Alors que Microsoft a mis l’emphase sur l’IA agentique lors de son événement AI Tour, organisé à Paris le 11 mars, en faisant la démonstration sur scène d’une entreprise fictive où un employé travaille en moyenne avec 10 agents, ses clients les plus avancés en sont, eux, plutôt aux prémices de l’exploitation de cette technologie. Ainsi de FDJ United, le nouveau nom de la Française des Jeux depuis l'acquisition de l'opérateur de paris en ligne Unibet en 2024, qui a mis en production en janvier un premier agent pour son service financier.

« C’est la première étape de notre démarche en la matière », souligne Sébastien Rozanes, le directeur digital, data et IA de ce groupe employant plus de 5 000 personnes et ayant réalisé 3,7 Md€ de chiffre d’affaires en 2025. Le responsable décrit l’arrivée des agents comme la troisième génération de services IA exploitée par FDJ, après l’usage du machine learning pour détecter les comportements addictifs chez les joueurs – une contrainte légale – et le déploiement de Copilot pour donner aux salariés du groupe l’accès à une GenAI sécurisée. Même si estimer les gains découlant de l’usage de l’assistant de Microsoft reste très hasardeux à ce stade, reconnaît le dirigeant.

Constituer une base de connaissances exploitable

« Le premier déploiement d’un agent est venu du terrain, assure Sébastien Rozanes. La finance nous a signalé passer des heures à répondre à quelque 1500 questions par an sur les politiques du groupe, dont une large part portait sur des sujets récurrents et assez simples. » Jusqu’alors, les employés du département finance répondaient par mail à ces interrogations des salariés, souvent en effectuant des copier-coller de demandes précédentes.

Pour automatiser ce processus, FDJ United a commencé par créer une base de connaissances dans Sharepoint, constituée des dernières versions des procédures internes (remboursements, déplacements…) ainsi que de séries de questions et réponses issues de la messagerie et préalablement labellisées par des experts métiers. Cette connaissance a ensuite été mise à disposition dans Teams, avec une IA répondant aux questions des salariés. « Nous avons réglé le système sur le minimum de créativité. L’IA indique quand elle ne connaît pas la réponse à une question », assure Sébastien Rozanes.

Créer un ticket dans ServiceNow, enrichir la base de connaissances

Si le système fournit une réponse appropriée dans 90% des cas – sur la base d’une approche RAG assez classique -, sa dimension agentique réside dans le traitement des 10% restants. « Pour ces questions laissées sans réponse, le système interprète la conversation avec le demandeur pour créer un ticket dans ServiceNow, par appel d’API », précise le directeur digital, data et IA de FDJ United. Autrement dit, l’agent se coule dans le processus standard de l’opérateur de jeux. Il est ensuite chargé également d’enrichir la base de connaissances avec les réponses aux tickets ainsi créés. « Le défi réside dans cette boucle de rétroaction, souligne Sébastien Rozanes. Nous allons mettre en place un contrôle humain pour valider que les questions laissées sans réponse par la GenAI viennent bien enrichir la base de connaissances. »

« Dans ce type de projet, 70% du travail réside dans les efforts en matière de cybersécurité, d’intégration IT, d’architecture, etc., indique Sébastien Rozanes. Nous avons, à l’occasion de ce projet, créé un moule réutilisable pour d’autres besoins. Le MVP de notre premier agent nous a demandé 4 semaines de travail, celui du prochain agent en demandera moins et le suivant encore moins ! »

Flotte d’agents spécialisés et pilotés par un orchestrateur

La stratégie de FDJ United consiste, dans un premier temps, à créer une flotte d’agents pour les besoins internes, dans le cadre d’un dialogue avec les représentants du personnel engagé depuis 18 mois, selon Sébastien Rozanes, et appuyé par une politique de formation à l’IA ciblant 100% des collaborateurs d’ici 2027. « Nous allons développer un portail d’agents accessible via Teams et ciblant différents besoins, dit Sébastien Rozanes. L’orchestration sera assurée par un agent généraliste qui déléguera les tâches aux agents spécialisés en fonction de la nature des demandes. » Une approche modulaire facilitant aussi l’évolutivité du système, selon lui.

Surtout, cette phase d’apprentissage face aux collaborateurs doit amener FDJ United à une seconde étape : le développement d’agents pour ses partenaires – en particulier les 29 000 commerçants distributeurs de ses offres en France -, voire pour ses clients directement. « Aujourd’hui, quand un buraliste partenaire rencontre un incident, il décroche son téléphone, explique Sébastien Rozanes. Demain, on peut imaginer améliorer son expérience de services grâce aux agents IA. »