Les entreprises ont largement investi dans les agents IA pour les workflows du front-office. Pourtant, en coulisses, les opérations restent souvent lourdes et inefficaces. Traitement des retours, réconciliation des stocks ou encore supervision de la chaîne logistique : autant de tâches back-office reposant encore largement sur des processus manuels, générant des frictions au quotidien. Pour y remédier, Salesforce passe à l’offensive avec Agentforce Operations, une solution déléguant aux agents IA ces tâches répétitives et chronophages. L’éditeur met en avant des gains potentiels importants : jusqu’à 70 % de réduction des délais de cycle sur des processus comme l’audit ou l’onboarding, et jusqu’à 80 % de tâches manuelles en moins, notamment sur la saisie de données. Par rapport à Agentforce, sa première plateforme de création d’agents, cette dernière offre « traite un problème complètement différent », souligne Sanjna Parulekar, vice-présidente IA chez Salesforce. « Une énorme quantité de temps est consacrée à ces processus de back-office, sans réelle valeur ajoutée. »

La solution s’appuie sur l’acquisition de Regrello, un système d’exploitation basé sur l’IA pour l’industrie et la supply chain. Elle orchestre des agents IA chargés du « travail fastidieux », à partir de modèles de processus métier (blueprints). Ces documents peuvent être importés pour refléter les workflows propres à chaque entreprise, ou remplacés par plus de 30 modèles prêts à l’emploi couvrant des cas courants comme l’onboarding, l’audit de factures ou la replanification. Résultat : plus besoin de repartir de zéro. « Vous avez un schéma Lucidchart, un document Word ou même un dessin : vous le téléchargez dans Agentforce Operations, et il est transformé en workflow multi-étapes », explique Sanjna Parulekar. « Le système découpe ensuite le travail en plusieurs agents « minions » capables d’exécuter différentes étapes. »

Un audit en 1mn par des agents vs 4 heures pour des humains

Concrètement, ces systèmes peuvent extraire des données à partir de documents, effectuer des calculs, détecter des écarts de conformité et interagir avec des systèmes hétérogènes, qu’il s’agisse d’e-mails, d’ERP ou d’autres applications métiers. De leur côté, les utilisateurs continuent de travailler dans leurs outils habituels et peuvent collaborer avec ces outils automatisés via e-mail, Slack ou Microsoft Teams. Ils peuvent ajuster les actions en langage naturel ou intervenir à des étapes clés du processus. Le système identifie automatiquement les retards, notamment dans les circuits de validation, et suggère des corrections. Par ailleurs, chaque action réalisée est enregistrée et rattachée au blueprint d’origine, assurant ainsi une traçabilité complète. Selon Salesforce, une instance peut réaliser un audit en 60 secondes, contre environ quatre heures pour une équipe humaine.

La solution automatise les tâches de back office comme la saisie de données, les calculs et les contrôles de conformité grâce à des agents IA. (Crédit: Salesforce)

Des workflows complexes à traiter

Pour Matt Mullen, analyste chez Deep Analysis, la capacité à transformer rapidement un diagramme en processus automatisé opérationnel représente un gain de temps significatif. Combinée à des technologies comme le task mining (notamment via Salesforce Apromore), cette approche offre « un réel potentiel pour les entreprises souhaitant moderniser leurs processus clés ». Mais les défis restent importants : la complexité et la criticité des processus métiers. Ces workflows structurent les opérations fondamentales (production, approvisionnement, logistique) et impliquent de multiples systèmes métiers interconnectés. « Ces processus comportent de nombreuses dépendances et sont souvent compris dans leur globalité par un nombre limité de personnes », souligne Matt Mullen. Les secteurs comme la banque, l’assurance, la santé ou encore la construction encore très dépendants de processus manuels et papier pourraient particulièrement bénéficier de cette approche. Reste que Salesforce s’aventure ici sur un terrain hors de son périmètre habituel. Historiquement centré sur le front office, l’éditeur devra convaincre sur la valeur apportée aux opérations back office et mobiliser son écosystème de partenaires sur des interlocuteurs différents.

L’orchestration d’agents sur des systèmes backend pose de nombreux défis : intégration avec les ERP, les CRM, les data lake, et parfois des systèmes anciens dépourvus d’API. « C’est un véritable champ de mines pour les clients », reconnaît Sanjna Parulekar. « On pourrait se demander pourquoi cela n’a pas été fait plus tôt tout simplement parce que c’est extrêmement complexe. » La différence d’Agentforce Operations réside dans son approche centrée sur les processus plutôt que sur les individus. Les agents analysent et optimisent les workflows pour garantir performance et précision quitte à augmenter le nombre d’étapes. Un processus peut ainsi passer de 5 à 50 étapes, mais 48 seront exécutées par des agents. Les humains n’interviennent que lorsque leur valeur ajoutée est maximale. « On dit souvent que l’IA va libérer du temps », résume Sanjna Parulekar. « Dans les faits, elle redonne surtout de l’espace pour la créativité et permet de se concentrer sur les décisions stratégiques plutôt que sur les tâches répétitives. »

Un apprentissage progressif pour les équipes

Le groupe de fitness haut de gamme Equinox, comme beaucoup d’entreprises, faisait face à des workflows back-office et opérationnels lents et très gourmands en ressources. D'après Melanie Kalia, directrice de la gestion des produits d'Equinox, une part importante du travail de la société repose sur l’administratif : gestion des pipelines de vente, suivi des prospects, explication des promotions et planification des tournées. « Nous avons convenu que l’automatisation devait faire partie de la réponse, mais les outils de workflow génériques n’étaient pas suffisants, ou semblaient presque être un luxe », explique-t-elle. L’équipe a étudié d’autres solutions comme Sierra et Netomi, mais Agentforce Operations s’est imposée comme une extension naturelle de leur environnement Salesforce déjà en place. L’objectif principal de l’entreprise avec ces systèmes automatisés est la génération et le « nurturing » de leads. En effet, certains prospects passent entre les mailles du filet, faute de ressources suffisantes pour assurer un suivi constant côté back-office. La solution offre donc la possibilité d’automatiser les séquences de contact, de qualifier les leads entrants et de les faire progresser dans le tunnel de conversion sans intervention manuelle à chaque étape. « Cela nous donne essentiellement la capacité d’une équipe beaucoup plus importante sans ajouter d’effectifs », souligne-t-elle.

L’adoption n’a toutefois pas été immédiate. Être parmi les premiers utilisateurs de la plateforme a représenté un véritable défi : au fil des évolutions de l'entreprise, les équipes ont dû s’adapter en continu. Après un « nettoyage » initial du CRM pour garantir la fiabilité des résultats, un important volet de conduite du changement a été ajouté. Pour quel objectif ? Habituer les équipes commerciales et opérationnelles à déléguer certaines tâches à l’IA qui a demandé du temps et de la confiance, précise Mélanie Kalia. Mais après plusieurs pilotes concluants, l’adhésion s’est accélérée. « Une fois que nous avons lancé quelques tests et que les équipes ont vu les systèmes fonctionner avec précision, l’adoption a pris de l’ampleur », indique-t-elle. Au final, Equinox observe des indicateurs positifs : des temps de réponse plus rapides sur les leads entrants et un suivi plus régulier des prospects qui, auparavant, auraient pu être perdus. « Nous n’avons pas encore complètement mesuré le retour sur investissement global », reconnaît Mélanie Kalia. Mais les tendances sont positives, avec une hausse des ventes, une communication plus qualitative et « le sentiment que la solution travaille enfin avec nous, et non à notre place ».