Abondance d'e-mail, outils collaboratifs en surnombre, connexions défectueuses… Si la communication est vue comme un pilier stratégique de l'entreprise, les outils seraient déconnectés des usages réels, entraînant fragmentation, risques de conformité et perte de performance. Tel est le constat d’une étude de Vanson Bourne commandée par Mitel auprès de 2 000 décideurs IT et employés en France, Allemagne, Royaume-Uni, Amérique du Nord et Canada. Selon les résultats, près de trois quarts des salariés  (71 %) se sentent contraints de « se débrouiller » avec des outils qui n'ont pas été pensés pour leur métier. Lorsque 93% des responsables IT considère les logiciels de communication comme essentiels au bon fonctionnement de l'entreprise, seuls 22% des employés les jugent réellement efficaces pour les aider à mener leur travail au quotidien. Cela met en évidence un décalage entre le déploiement de ces solutions et les usages réels des collaborateurs dans leur activité professionnelle.

L'une des causes principales tient à la prolifération des outils : l'étude révèle que les employés évoluent dans des environnements de communication de plus en plus fragmentés, et qu'ils utilisent en moyenne sept canaux différents pour accomplir des tâches même courantes. De plus,  environ six employés sur dix (60%) sont confrontés à divers problèmes de communication qui perturbent leur travail au moins une fois par semaine. Ils font face à de multiples dysfonctionnements allant de la surcharge de notifications à une connectivité défaillante, en passant par le changement constant d’outils.  En conséquence, pour contourner ces obstacles, les collaborateurs utilisent leurs propres solutions.

Palmarès des défaillances liées aux problèmes de communication dans les entreprises par typologie d'employés. (Crédit Vanson Bourne/Mitel)

Des pratiques pourtant à risques 

Plus des trois quarts des employés s'appuient sur des canaux de communication non approuvés à des fins professionnelles, bien que 68 % DSI affirment que ces pratiques sont déconseillées, voire strictement interdites. Ce comportement est encore plus marqué chez les employés sur le terrain, qui sont deux fois plus susceptibles d’utiliser fréquemment (au moins plusieurs fois par semaine) des outils non autorisés. Idem pour la génération Z plus encline (90 %) à utiliser fréquemment ses propres canaux. Dans l'ensemble, les employés invoquent également davantage des raisons pratiques pour justifier ce choix  : les outils de communication non approuvés sont plus rapides, plus accessibles et, dans certains cas, constituent la seule option lorsque les équipements professionnels ne sont pas disponibles.

Les avantages des outils de communication non autorisés cités par les  employés. (Source: vanson Bourne Mitel

La voix comme canal de référence 

Ces solutions de contournement font peser des risques de sécurité importants sur les entreprises. Plus de 90 % des DSI identifient des menaces telles que la divulgation de données, les manquements à la conformité, les menaces de cybersécurité, ainsi qu’une perte de visibilité et de contrôle comme conséquence directe. C'est précisément dans ces situations sous tension que la voix s'impose comme le canal le plus fiable et le plus efficace. Si les plateformes de messagerie restent privilégiées pour la collaboration au quotidien, près de huit employés sur dix (77 %) ont recours à la voix lorsqu'une intervention rapide et une coordination immédiate sont requises.  

De manière générale, pour réduire l'écart entre les investissements consentis dans les outils collaboratifs et l'expérience vécue par les utilisateurs, les entreprises doivent concilier deux exigences, recommande le rapport. Laisser aux équipes la liberté de choisir les outils et les canaux les mieux adaptés à chaque situation, tout en maintenant des standards élevés en matière de sécurité et de conformité. C'est le sens du virage vers l'hybride, désormais largement engagé par les organisations. En effet, pour 91% des directions informatiques, ce modèle offre le bon équilibre entre flexibilité et contrôle, sans complexité ingérable.