Le digital workplace sous le prisme du travail hybride

Depuis la crise sanitaire il y a deux ans, le digital workplace a fait sa mue vers un mode de travail hybride des utilisateurs alternants le télétravail et une présence moindre au bureau. Et comme le mentionne Charlotte Noël, directrice associée digital workplace chez Capgemini Invent, lors de la table ronde sur le digital workplace organisée par le Club de la presse informatique B2B en janvier dernier, c’est parti pour durer même après la pandémie. Le travail à distance a vraiment changé la donne et corrige ce que nous avons pu écrire sur le digital workplace, il y a quelques années, lorsque le discours sur cette thématique était surtout orienté vers la consumérisation de l’IT au bureau. Bref, des usages personnels (Byod, Apps, réseaux sociaux, Web, etc.) qui s’invitaient alors dans le monde professionnel. Aujourd’hui, le digital workplace doit désormais prendre en compte ces modes de travail hybrides avec son lot d’innovations technologiques, à savoir les outils d’accès, de partage, collaboratifs et bien plus encore. « Chez Capgemini, nous nous aidons des grands écrans interactifs et collaboratifs, les Surface Hub de Microsoft, nous déployons même des capteurs IoT pour contrôler les présences. En outre, les traditionnels téléphones fixes ont disparu, Teams est devenu un hub de collaboration en interne, nous l’appliquons aussi chez nos clients », donne en exemple Charlotte Noël, et d’ajouter : « Nos interlocuteurs dans les entreprises ne sont plus seulement les DSI, mais aussi des acheteurs de produits mobiliers. Comment équiper une salle, un bureau et toute l’expérience qui va autour des réunions. » Dans cette nouvelle transformation qui s’opère, de nombreuses entreprises interrogées dans ce dossier nous donnent ainsi leur vision du bureau de demain en mettant en avant leurs propres expériences de travail hybride.

Du fantasme à la réalité

Mais attention, l’imagination autour du futur du bureau fait parfois beaucoup fantasmer. Sur le terrain, dans la majorité des entreprises, l’environnement de travail physique de l’utilisateur a finalement peu évolué ces dix dernières années hormis la prise en compte, souvent par obligation, du télétravail. Ce dernier a certes entraîné l’adoption massive d’applications de visioconférence, d’outils de collaboration et l’achat d’équipements (ordinateurs portables et périphériques associés), sans oublier les nombreux dispositifs de connexion et de sécurité qui vont avec. Mais de là à parler de disruption de l’environnement de travail, n’exagérons pas ! La révolution du digital workplace n’est pas encore à l’ordre du jour dans la majorité des organisations, mais elle viendra peut-être avec un vaste réaménagement des locaux étant donné que de nombreuses sociétés envisagent, en effet, de réduire la surface de leurs bureaux. Le Crédit agricole par exemple. Un immense marché autour de la restructuration des espaces se dessine.

En outre, d’autres raisons freinent aussi la transformation de l’environnement de travail. Déjà l’hétérogénéité générationnelle des équipes, il est parfois compliqué de tout bousculer, les millenials (les 25-30 ans d’aujourd’hui) n’ont pas forcément les mêmes façons de travailler que les générations X (années 70) ou Y (années 90). De plus, la refonte d’un environnement de travail coûte cher à l’entreprise, car, en plus des dépenses liées aux nouveaux outils numériques et à leurs dysfonctionnements (d’ailleurs très élevés lors du télétravail), se greffent des coûts mobiliers (casiers personnels et petites salles de réunion) et immobiliers (réaménagement des espaces avec déplacement des prises et des lumières). La mise en place du digital workplace reste un projet à part entière qui nécessite généralement du temps et un accompagnement soutenu du changement. Comme le mentionne Stéphane Padique, responsable avant-vente des solutions digital workplace chez VMware France et Iberia, un projet de digital workplace est souvent concomitant à d’autres projets autour des applications business et de collaboration, souvent en mode SaaS. Enfin, un dernier problème est à soulever, c’est la compréhension même du digital workplace qui n’existe pas sous la forme d’un produit ou d’un service packagé qu’apprécient tant les entreprises, notamment les PME et les ETI.

Comment définissez-vous le digital workplace dans ce contexte de crise sanitaire et de télétravail ?

Cela fait dix ans que nous avons initié le télétravail chez Dell Technologies. Et la pandémie a agi comme un accélérateur dans cette diffusion massive du travail à la maison. Aujourd’hui, il fait clairement partie des avantages concurrentiels. C’est dans ce mix télétravail/présentiel que le digital workplace s’inscrit, et Dell apporte les outils pour gérer cette flexibilité. A cela, ajoutons aussi l’aspect collaboratif ou comment les employés travaillent plus efficacement grâce aux outils dédiés.

Quelles sont les solutions que vous apportez chez Dell ?

Notre objectif est de répondre à l’environnement de travail le mieux adapté en fonction du métier et des besoins des collaborateurs. Comment ? En proposant des packages technologiques (devices, logiciels, services) préconfigurés dans nos usines afin que l’employé puisse être rapidement opérationnel. Et avec Dell Optimizer, nous le faisons de manière intelligente, la configuration des paramètres du système s’opérant de manière dynamique. Par exemple, une bande passante plus importante est accordée lorsque l’utilisateur est en visioconférence. De même, l’ordinateur va se mettre au service de la donnée en la sécurisant, et ce, en totale transparence. A l’avenir, nous pourrons aller plus loin, il est tout à fait envisageable d’imaginer, au niveau du support, une anticipation de la machine sur une panne. Celle d’un disque dur, par exemple, où l’ordinateur va organiser son remplacement. Chez Dell, nous parlons désormais de modern work for solutions.

Pour aller plus loin, comment voyez-vous l’environnement de travail du futur ?

Un collaborateur doit, avant tout, revenir au bureau pour collaborer et partager avec ses collègues, c’est ce chemin que doit prendre la transformation. Et dans le futur, nous allons assister à une accélération des technologies de réalité étendue. Des collaborateurs représentés sous la forme d’avatars pourront évoluer au bureau en totale immersion. La collaboration sera intégrée en temps réel comme elle l’est aujourd’hui dans les jeux vidéo en ligne.

Quelle est la place du DaaS dans cette vision ?

Le DaaS, qui prend en compte tous ces services actuels et à venir, n’est finalement qu’un mode de financement plus agile (NDLR : évaluation des loyers en fonction des produits et services). Aujourd’hui, le DaaS progresse mais n’est encore que très peu intégré dans le digital workplace.

Seulement près d’un salarié sur deux estime que leur organisation a bien géré la transition vers le travail à distance et/ou hybride selon l’étude menée par Capgemini Research Institute intitulée « Relearning leadership : creating the hybrid workplace leader ? » Ce chiffre va à contre-courant des dirigeants puisqu'eux-mêmes se félicitent (à près de 70 %) d’avoir réussi cette transition, toujours selon cette étude. « Nous constatons clairement que le management et les employés ne sont pas forcément alignés sur les actions mises en place par rapport à cette transformation », confirme d’ailleurs Charlotte Noël, directrice associée digital workplace chez Capgemini Invent. Pour la porte-parole de Capgemini, le mode de travail hybride nécessite de mettre davantage l’accent sur des compétences de leadership telles que l’authenticité, l’intelligence émotionnelle, l’ouverture au changement et la capacité de créer une culture de confiance où les collaborateurs se sentent responsabilisés.

Un avis que partage Bruno Buffenoir, directeur général chez Nutanix France : « Il existe une vraie problématique d’engagement managériale pour des populations choisissant de travailler à distance. L’entreprise doit trouver un juste équilibre selon les modalités et les implications que tout cela engage. » Le dirigeant, également présent lors de la table ronde sur le digital workplace organisée par le Club de la presse informatique B2B, est d’autant plus concerné qu’il met en exergue sa propre expérience. Et pour cause, les locaux de Nutanix ont longtemps été inaccessibles aux employés pour cause de pandémie. Les locaux ont rouvert le 14 février dernier, mais sans la possibilité d’accueillir des visiteurs dans les étages à Neuilly-sur-Seine. Dans ce contexte particulier de crise sanitaire et de télétravail, les dirigeants se doivent donc d’être très à l’écoute de leurs salariés et de trouver la bonne combinaison. Leur responsabilité est d’autant plus importante que selon le dernier rapport de Santé publique France publié fin 2021, la santé mentale des Français s’est nettement dégradée avec la crise sanitaire et la généralisation du télétravail. Ainsi, 18 % des Français montrent des signes d’un état dépressif (+ 8 points par rapport au niveau hors épidémie) et 23 % d’entre eux montrent des signes d’un état anxieux (+ 9 points par rapport au niveau hors épidémie). Si tout le monde n’est pas apte au télétravail, il faut toutefois laisser cette liberté de choix aux collaborateurs. Des entreprises sont d’ailleurs très avancées sur ce sujet comme Zoom (voir témoignage ci-dessous) ou encore l’éditeur français d’une plateforme de communication interne Jamespot. « Nos 40 collaborateurs sont situés dans toute la France, ils viennent dans nos locaux quand ils le souhaitent. Je pense que ce modèle va prendre une plus grande amplitude à l’avenir et quand une alternative fonctionne et obtient des résultats, elle devient mainstream », indique confiant Alain Garnier, CEO de Jamespot.

Apprendre à travailler autrement en présentiel

« Pour être tout à fait juste, je ne sais pas s’il existe une méthode idéale de management dans cette approche de travail hybride. Quelle que soit la situation, le retour forcé au bureau sera contre-productif si le salarié s’y oppose et s’enferme dans une salle. Son retour doit peut-être s’accompagner d’une valeur ajoutée autour de la collaboration avec ses collègues », indique, de son côté, Frédéric Archimbaud, directeur commercial chez Mitel France. Cette idée de valeur ajoutée germe dans beaucoup d’entreprises à l’image de Zoom France (voir témoignage client ci-dessous) qui s’engage à mener une vraie refonte de l’environnement de travail de ses collaborateurs. Ni 100 % en distanciel, ni 100 % en présentiel pour Milos Brkovic, directeur général France chez CommVault : « Un retour au bureau à 100 %, je n’y crois pas et je ne souhaite pas non plus un 100 % en distanciel. Nous apprenons aussi à travailler avec nos collègues et collaborateurs. Il faut cet esprit d’échange et de collaboration, la solution est bien de conjuguer la souplesse du travail à distance à l’échange et au partage d’informations dans l’entreprise. » Pour Boris Lecoeur, dirigeant de Cloudflare France, le retour au bureau s’accompagne effectivement d’un nouveau modèle social avec des outils dédiés par type d’activités (systèmes de visioconférence, espaces de workshops, cabines téléphoniques pour s’isoler, etc.). Comme le note Charlotte Noël, chez Capgemini les équipes ont même instauré une heure de discussion ouverte à tous les sujets sauf le travail, et cette heure dédiée rencontre un vif succès dans l’entreprise. Plus généralement, cette nouvelle façon de travailler impulsée par le management va, selon Stéphane Padique, responsable avant-vente des solutions digital workplace chez VMware France et Iberia, briser les barrières physiques des bureaux souvent organisés par équipe (commerciaux, designers, techniciens et ingénieurs, etc.) pour aller vers des équipes virtuelles ou tribus plus dynamiques et créatives.

Flexibilité du travail : un avantage pour recruter les futurs candidats

Pour nos interlocuteurs, le fait d’apporter une certaine flexibilité au travail est aujourd’hui perçu comme un véritable argument de recrutement de nouveaux talents. Par flexibilité, on entend au minimum deux à trois jours de télétravail par semaine et le reste au bureau comme le note Geoffrey Mercier, spécialiste UCaaS et digital workplace chez Avaya. Une flexibilité que n’hésitent d’ailleurs plus à réclamer les candidats à l’embauche. Et comme le mentionne Boris Lecoeur, directeur général France chez Cloudflare en France, il faut l’accepter : « Les milléniaux choisissent leur société en fonction de l’agilité qui leur ait offerte, il faut considérer ce fait comme une immense opportunité business. Et ça marche puisque chez Cloudflare, nous avons recruté récemment quinze personnes supplémentaires, nous n’imposons pas à nos collaborateurs où ils doivent aller pour réussir ou travailler. » Et comme le constate Frédéric Archimbaud, directeur commercial chez Mitel France : « Je suis en télétravail depuis 1996 et cela ne m’a jamais empêché d’évoluer dans ma carrière. »

Durant cette période de télétravail forcé, il ne s’est jamais autant vendu d’applications VPN, les entreprises ont, le plus souvent dans la précipitation et dans l’urgence, dû mettre en place des solutions pour assurer en toute sécurité la continuité d’activité. Selon l’étude publiée par Atlas VPN, en 2020, 277 millions de téléchargements VPN ont été effectués, ce chiffre est même grimpé à 616 millions au cours du premier semestre 2021 sur 85 pays concernés. Mais le VPN est-il la solution miracle ? Pas pour Boris Lecoeur, directeur général France chez Cloudflare : « Le premier confinement a été une épreuve de feu pour les utilisateurs et ça continue, les employés font toujours deux à trois jours de télétravail par semaine. Certes, les VPN sécurisent, mais ils ne sont plus aujourd’hui adaptés à ces modes de travail d’autant que les applications sont aussi à l’extérieur de l’entreprise. Les organisations doivent envisager d’autres moyens comme le Zero Trust. Cette architecture procure, en effet, une sécurité invisible, car l’utilisateur se connecte une fois et n’a pas à aller chercher un VPN en passant par un réseau interne de l’entreprise. Il faut donner l’accès le plus simplifié possible sans avoir à s’authentifier pour chaque application. » Un avis que partage également Stéphane Padique, responsable avant-vente des solutions digital workplace chez VMware France et Iberia, qui met aussi en avant cette approche de Zero Trust : « Les VPN sécurisent, mais nous sommes toujours dans ce paradigme de cette notion à l’intérieur versus à l’extérieur. Aujourd’hui, chez VMware, nous parlons de solutions Anywhere Workplace avec nos offres EDR et SASE. »

De son côté, Bernard Debauche, directeur produit, marketing & clients chez Systancia ajoute : « La caractéristique du Zero Trust est que vous ouvrez l’accès à la ressource au moment où elle est utilisée contrairement au VPN où le tunnel est toujours ouvert. » La démarche Zero Trust, où vous ne faites confiance à rien par défaut, est d’abord stratégique : elle conditionne le mode de déploiement des politiques de sécurité. « Zero Trust est un état d’esprit : nous travaillons en continu à la juste évaluation du risque. Celui-ci est mesuré par l’intégration de différents facteurs : l’état de sécurité des équipements (smartphones, PC, serveurs, messageries…), du parc applicatif, ainsi que le suivi de la gestion des identités des utilisateurs. Cela implique aussi une analyse de la circulation des données et du contexte dans lequel elles sont consultées ou partagées par celles et ceux qui ont accès au système d’information », précise d’ailleurs sur ce sujet Nicolas Arpagian, Director Cybersecurity Strategy de Trend Micro, qui promeut le Zero Trust avec sa plateforme XDR Vision One.

L’automatisation pour améliorer l’expérience de l’utilisateur

L’analyse de la circulation des données est essentielle à l’heure du télétravail, car les entreprises doivent s’appuyer sur la sécurité des offres SaaS avec ce qui existe déjà en interne ; la production de données s’est donc déplacée. Dans ce contexte, il est parfois difficile de s’adapter aux divers environnements, comme le concède Frédéric Archimbaud, directeur commercial chez Mitel France. « D’une manière générale dans le digital workplace, nous jouons clairement les caméléons pour répondre à tous les besoins et surtout s’adapter à toutes les infrastructures y compris aux clouds publics. Par exemple, dans le retail, certains de nos comptes clients, qui disposent d’un nombre important d’utilisateurs, ont une approche très orientée cloud public avec une fonction SSO très forte, et cela n’est pas forcément prévu dans nos outils. On a, malgré tout, dû s’adapter… »

Et si la clé se trouvait dans l’automatisation, le télétravail a une fois de plus prouvé qu’un grand nombre d’opérations et de sécurisation IT manquait d’automatisation. C’est en tout cas ce que pense Milos Brkovic, directeur général France chez CommVault, du moins sur l’aspect des données dans les postes clients : « Il faut automatiser au maximum le processus de protection et de sauvegarde pour ne pas laisser l’utilisateur responsable des données qu’il produit. L’utilisateur veut simplement retrouver son environnement lorsqu’il télétravaille. » Pour Bruno Buffenoir, directeur général chez Nutanix France, l’automatisation va éliminer les tâches manuelles et fluidifier le service proposé aux utilisateurs. « Nous parlons de masterisation qui embarque tout l’environnement de l’utilisateur en appliquant tout un tas de processus pour garantir l’efficacité et la sécurité dans la durée. »

Bien avant la pandémie et ce mode de travail hybride qui se généralise, l’éditeur VMware avait en quelque sorte validé la prédiction de sa solution Workplace One, qui se définissait, il y a des années déjà, comme une plateforme d’accès aux applications sécurisée permettant à l’utilisateur de travailler de n’importe où et de n’importe quel terminal. « Et je peux vous confirmer aujourd’hui que nos clients, qui avaient mis en œuvre nos technologies, ont pu réagir sans délai pour rendre leurs collaborateurs opérationnels en télétravail. Pour tout vous dire, les problèmes auxquels nous avons dû faire face ont surtout été d’ordre logistique, lié à la livraison de terminaux et de périphériques (claviers, écrans, etc.) », souligne Stéphane Padique, responsable avant-vente des solutions digital workplace chez VMware France et Iberia. Rappelons que Workplace One renferme deux composants clés : la gestion des terminaux (UEM) et la gestion des identités et des accès. A cela s’ajoutent des modules fortement automatisés dédiés à l’expérience de l’utilisateur afin de garantir sa continuité d’activité en toute transparence, sans oublier la sécurité (approche Zero Trust au travers de son EDR Carbon Black et de son offre SASE).

Garantir cet accès dans n’importe quel contexte

Dans cette approche de disposer de son environnement de travail, de manière sécurisée depuis n’importe quel contexte, l’éditeur Systancia est aussi un acteur reconnu, et ce, bien avant la crise sanitaire. « Notre position est bien de fournir aux utilisateurs cet accès aux ressources internes et externes de l’entreprise en le sécurisant de bout en bout. Mais il faut aussi savoir le faire dans ce contexte particulier qu’a été la crise sanitaire. Lorsque vous avez une entreprise qui avait l’habitude d’avoir 30 personnes en télétravail et que du jour au lendemain, cette même entreprise doit provisionner 100 postes supplémentaires dans des multiples environnements, ce n’est plus la même échelle », reconnaît à juste titre Bernard Debauche, directeur produits, marketing & clients chez Systancia, qui met d’ailleurs en avant l’avantage du cloud pour répondre à cette flexibilité. De même, le porte-parole de Systancia reconnaît que la crise a poussé l’éditeur à accélérer sur tous les aspects liés à l’automatisation pour faciliter les déploiements surtout dans les environnements multiclouds, et ce, quel que soit le poste de travail (personnel ou professionnel).

Jamespot voit la collaboration autrement

Hormis les outils de visioconférence très en vogue aujourd’hui (Teams, Zoom, Webex, etc.), d’autres solutions, qui vont dans le sens d’une meilleure expérience de l’utilisateur, méritent d’être connues, comme l’éditeur français Jamespot, qui édite une plateforme cloud atypique de travail et de communication interne. « Nos outils n’ont pas été bâtis sur une base de productivité dans le sens classique des solutions bureautiques et collaboratives dominantes du marché, mais pour un environnement collectif et de bien-être au travail, nous amenons du fun et du plaisir au travers de Jamespot », résume Alain Garnier, CEO de Jamespot. Dans cette plateforme souveraine (hébergée chez OVH Cloud, Outscale et Scaleway), unifiée et entièrement customisable, Jamespot intègre donc plusieurs outils dont la partie réseau social avec Open Agora, la partie bureautique avec WeDoc, la partie collaborative et réunion avec Diapazone et l’intranet avec Fast Intranet. La plateforme devrait bientôt s’enrichir du mail suite à un partenariat avec Alinto, ainsi que de la gestion des identités en s’appuyant sur les offres IAM de Wallix. Jamespot peut aisément remplacer les suites les plus courantes du marché (Google Workplace et Microsoft 365) pour effectuer les tâches les plus courantes, mais vient aussi en complément de ces suites pour d’autres actions. Selon Alain Garnier, Jamespot compte plus de 350 clients pour 400 000 utilisateurs.

« 98 % des salariés de Zoom dans le monde (soit environ 6 000 personnes) travaillent à distance. En France, Zoom, qui compte une cinquantaine de collaborateurs, ne dispose pas de bureaux, nous travaillons tous à distance », précise d’entrée Charlotte Nizieux, responsable du marketing et porte-parole de Zoom en France. Rappelons que lors de son implantation en France, Zoom avait des bureaux, ces derniers, de par la croissance de ses activités, sont vite devenus étroits. « Notre objectif, après la crise sanitaire, est bien de rouvrir un espace de travail dans l’Hexagone non pas pour faire de simples calls, mais bien pour échanger des idées entre les équipes ou rencontrer nos clients et nos partenaires. Cela dit, sans faire l’apologie du 100 % distanciel, Zoom, d’un autre côté, n’imposera pas à ses collaborateurs un nombre de jours en présentiel dans ses futurs espaces, chacun doit travailler comme il le désire en combinant son bien-être et sa productivité. » François Familiari, ingénieur solutions chez Zoom, et Charlotte Nizieux imaginent d’ailleurs déjà ces futurs espaces qui pourraient s’organiser autour de salles équipées de l’application Zoom Room permettant de faire des réunions en présentiel et en distanciel. De même, un showroom pourrait voir le jour afin de montrer aux clients les différentes solutions de l’éditeur et de ses partenaires technologiques, autour du digital signage par exemple.

Des idées concrètes pour ses futurs locaux

« Nous allons appliquer ce qui existe déjà dans certains pays, notamment aux Etats-Unis, des solutions adaptées au flex office. Par exemple, en scannant un QR Code pour prendre un poste de travail. Nous pouvons aussi envisager de mettre en place une réceptionniste virtuelle pour accueillir nos clients et nos partenaires et d’intégrer du contenu dynamique pour alerter sur les espaces disponibles ou occupés dans nos futurs locaux. Typiquement dans Zoom Room, via les Smart Gallery, l’utilisateur qui travaille à distance a la sensation d’être vraiment dans l’univers du bureau. Il ne se sentira pas exclu, au contraire, il sera représenté de manière équitable dans une réunion et plus en confiance pour prendre la parole », donne en exemple François Familiari, qui cite en parallèle d’autres fonctions autour du tableau blanc et des Zoom Apps pour mieux intégrer les applications au sein de la fenêtre. L’idée de Zoom est double : profiter de son savoir-faire pour apporter une interface enrichie pour ses propres besoins, mais aussi promouvoir, auprès de ses partenaires et de ses clients, son approche de l’environnement de travail du futur par ses solutions. Zoom va même plus loin dans sa vision du futur environnement de travail et celui de ses clients. En effet, lors du dernier Zoomtopia en septembre dernier, Zoom, qui a annoncé un partenariat avec Oculus (le fabricant de casques VR), a réalisé une démonstration où les utilisateurs, représentés par des petits avatars, évoluaient dans des tableaux blancs immersifs.

« Avant le déploiement de Workplace from Meta (ex-Facebook) à l’automne dernier, nous ne disposions pas d’un moyen de communication ascendant et descendant professionnel digne de ce nom hormis un basique intranet et WhatsApp que les enseignes du groupe utilisaient à leur façon », témoigne Baptiste Miramon, responsable innovation pour le groupe Valeor. Précisons que Valeor est un groupe breton spécialisé dans l'amélioration de l'habitat (cuisine et poêle de chauffage), qui compte cinq enseignes (Aäsgard, Iceberg, Cuisines Schmidt, Cuisinella, Porcelanosa) et emploie près de 600 salariés. La solution Workplace from Meta apporte donc aujourd’hui au groupe ce lien et ce liant entre les équipes des différentes enseignes, elle facilite le travail avec la création de groupes projets. « Workplace from Meta nous apporte aussi des remontées d’informations, des statistiques sur le nombre de vues par poste par exemple, un avantage que nous n’avons pas avec l’email. Nous pouvons également réaliser des sondages express », illustre Baptiste Miramon. Bien sûr, le groupe conserve l’usage du mail pour communiquer avec l’extérieur et diffuser des contenus importants. En termes de sécurité, Workplace répond aux exigences du groupe qui ne cherche pas non plus à mettre trop de règles de manière autoritaire, juste ce qu’il faut. Idem pour la sécurité des données pour laquelle le groupe Valeor mise sur la confiance de son prestataire Keyrus et du choix du fournisseur et, comme le mentionne Baptiste Miramon, le groupe utilise de nombreux outils SaaS en interne ; les utilisateurs y accédant depuis des terminaux mobiles (smartphones, tablettes et PC portables).

Plus généralement, l’usage de cette plateforme accompagne la croissance forte de l’entreprise avec une quinzaine d’ouvertures de magasins prévues cette année. Pour le déploiement de ce projet, Valeor a donc fait appel à l’ESN Keyrus dont l’accompagnement solide a fait la différence. Quant aux utilisateurs, ils ont rapidement adopté la solution étant donné que l’on retrouve au travers de cette plateforme l’environnement familier de Facebook. A noter que Workplace vient en complément des outils bureautiques du groupe basés sur les solutions de Google, de nombreux points communs dans les usages sont d’ailleurs mis en avant par le porte-parole de Valeor dont l’ergonomie et le SaaS.

La crise de la Covid-19 a provoqué un choc économique sans précédent. La production des entreprises, les investissements, les échanges commerciaux, la consommation des ménages, les institutions…tout a été affecté par l'arrêt brutal de l'activité économique. Pourtant, et ce malgré la situation inédite, un élément stratégique a permis de continuer la plupart des activités de certains secteurs d'activité, notamment le secteur tertiaire : la transformation digitale. Ce changement de paradigme a ainsi modifié les priorités des DSI et les initiatives des entreprises.

Si bien que selon le cabinet Gartner, 76% des DSI français déclarent que la Covid-19 a créé une forte pression technologique et 78% d’entre-deux confirment que la situation a mis en lumière des faiblesses dans leur stratégie numérique. « Le début de la pandémie a été marqué par une explosion des demandes sur la partie matérielle et logiciel, on avait parfois des commandes allant jusqu’à 30 000 PC », explique David Da Silva. « Seulement voilà, des milliers de salariés se sont alors retrouvés seuls chez eux avec des terminaux et des outils qu’ils ne maîtrisaient pas forcément », ajoute Nadia Benazza, Responsable Marketing Postes Clients, Dell Technologies.

Un défi d’ampleur pour assurer la continuité de l’activité mais qui a été relevé par les entreprises. En témoigne les dispositifs mis en place par Dell Technologies en collaboration avec Microsoft : installation « Zero Touch » permettant de livrer des PC déjà configurés avec Windows 11 et prêts à l’emploi au domicile des collaborateurs ou encore l’organisation de petit-déjeuner formation pour se familiariser à l’utilisation d’outils collaboratifs.

La sécurité : parent pauvre du télétravail ?

Cette adaptabilité a toutefois contribué à fragiliser la cybersécurité des organisations. « La mise en place, dans l’urgence, de nombreux outils numériques, n’a pas permis d’instaurer une véritable stratégie de digitalisation », affirme David Da Silva. La pandémie a donc non seulement montré les faiblesses des réseaux d’entreprises, mais a aussi engendré l’apparition de nouvelles failles, comme le simple fait de connecter un ordinateur professionnel à un réseau wifi personnel qui, de fait, sont moins sécurisés que les réseaux professionnels.

Ces failles expliquent pourquoi les cybercriminels ont été encore plus actifs qu’à l’accoutumée. Ils ont mené au cours des deux dernières années des attaques toujours plus sophistiquées et dévastatrices. L'agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (Anssi) a enregistré un nombre d'attaques de rançongiciels multiplié par quatre entre 2020 et 2021. « Plusieurs cas de ransomwares ont fait la une des journaux depuis un an. Mais ce ne sont pas les seuls types d’attaques ayant augmenté pendant la période du confinement : phishing, DDoS, malwares en tout genre, les pirates informatiques s’en sont donnés à coeur joie pour atteindre les entreprises et leur personnel », déclare David Da Silva.

Le télétravail : accélérateur de transformation numérique ?

Bien qu’il ait engendré des vulnérabilités, le télétravail a également montré son efficacité. Pour les entreprises, le calcul est simple : la productivité n’a pas baissé. Elle a même augmenté dans de nombreux secteurs. « Les entreprises connaissent actuellement leur transformation culturelle et la crise sanitaire a levé les derniers freins liés au télétravail », explique Nadia Benazza. La flexibilité a été le maitre mot de beaucoup d’entreprises au cours de ces deux dernières années.

Certaines ont repensé leur business model pour être plus rentables et durables. Tous les secteurs sont concernés : la banque, l’assurance, l’événementiel, le médical ou encore l’industrie. Une étude Oracle NetSuite atteste d’ailleurs que 36% des employés souhaitent que la flexibilité de leurs horaires de travail devienne permanente. Si bien que les entreprises investissent désormais massivement sur le bien-être des employés afin de leur offrir le même confort qu’au bureau.

« En 2020, les entreprises achetaient dans l’urgence alors que depuis 2021, elles ont des demandes bien plus précises en termes de matériel, ce qui indique que ces nouvelles pratiques sont amenées à perdurer », déclare David Da Silva avant d’ajouter que « le seul bémol concerne les pénuries de composants qui devrait continuer au moins jusqu’en 2023 ».

La crise sanitaire a profondément bouleversé les usages et habitudes de l’entreprise. Les dirigeants ont en effet fait basculer leurs équipes en télétravail dans l’urgence et mis en place de nouvelles stratégies IT basées sur de l’environnement de travail numérique. Les défis n’ont pas manqué -finance, sécurité, maturité des équipes- mais la grande majorité des secteurs ont réussi leurs mues digitales et entendent pérenniser le télétravail au-delà de la pandémie. L’expérience numérique des collaborateurs semblent être devenue la grande priorité des départements IT.

« L’espace de travail numérique et le confort associé sont désormais partie prenante de la culture d’entreprise », explique David Da Silva. Il faut dire qu’entre les plateformes de collaboration (Zoom, Teams, Slack, etc.), l’acquisition de terminaux adaptés au travail à distance, la cybersécurité ou encore la nouvelle organisation du travail, les changements ont été nombreux et parfois brutaux. L’évaluation de l’expérience numérique des utilisateurs est donc amenée à devenir un enjeu central afin d’analyser le ressenti des collaborateurs sur les outils qu’ils utilisent et ainsi garantir la meilleure expérience utilisateur possible.

La personnalisation, clé du confort de l’utilisateur.

Avec des collaborateurs travaillant seuls, en distanciel, et utilisant des technologies de plus en plus complexes, la personnalisation est devenue l’une des priorités des DSI. « De plus en plus de départements informatiques segmentent avec précision leur catalogue de services pour répondre aux mieux aux attentes des collaborateurs sur la base de critères spécifiques : fonction, besoins technologiques et autres attributs plus granulaires comme l’usage de certaines applications ou encore les aptitudes techniques », avance David Da Silva. Cette démarche a deux mérites : elle améliore l’expérience utilisateur et affine la compréhension des besoins réels des équipes, ce qui a pour conséquence, in fine, de réduire significativement les coûts.

Certaines applications systèmes permettent même d’apprendre et d’optimiser l’utilisation du processeur, de la batterie ou encore de la bande passante réseau grâce à de l’intelligence artificielle.

C’est le cas par exemple de Dell Optimizer qui équipe aujourd’hui gratuitement l’ensemble des gammes Latitude et Precision, ainsi que les Optiplex séries 5000 et 7000. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent :

Accélérer l’ouverture des applications Augmenter l’autonomie de la batterie Améliorer les réunions grâce à Optimized Audio Verrouiller le système lorsque l’utilisateur s’éloigne pour une sécurité renforcée Mettre à jour automatiquement leur machine pour minimiser les interruptions

Autant d’apports entièrement compatibles avec Windows 11 et Windows 10 et qui personnalisent l’expérience utilisateur.

Demain, tous en travail hybride ?

Alors que la sortie de crise se profile à l’horizon, l’avenir du télétravail continue d’interroger. Les entreprises vont-elles continuer à fonctionner avec des employés en distanciel ?

Ces derniers retrouveront-ils le chemin du bureau rapidement ? Probablement ni l’un ni l’autre. Nous nous dirigeons plus vraisemblablement vers une expérience hybride. Selon le cabinet d’étude Forrester, d’ici 2023, 75% des entreprises du Forbes Global 2000 s’engageront dans cette voie et dans une optique de réduction des coûts, les grands QG d’entreprise devraient disparaitre au profit d’espaces de travail collaboratifs, plus petits et temporaires, où les employés se retrouveront pour travailler sur des projets spécifiques. Pour les départements informatiques, cette transition sera à de nombreux égards tout aussi complexe à gérer que celle de mars 2020.

« À l’avenir, les collaborateurs auront plus de poids dans les décisions qui affectent leurs espaces de travail et les technologies intrinsèques. Quant aux équipes IT, elles se rapprocheront des utilisateurs pour créer en tandem des environnements de travail productifs, qu’ils soient distanciels ou en présentiel», explique David Da Silva. Une collaboration riche qui permettra d’instaurer les nouvelles conditions du travail de demain et fera de l’informatique un vecteur de la reprise économique.

La cybersécurité à l’épreuve du télétravail

Aussi pratique et efficace qu’il soit, le télétravail ouvre un boulevard aux pirates, arnaqueurs et autres personnes mal intentionnées. Parmi les menaces les plus importantes : les ransomwares, le phishing ou encore l’attaque par déni de service. Autant d’éléments qui encouragent les organisations et les services informatiques à repenser leur stratégie informatique. « La première bonne pratique consiste à sensibiliser les collaborateurs car l’erreur humaine est responsable de près de 9 intrusions sur 10 », explique David Da Silva. La meilleure protection matérielle ne sera pas à l’abri des failles d’origine humaine. La sensibilisation des télétravailleurs aux bonnes pratiques de cybersécurité doit donc aussi être menée dans le même temps pour une sécurisation efficace. Investir dans les bons outils apparait également comme essentiel - Antivirus, gestionnaire de mots de passe, firewall, sandbox, gestion du phishing, évaluation des risques, sécurisation du réseau internet- sont autant d’éléments qui traduisent la capacité d’une entreprise à gérer et maîtriser les risques relatifs au télétravail.

Q1. Dans quelle mesure la pandémie a-t-elle augmenté les risques pour la sécurité ?

Jean-Victor Pradon : La pandémie a eu pour conséquence d’accélérer la numérisation de notre société, que ce soit à la maison ou au travail. Seulement voilà, l’omniprésence de la technologie augmente les risques de cybercriminalité, sans parler du fait que les employés sont passé du jour au lendemain de leur bureau, sécurisé et adapté, à chez eux. Dans ce contexte, ils sont devenus des cibles privilégiées. Il faut dire que 80 à 90 % des attaques informatiques sont causées par la facteur humain. C’est comme une maison que l’on vient cambrioler, il est rare que les voleurs cassent un mur. Ils vont plutôt passer par la fenêtre ou une porte. En somme, profiter de négligences qui dans le monde de l’entreprise sont majoritairement le fait des employés. Qu’on soit à la maison, dans sa résidence secondaire ou dans un café, le réseau est rarement autant sécurisé que dans l’entreprise et les collaborateurs sont davantage susceptibles de mélanger les usages personnels et professionnels. Les chiffres parlent d’eux- mêmes car les collaborateurs avouent à 78 % qu’ils sont moins attentifs à la sécurité dans un cadre personnel.

David Da Silva : Les études le montrent et les spécialistes le répètent régulièrement : l’humain reste la première faille de cybersécurité dans les entreprises.

Les incidents sont en effet causés par un collaborateur soit du fait d’une erreur soit d’un acte malintentionné. La pandémie et les nouvelles méthodes de travail à distance, que cela soit le télétravail ou l’utilisation des réseaux WiFi publics dans certains lieux, ont évidemment créé une augmentation des attaques ces deux dernières années.

Q2. Pour les cybercriminels, quels sont les principaux vecteurs d’intrusion ?

JVP : Les menaces sont aujourd’hui globales et touchent toutes les couches informatiques. Aussi, les entreprises ont compris l’importance de protéger l’OS et les applications métiers, notamment avec des antivirus, anti-phishing, des plans de restauration ou encore de la protection 360°. Il est donc aujourd’hui plus difficile de passer par ces biais. Mais à contrario, le BIOS, composant essentiel d'un ordinateur, est relativement peu protégé. Au-delà de ça, les employés qui sont en télétravail vont aussi avoir tendance à utiliser un poste de travail professionnel, aussi bien pour des taches professionnelles que personnelles, laissant ainsi une empreinte sur le poste, ou des datas sensibles (carte bancaire enregistré pour des achats en ligne).

Q3. Quelles mesures ont-été mises en place pour répondre à ces menaces ?

JVP : Les entreprises ont dû rapidement faire face à un besoin crucial : la protection du poste. Via du chiffrement pour commencer, mais aussi avec des solutions additionnelles comme Dell Technologies le propose : ABSOLUTE Software, qui permet de garder le contrôle des postes fantômes (postes perdus, volés, formatés, ou tout simplement disparu du radar car plus connecté au réseau de l’entreprise pendant trop longtemps). Et puis il y a eu aussi l’adoption d’une stratégie en mode Cloud, notamment avec Netskope ou VMware CarbonBlack.

En parallèle, nous avons développé un logiciel qui s’appelle Save bios dont l’objectif est de checker de façon régulière les changements sur le bios. Si une intrusion est détectée, une alerte est envoyée au DSI qui interviendra pour ne pas gangréner d’autres PC. Aussi, quand on bosse de chez soi, les PC sont plus facilement accessibles donc on est venu rajouter des couches softwares aux terminaux qui le permettent. Notamment avec Dell Optimiser, express Signing et Windows Hello qui vont renforcer les protocoles d’authentification avec l’empreinte digitale ou la reconnaissance faciale grâce à la webcam. Et pour aller encore plus loin dans la sécurité, il est désormais possible, grâce à Contextual Privacy, de détecter un regard inamical au-dessus de son épaule, ce qui entraine le floutage de l’écran.

David Da Silva : Dell Technologies a mis en place un grand nombre de solutions permettant de contrer les attaques au niveau du poste de travail. Nous pouvons aussi compter sur les acteurs comme Intel présent sur l’ensemble de la gamme Dell Technologies notamment avec la plateforme vPro offrant une sécurité multicouche. Les outils comme Hardware Shield d’Intel inclus avec vPro permettent de détecter de manière proactive les menaces émergentes.

« Les demandes de nos clients sont de plus en plus précises sur ces solutions de sécurité disponibles lors de l’achat d’un ordinateur portable : Puce TPM, Cryptage des données, niveau de sécurité du module Wifi… Les clients ne s’arrêtent plus à la performance et capacité de stockage, cela va bien au-delà »

La combinaison de toutes ces solutions activées dès la sortie de son emballage et la mise en route du poste vont permettre la protection et la surveillance active de potentielles menaces. Ces solutions embarquées dans les postes Dell Technologies offrent aux entreprise un moyen de défense supplémentaire dans le domaine de la cybersécurité.

Q4. Le facteur humain est souvent en cause en matière de cybersécurité, comment le gérer ?

JVP : Grâce à des outils plus fluides, et à une redéfinition des stratégies de sécurité. Il est difficile aujourd’hui de maintenir un niveau de sécurité élevé tout en laissant à disposition de l’utilisateur tous les outils dont il souhaite. Devant les menaces grandissantes, il est capital de mettre en place des solutions plus adaptés au monde actuel et surtout d’avoir de la visibilité sur l’ensemble du SI, en particulier les utilisateurs qui se connectent à internet. Mais ce n’est pas suffisant, il faut également former davantage les collaborateurs et les sensibiliser sur les conséquences en cas de négligence qui peuvent être fatales pour une entreprise.

Au-delà du renforcement et de la protection des assets, une détection plus poussée avec des outils de nouvelle génération, une réponse qui peut être externalisée pour pouvoir être plus rapide et qualitative, mais également un plan de restauration aujourd’hui indispensable, car nul n’est certain de pouvoir y échapper.

David Da Silva : Il est essentiel de suivre régulièrement des formations et d’informer les utilisateurs. Les petites et moyennes entreprises s’intéressent de plus en plus à la problématique de la Cybersécurité et les formations suscitent un intérêt grandissant. Nos

formateurs et experts en cybersécurité SCC sont de plus en plus sollicités sur ces sujets de sensibilisation et de formation. Les retours montrent d’ailleurs que les formations et la sensibilisation portent leurs fruits avec un nombre d’attaques en décroissance dans ces entreprises.

Q5. Quelles sont les bonnes raisons d’externaliser sa cybersécurité ?

JVP : Aujourd’hui les clients externalisent leurs sécurités pour augmenter le niveau de maturité en termes de sécurité. Mais aussi pour garder le contrôle sur les budgets. Il est difficile d’avoir un TCO maitrisé sur la construction d’un SOC (Security Operation Center) en interne. Mais également car le marché européen et même mondial connait actuellement un manque énorme en termes de ressources cyber. Aussi, beaucoup de nos clients nous consultent aujourd’hui pour notre offre Dell MDR. C’est un SOC externalisé qui permet d’avoir une couverture 24/7 aussi bien sur la partie Endpoints/serveurs, que sur la partie Réseau et Cloud.

David Da Silva : Renforcer la qualité des services et profiter des dernières solutions offertes par la technologie en matière de sécurité, sont autant de bonnes raisons d’externaliser la cybersécurité.

La complexité sans cesse croissante des attaques, la nécessité de mettre en place les infrastructures de sécurité répondant aux attaques, la pénurie et le coût des ressources humaines pour assurer une protection optimale font que les entreprises se tournent de plus en plus vers l’externalisation.