activité via Zoom. Dans le cas d’une entreprise, elle peut proposer des contenus personnalisés, tout est pris en charge par OnZoom de l’organisation du calendrier à la monétisation. Côté événements, quelques chanteurs et personnalités comme Matt Pokora, David Guetta ou encore le magicien Eric Antoine utilisent OnZoom pour leurs spectacles. D’autres fonctionnalités viennent améliorer l’usage de Zoom comme le son haute-fidélité ou encore la retranscription automatique prévue en plusieurs langues. Enfin, des efforts importants ont été faits sur la sécurité comme le rappelle Loïc Rousseau avec, par exemple, le chiffrement de bout en bout. Zoom est aussi en cours de procédure pour obtenir la certification ISO 27001 d’ici à la fin de l’année, voire le début de l’année 2022. « Nous engageons ce travail de certification partout où nous sommes, avec les gouvernements et les autorités dédiés, comme l’ANSSI pour la France », conclut Loïc Rousseau.

« Cela fait une dizaine d’années que nous disposons d’équipements de vidéoconférence dans nos salles de réunion sur nos différents sites », souligne Rémy Giraud, responsable du département Infrastructure du SI chez Météo France. Plus tard, des solutions Webex sont venues enrichir ces équipements d’origine Tandberg ; les soixante licences Webex engagées n’étant pas suffisantes, il a été envisagé de porter ce nombre à plus de 250. Météo France, établissement soumis aux marchés publics, a donc lancé un appel d’offres qui comportait un certain nombre d’exigences réglementaires et fonctionnelles comme la connaissance des adresses IP par exemple. Cet appel d’offre a donc finalement débouché sur le choix de la solution BlueJeans parmi les trois solutions retenues au final. « Nous avons sélectionné BlueJeans car l’éditeur répondait déjà à nos demandes comme la connaissance des adresses IP officielles, le support de SIP pour nos équipements dans nos salles, sans oublier la simplicité du licensing. Un prix par licence et c'est tout, pas x options qui entrainent des surcoûts », résume Rémy Giraud. De même, certains partenaires et clients de Météo France, comme les sociétés d’autoroutes, qui devaient auparavant installer un codec spécifique pour assister aux vidéoconférences et les enregistrer dans un format plus standard, n’ont plus besoin de le faire avec BlueJeans. A ce titre, d’autres établissements météo situés à l’étranger et partenaires de Météo France utilisaient déjà la solution BlueJeans, cela a contribué aussi au choix de Météo France. Enfin, à cela, de nombreux échanges ont eu lieu entre les équipes de Météo France et le responsable avant-vente de l’éditeur.

Le support de qualité, un bien qui se raréfie dans l’industrie IT

Rémy Giraud met aussi en avant la qualité du support : « Quand nous envoyons un e-mail au responsable opérationnel par rapport à un problème technique, il répond rapidement et de façon pertinente, c’est plutôt appréciable dans un contexte où nous assistons plutôt à une dégradation générale du support dans l’IT. » En revanche, pour Météo France, quelques points restent à améliorer dont le seuil limité aujourd’hui à 200 utilisateurs, trop juste surtout en période de Covid. D’ailleurs, l’éditeur devrait relever  le seuil des participants par réunion qui va finalement être augmenté à 1000 d’ici l’automne. Enfin, à l’instar de nombreuses entreprises, Météo France est aussi confrontée aux incompatibilités de communication des différentes solutions entre elles. « Nous avons de multiples interlocuteurs, les mairies, les pompiers, les préfectures, etc., et toutes ces institutions utilisent des solutions différentes qui sont incompatibles entre elles et qui nécessitent parfois d’installer un client lourd, mais notre politique de sécurité nous l’interdit », mentionne Rémy Giraud. Ce problème, maintes fois relevé, soulève la vraie question d’intégrer des standards comme il en existe déjà, le WebRTC par exemple. BlueJeans l’intègre mais pas forcément toutes les solutions existantes sur le marché.

Avignon Tourisme, une entreprise qui fait découvrir aux touristes la ville d’Avignon, son histoire et son patrimoine, a choisi le softphone 3CX lors de la migration de sa téléphonie vers l’IP. « Nous ne voulions plus dépendre d’un équipementier et d’un opérateur pour entretenir notre système vieillissant de communication qui nous coûtait cher », raconte Pascal Borel, responsable IT chez Avignon Tourisme. Depuis l’adoption de 3CX, Avignon Tourisme a retrouvé son autonomie. « Cette solution est si simple que nous l’opérons désormais nous-même, nous pouvons facilement créer nos workflows, nos files d’attente et nous pouvons aussi déployer des postes, très pratique en ce moment par rapport à la crise sanitaire où certains de nos collaborateurs travaillent chez eux, nul besoin d’appeler un prestataire », constate Pascal Borel. A cet égard, le responsable IT indique avoir économisé entre 13 000 et 15 000 euros par an en coût de communications et de maintenance. En outre, les quelque 120 utilisateurs peuvent passer leurs appels via les postes IP d’origine Cisco et désormais Snom DECT, et/ou directement via leur ordinateur portable équipé d’un casque. « Je suis toujours ébahi par la simplicité et l’avance qu’ils ont, nous découvrons des fonctions innovantes comme le click to call accessible depuis un site Web », déclare Pascal Borel qui ne regrette en rien le choix de 3CX. Bien sûr, au départ quelques réticences ont été relevées par certains utilisateurs comme à chaque conduite du changement, mais elles se sont vite estompées à l’usage. 

« Nous avons vite trouvé l’intérêt de la solution Rainbow qui nous a facilité le travail à distance durant cette crise. La téléphonie et les communications en général nous suivent quel que soit l’endroit où nous nous trouvons. Au bureau, à la maison, nous sommes joignables », indique Hervé Mirabail, directeur des systèmes d’information du rectorat de l’Académie de Toulouse. En effet, le rectorat a décidé de déployer pour sa partie administrative, soit 1500 personnes environ sur 25 sites, la plateforme de communications unifiées Rainbow d’Alcatel Lucent Enterprise (ALE) qui vient en complément de son autocommutateur via une passerelle dédiée. « Au départ, ALE nous a mis à disposition des licences gratuites, nous avons testé la solution avec succès puis, nous avons acquis les licences via la place des marchés publics », relate Hervé Mirabail. Rainbow a été déployé dans une approche top down où le management intermédiaire a été sollicité en premier afin qu’il l’essaime aux autres collaborateurs du rectorat pour faciliter l’adoption de l’outil. « Des efforts ont été apportés sur l’ergonomie, c’est donc une solution plutôt intuitive, nos collaborateurs l’ayant vite adoptée », précise Hervé Mirabail ; cela l’est d’autant plus que les formations n’ont pas encore été dispensées. Dès qu’elles le seront, l’adoption devrait monter en flèche, et ce, sur plusieurs fonctionnalités autour de la gestion des bulles de collaboration, du chat ou encore de la vidéo. Remarque : toute la partie authentification est gérée en interne sur les infrastructures du rectorat et non dans un cloud public. C’est peut-être un peu moins souple, comme le rappelle Hervé Mirabail car cela nécessite de se reconnecter depuis un appareil mobile, mais pour des raisons de sécurité, ce choix est important pour l’établissement.  A noter que l’expérience acquise par l’Académie de Montpellier, qui utilisait déjà Rainbow, a aussi été d’une aide précieuse aux équipes du rectorat de Toulouse. « Cela nous a permis également de créer du lien avec nos collègues de Montpellier », conclut Hervé Mirabail.

Foncia, l’un des leaders dans la gestion des biens immobiliers en France et d’autres pays européens, a modernisé ses communications il y a maintenant deux ans en choisissant Fuze. « Suite à différents rachats, nous avons hérité chez Foncia de solutions très hétérogènes entre les vieillissants PABX et les divers équipements de VoIP, il nous fallait plus d’homogénéité pour réduire la complexité et les coûts de maintenance. Bien sûr, nous souhaitions surtout améliorer notre service client », admet Pascal Anquetin, DSI de Foncia. Chose faite avec le choix de la plateforme Fuze utilisée par 10 000 personnes environ dans le groupe. « Nous cherchions à cette époque, en 2018, une solution de téléphonie et de communication IP centralisée et innovante intégrant le centre de contact », précise Pascal Anquetin. En short list, Foncia s’est retrouvé avec deux choix, mais Fuze a été sélectionné car l’accompagnement a fait la différence, ajouter à cela la simplicité, l’ergonomie et l’intégration de la plateforme avec d’autres applications comme Salesforce sur l’un des sites et, pour bientôt, avec l’application métier de gestion de biens développée par les équipes de Foncia.

Des indicateurs pour les collaborateurs

Concernant la prise en main de la plateforme, elle s’est faite assez rapidement par tous les utilisateurs comme le concède le DSI du groupe. Au-delà des économies réalisées par Foncia avec Fuze, l’entreprise bénéficie aussi de nombreuses fonctionnalités qui auraient été trop coûteuses à mettre en place avec les anciennes solutions. Aujourd’hui, Foncia peut paramétrer les centres de contact et mesurer les temps de réponses, etc. Pour cela, des indicateurs sont fournis par la solution. « Nous pouvons monitorer au quotidien, nous envoyons chaque jour le taux de décroché et les temps d’attentes à nos collaborateurs », donne en exemple Pascal Anquetin. Avec la crise sanitaire qui dure, Fuze devient l’outil idéal pour communiquer chez Foncia, les assemblées générales avec les copropriétaires se tiendront de plus en plus à distance. Notons enfin que durant cette période intense de télétravail, Foncia n’a pas rencontré de dysfonctionnement du service Fuze hormis quelques problèmes réseaux pour certaines de ses implantations par manque de débit.

Euralis, qui est à la fois une coopérative agricole et un groupe agroalimentaire de 5000 collaborateurs, a refondu et homogénéisé sa téléphonie et ses communications en choisissant la plateforme de RingCentral. « Depuis 10 ans, notre téléphonie était basée sur un IPBX mais aussi, suite à des rachats, sur des équipements PABX obsolètes et diverses solutions Centrex. Pour des raisons de coûts de maintenance élevés, de rigidité et de la fin du RTC en 2023, nous avons donc décidé de migrer vers une solution plus agile et homogène », résume Ignacio Eceiza, responsable Centre de compétences digital à la DSI groupe Euralis. Le centre de compétences digital d’Euralis et la direction technique de la DSI groupe ont donc décidé ensemble de mener ce projet de migration. Deux solutions avaient été retenues en 2018 mais à la suite d’ateliers de tests menés en interne, le choix s’est porté sur l’éditeur américain RingCentral. Déjà, la richesse fonctionnelle de la plateforme, en plus de la téléphonie, a fait partie des points différenciants comme des fonctions de centre d’appels (intégrées dans la licence standard sans surcoût). A ce titre, Euralis souhaite, dans un proche avenir, revoir l’outillage de deux de ses centres d’appels en mettant sûrement en compétition RingCentral et la solution actuelle utilisée (en mode on premise) dans sa version cloud. D’autres fonctions sont très appréciées comme le débordement, la gestion des appels, la gestion des horaires, la personnalisation des messages vocaux, la création avancée de scénarios, etc. Ensuite, l’interface a été jugée très intuitive à la fois pour les utilisateurs et les administrateurs, pas besoin d’être un expert pour configurer les règles métiers. Une tarification compétitive a aussi joué en faveur de RingCentral ainsi que les aspects liés à la sécurité (test réussi de l’audit de vulnérabilité, RGPD compliant, etc.)

Au 10 février, environ 1500 collaborateurs du groupe utilisaient RingCentral (+/- 600 de plus prévus au premier semestre 2021) dont 800 n’ont plus de téléphones fixes, uniquement des casques dotés de technologies d’atténuation de bruits et connectés à leur PC. Pour la partie visio, Euralis n’utilise pas celle de RingCentral mais Google Meet, étant donné que la suite G-Suite a été déployée en 2013. A ce titre, Euralis met en avant l’intégration de la plateforme RingCentral à Google. Enfin, le groupe réfléchit aussi à déployer RingCentral à l’international, peut-être là où il est déjà présent (dans 13 pays) par des installations commerciales et industrielles.