Depuis l’avènement de ChatGPT, les entreprises s’efforcent de transformer le potentiel de l’IA générative en tant qu’assistant numérique en gains de productivité à tous les niveaux de l’organisation. Cisco est l’une des entreprises qui a été à l’avant-garde de cette démarche. L’idée initiale d’un assistant interne a vu le jour chez l'équipementier lorsque ChatGPT et d’autres outils d’IA grand public ont été lancés fin 2022 et début 2023, et que la direction du fournisseur s’est demandé s’il fallait autoriser les employés à les utiliser, explique Srini Namineni, directeur de l’automatisation chez Cisco. « La grande question était : “Devrions-nous réellement les bloquer ?” », dit-il. « Les risques étaient évidents : si les employés saisissaient des données de l’entreprise dans ces outils, d’autres personnes pourraient y avoir accès. Nous avons fait un choix délibéré en nous disant : “Au lieu de les bloquer, proposons-leur une alternative sécurisée.” »

Ce premier projet d’assistant IA interne, lancé fin 2023, visait également à regrouper sur une seule plateforme ce qui aurait pu devenir un écosystème IA interne fragmenté, tout en offrant aux employés la flexibilité de se connecter à plusieurs modèles d’IA. L’assistant IA, qui comprenait à l’origine Azure OpenAI et Google Gemini, peut désormais intégrer de nouveaux modèles en l’espace de quelques semaines à compter de la demande d’un employé, explique M. Namineni. Il est depuis devenu un outil multifonctionnel combinant les rôles de copilote, d’assistant de codage, d’assistant RH et de touche-à-tout, permettant aux employés d’ajouter des capacités d’IA à un large éventail d’activités professionnelles.

L’assistant IA, qui a valu à Cisco un prix CIO 100 2026 pour son innovation et son leadership en matière de technologies de l’information, fait gagner en moyenne six heures par semaine aux ingénieurs de l’entreprise et cinq heures aux autres employés, selon la société. Alors que les principaux objectifs du projet étaient la sécurité et la flexibilité, la firme de San José a découvert un troisième avantage : avec un coût mensuel par utilisateur d’environ 10 dollars, l’assistant IA interne est proposé à un prix inférieur à celui de l’abonnement de plusieurs assistants IA disponibles dans le commerce, explique M. Namineni.

Atténuer les risques liés à l’IA

Cet outil, mis à la disposition des employés depuis 2024, comptait plus de 96 000 utilisateurs au premier trimestre 2026, avec un taux d’adoption de 90 % parmi les employés. Il a reçu des notes élevées de la part des employés : selon un sondage interne, 79 % d’entre eux estiment que l’assistant interne leur fait gagner du temps, 72 % affirment qu’il augmente leur productivité et 71 % notent qu’il améliore la qualité de leur travail. Par exemple, l’outil a accéléré le développement logiciel chez Cisco en aidant les codeurs à détecter des bugs minimes et à générer des tests unitaires, indique l’entreprise.M. Namineni et son équipe ont contribué à garantir l’adoption de l’outil par les employés en y ajoutant continuellement de nouvelles fonctionnalités, dotant ainsi l’assistant IA de capacités supérieures à celles de certains assistants disponibles dans le commerce.

Les employés peuvent partager entre eux des prompts via l’assistant, et ils peuvent gérer des tâches RH telles que la planification des congés sans avoir à se connecter à un autre service. L’assistant permet également aux employés de télécharger des ensembles de données propriétaires vers des dossiers OneDrive sécurisés pour des projets personnalisés, et propose la « récupération augmentée par génération » (RAG) en tant que service pour effectuer des requêtes sécurisées sur les documents internes de Cisco et leurs métadonnées. Le projet de l'équipementier repose sur une architecture de microservices, ce qui permet l’intégration rapide de nouvelles applications d’IA, selon l’entreprise. Cisco a présenté l’assistant comme un « coéquipier IA », envisageant une équipe virtuelle d’agents IA pour chaque employé.

Une évolution à venir

M. Namineni envisage plusieurs nouvelles fonctionnalités, notamment des agents personnalisés pour assister chaque employé en permanence. Ces agents personnalisés pourraient se connecter à la messagerie électronique et au compte Webex Meetings des employés et effectuer des actions en leur nom, avec leur autorisation. Un agent personnalisé pourrait, par exemple, trier les emails en fonction de leur priorité. Il envisage également que les assistants prennent en charge davantage de tâches liées aux ressources humaines et aux finances, libérant ainsi les employés pour qu’ils puissent se consacrer à des tâches de plus haut niveau.

Les employés garderont toutefois le contrôle, précise-t-il. « Je ne suis pas prêt à abandonner 100 % du contrôle, sauf s’il s’agit d’une activité de faible valeur où je peux accepter qu’il y ait des erreurs, car il en commet effectivement », explique M. Namineni. « Notre défi est le suivant : comment prendre ce pouvoir, le circonscrire aux cas d’utilisation où il peut accomplir autant de travail que possible, tout en conservant une intervention humaine dans le processus ? » Outre le prix CIO 100, le projet de Cisco a également remporté d’autres distinctions. L’assistant IA peut servir de modèle à d’autres grandes entreprises qui souhaitent encourager leurs employés à utiliser l’IA en toute sécurité, explique Amy Loomis, vice-présidente du groupe chargée des solutions pour l’environnement de travail au sein du cabinet d’analyse informatique IDC.

Suivre la logique

D’autres entreprises peuvent adopter la logique de cette approche, même si elles décident de ne pas reproduire la pile technique spécifique de Cisco, précise-t-elle. L’architecture, qui inclut l’intégration de deux modèles, l’orchestration multicloud hybride, le RAG en tant que service et les microservices, reflète l’envergure et les capacités d’ingénierie de Cisco, note-t-elle. L’ensemble des décisions sous-jacentes est judicieux, ajoute-t-elle. Les entreprises devraient fournir à leurs employés un environnement d’IA interne réglementé avant que l’« IA fantôme » ne se généralise ; remédier à la fragmentation des outils grâce à une interface intelligente unifiée ; mettre en place des contrôles d’accès qui maintiennent la responsabilité des humains quant à ce que les outils d’IA font en leur nom ; et présenter l’IA aux employés comme un outil qui améliore la qualité et la portée de leur travail.

L’innovation de Cisco réside dans la manière dont les différents composants de l’assistant IA fonctionnent en tant que système, explique Mme Loomis. Plusieurs éléments individuels, notamment les pipelines RAG, l’accès à GPT-4o, l’intégration à OneDrive et l’architecture de microservices, sont disponibles ailleurs, mais Cisco les a tous réunis. « Ce qui est moins courant, c’est de les combiner au sein d’un environnement contrôlé et détenu par l’entreprise, doté de contrôles explicites des données, plutôt que d’acheminer les requêtes des employés vers des services d’IA externes où des données sensibles pourraient se retrouver dans des ensembles de données d’entraînement publics », ajoute-t-elle.

Mme Loomis met en avant la fonctionnalité « Mes projets », qui permet aux employés de télécharger des ensembles de données propriétaires vers des dossiers OneDrive sécurisés pour des sessions de questions-réponses personnalisées. Cette approche offre aux employés les fonctionnalités dont ils ont besoin, alors qu’ils se tourneraient autrement vers des outils externes non autorisés, explique-t-elle. Mme Loomis a également salué Cisco pour avoir présenté l’IA comme une couche d’amplification des capacités humaines. « Donner à chaque employé l’accès à un ensemble d’outils IA adaptés à son rôle et à son contexte de travail relève autant d’un choix de gestion du changement que d’un choix technologique », déclare-t-elle. « Les entreprises qui positionnent l’IA de cette manière, comme un outil qui affine ce que les employés peuvent faire plutôt que de se substituer à leur façon de faire, ont tendance à obtenir une adoption plus large, car elles réduisent la résistance qui ralentit le déploiement. »