Gérer les problèmes grâce à ITIL

Si la version 2 du référentiel ITIL était critiquée pour l'absence de gestion du changement entre la situation à un instant t et la situation cible, la version 3 du référentiel corrige le tir, ouvrant ainsi la voie à un processus d'amélioration continue par itération successives de changement visant à une plus grande qualité. Dans les deux versions, cependant, la gestion des incidents fait partie du référentiel. Pour accompagner les DSI dans l'application du référentiel ITIL en matière de gestion des incidents et d'amélioration de la qualité du SI, Christian Nawrocki vient de publier un ouvrage qui se veut pratique. De fait, riche en schémas, écrit de manière très structurée et bien peu littéraire, Gestion des incidents du SI n'est pas un ouvrage académique classique. Malheureusement, l'ouvrage pêche par un discours qui reste très théorique pour un sujet qui est, à la base, déjà bien abstrait. Il aurait été préférable d'enrichir avec des cas pratiques. Enfin, la qualité technique de l'ouvrage laisse à désirer (quelques fautes d'orthographe, inversion de schéma, netteté d'impression perfectible...).