Dans les clubs utilisateurs de SAP, des voix se font encore entendre : la décision de l'éditeur allemand de basculer tous ses contrats sur le tarif de maintenance le plus élevé a encore du mal à passer. Néanmoins, le ton déjà résigné de certains clubs ne va guère dans le sens d'un recul de SAP. Qui de son côté explique, par la voix de son porte-parole, Bill Wohl : « Nous sommes toujours très satisfaits des réactions des clients que nous voyons sur le marché. Bien que les clients disent ne jamais aimer devoir payer plus, ils voient la valeur ajoutée. » Le caractère incrémental de la hausse déjà négocié par les utilisateurs Le 16 juillet dernier, SAP annonçait qu'il ne proposerait plus que son tarif le plus élevé pour la maintenance, soit 22% du prix de la licence. L'éditeur du progiciel de gestion intégré le plus répandu parmi les grands comptes soulignait alors que tous les clients bénéficieraient ainsi d'un meilleur niveau de support. Pour Bill Wohl, il s'agissait non pas d'améliorer les revenus de SAP, mais de mettre en adéquation le niveau de service offert avec le niveau de complexité actuel des systèmes d'information. Pour les clients déjà sous contrat et payant pour un support basique (17% du prix de la licence), la hausse des tarifs sera incrémentale, entre 2009 et 2012 - sachant que pour les clients français ayant plafonné, par contrat, l'augmentation des tarifs, la hausse pourrait être plus douce et s'effectuer sur une dizaine d'années. Le club américain se refuse à négocier un rabais collectif [[page]] Les clubs utilisateurs ont réagi diversement à cette annonce. Le club américain (Americas SAP Users Group, Asug), qui avait été consulté avant la décision de SAP, dit qu'il veut se donner le temps d'étudier les expériences des utilisateurs, et d'y trouver des preuves de ce qu'avance SAP sur l'amélioration significative du niveau de support. Le club explique qu'il veut déterminer à terme « ce qui fonctionne et ce qui aura besoin d'un ajustement, et ainsi pouvoir s'appuyer sur [son] importante base installée pour influencer SAP, qu'il s'agisse de modifier les tarifs ou les offres, le cas échéant ». Le président de l'USF se dit « déçu mais attentif » Steve Strout, président de l'Asug, souligne qu'il a déjà remporté une bataille, en convainquant SAP de n'augmenter ses tarifs que de façon incrémentale. Quant à demander à SAP de rester à 17%, il ne voit pas comment il pourrait faire ça : « Ce serait agir en tant que négociateur pour un rabais collectif, et nous ne sommes pas légalement autorisés à faire cela. » Interrogé par LeMondeInformatique.fr, le président de l'USF (le club des utilisateurs francophones) Jean Leroux a adopté un ton diplomatique très similaire. Il se déclarait ainsi « déçu » mais « attentif », et affirmait sa volonté de mener un audit sur la valeur réellement ajoutée par l'offre premium : « Tout n'est pas dit dans l'annonce, et chaque client est un cas particulier. Il y a donc certainement des choses à négocier, notamment sur les niveaux de service et les pénalités. Notre rôle est de vulgariser ces aspects et de préparer au mieux les clients à tirer un maximum de valeur de cette augmentation de prix. » Pour l'USF aussi, SAP devra faire ses preuves sur le terrain, et les utilisateurs y veilleront. Le club des utilisateurs germanophones encore très combatif [[page]] La tâche ne sera pas forcément aisée, car, comme le souligne l'analyste de Forrester Ray Wang, il faudra que les entreprises utilisatrices soient transparentes sur leurs relations avec SAP (problèmes survenus, correctifs installés...) et sur leur TCO (coût de possession total). Plutôt virulent au début, le club des utilisateurs du Royaume-Uni se dit aujourd'hui, comme l'USF, « en contact constant avec SAP à propos de cette question du support ». Le DSAG, club des utilisateurs germanophones, le plus important des clubs avec 25 000 membres dans 2 100 entreprises, notamment en Allemagne, Autriche et Suisse, reste en fait le plus combatif. Il continue aujourd'hui encore de déclarer son opposition à ce changement unilatéral des conditions de support. Y a-t-il suffisamment de compétences SAP sur le marché ? « L'impression que nous avons, et le retour que nous avons de nos membres, est que l'opposition reste très forte, explique Andreas Oczko, vice-président du DSAG. Le sentiment qui domine chez les utilisateurs, notamment parmi les PME, est que leurs systèmes sont très simples et qu'ils les connaissent très bien. Ils ne voient donc pas pourquoi ils auraient maintenant besoin d'un support de niveau entreprise. » Malheureusement pour ces utilisateurs, ils ont peu de leviers sur lesquels agir. Ray Wang leur conseille bien de ne pas signer de contrats pluri-annuels, de façon à pouvoir s'orienter vers des tiers, mais les éditeurs tiers proposant du support SAP ne sont pas légion. En outre, il risque de se poser un problème de compétences disponibles sur le marché : si SAP doit assurer pour tous un support premium, les ressources disponibles risquent d'être rapidement asséchées, les experts SAP étant déjà difficiles à trouver.